Tendências para a área de ‘Customer Experience’ em 2023

Nunca, como em tempos de crise económica, o atendimento ao cliente é tão crítico para a sobrevivência e crescimento dos negócios. Um maior investimento na experiência proporcionada aos clientes (‘customer experience’), em aparente contraciclo com o contexto envolvente, pode fazer todo o sentido. Não só enquanto promotor de crescimento operacional, mas também como medida protetora do negócio face às ‘intempéries’ provocadas por uma crise como esta. 

Por um lado, não é por o momento ser de crise que os clientes ficam menos exigentes. Pelo contrário. É verdade que conseguir reduzir custos, ao mesmo tempo que se reforça o investimento na experiência do cliente exige alguma criatividade. Mas a relação com o cliente não é algo que se construa de um dia para o outro e, por isso, cortar na área de ‘customer experience’ pode trazer danos que demorarão muito tempo a recuperar.

Por outro lado, uma menor capacidade para fazer planos e antecipar cenários, faz com que, naturalmente, os gestores tendam a adiar investimentos e a congelar projetos à espera de melhores dias.

Tempos conturbados como este pedem, claro está, muita cautela. E em vários casos estas pausas são absolutamente necessárias. Mas, quando tal é possível, estas crises podem também representar oportunidades. Até porque investir na relação com os clientes não tem necessariamente de ser sinónimo de um maior esforço financeiro. Melhorar a experiência do cliente pode passar por realocar recursos (nomeadamente humanos) ou apostar em tecnologia. No fundo, trata-se de fazer jus ao dizer popular que nos lembra que “a necessidade aguça o engenho” e aproveitar para, quem sabe, mudar o paradigma na forma como se trabalha com os clientes.

Se esta estratégia correr de feição, quando a retoma chegar, a empresa estará já bem posicionada no pelotão da frente, pronta para colher os frutos do que plantou. Para tal, alguns aspetos devem ser tidos em conta nos próximos tempos.

Um porto seguro em tempos de incerteza

Conseguir que a relação dos clientes com a marca e com a empresa proporcione uma sensação de tranquilidade e satisfação é ir de encontro precisamente ao que as pessoas procuram em momentos de crise como o atual: ter a perceção de que mantêm algum grau de segurança e controle sobre as suas vidas, por mais pequeno que seja. E, se possível, com algum otimismo também.

Transparência e fiabilidade

Uma interação com o cliente transparente e confiável é crucial nesta altura. As pessoas querem sentir que são elas quem decide quando e o que consumir e que contam, para isso, com toda a informação necessária. A aposta no empoderamento dos clientes é claramente uma das grandes tendências de ‘customer experience’ para 2023.

Fazer do consumo uma tomada de posição

Outra tendência que tem vindo a tornar-se cada vez mais evidente nos últimos anos – e que no contexto atual tem ainda mais espaço para vingar – está relacionada com os valores transmitidos pelas marcas. Os consumidores esperam cada vez mais que as empresas a quem compram produtos ou serviços demonstrem abraçar as causas que são também as suas. Permitindo, assim, que o simples ato de consumo seja, também para o cliente, uma tomada de posição. Um número crescente de clientes espera que as organizações se tornem parte da solução e estendam a sua zona de influência para lá do seu próprio negócio e mercado.

Qualificação do pessoal

Uma das armas das empresas para uma melhor ‘customer experience’ que vai marcar claramente 2023 reside na preparação reforçada da mão-de-obra que lida com os clientes e que deve ser capaz, mais do que nunca, de garantir que a informação é passada corretamente, que a comunicação existe e que a resolução de problemas é eficaz. Ter recursos humanos adequados passa igualmente por garantir que todos estão alinhados com aquela que é a estratégia da empresa, sobretudo a nível comercial.

Promover o envolvimento de toda a empresa

Para que a experiência do consumidor seja de fato melhor, faz toda a diferença ter toda a estrutura da empresa envolvida. O que quer isto dizer? De pouco vale dizer que a ‘customer experience’ é uma prioridade se as lideranças não tiverem isso incutido nas demais decisões de gestão e se os funcionários, sobretudo os que estão, de facto, em contacto com os clientes, não sentirem que assim é. De uma forma ou de outra, essa discrepância irá refletir-se no resultado final.

Tirar partido de tudo o que a tecnologia tem para dar

As novas tecnologias, nomeadamente a inteligência artificial, podem contribuir para uma experiência mais satisfatória para o cliente e está mais do que visto que estão para ficar. Desde que haja transparência e que seja claro para os consumidores que tais recursos são utilizados, instrumentos como os algoritmos podem ser grandes aliados dos mesmos e permitir uma experiência mais personalizada e alinhada com os hábitos e preferências de cada um na altura de comprar.

Gerir uma empresa em tempos de tanta incerteza como os atuais está longe de ser uma tarefa fácil e é enorme a distância entre o que se preconiza na teoria e o efetivo confronto com a realidade. Mas não é por acaso que se diz que os momentos de maior dificuldade promovem o crescimento. Assim é também nas empresas, que podem fazer destes momentos uma oportunidade de se tornarem mais resilientes, criativas e sólidas.