Qual o valor da informação dos clientes tem para o seu Gabinete de Contabilidade?

A gestão financeira e administrativa é uma das principais responsabilidades de uma empresa de contabilidade. O trabalho inclui não só garantir que se oferece aos clientes o melhor serviço possível, bem como a tarefa, puramente administrativa, de garantir que as listas de clientes estão atualizadas.

A má gestão de clientes, por exemplo, pode representar um fardo administrativo desnecessário e conduzir ao descontentamento entre as pessoas para quem trabalha.

Ser mais organizado, recorrendo a um CRM (Customer Relationship Management) pode trazer benefícios transformadores à gestão de um escritório de contabilidade, em termos de eficiência e eficácia. Apresentamos, de seguida, alguns exemplos:

• Com os dados dos clientes sempre à mão, pode rapidamente entrar em contacto com eles, quando surgir uma qualquer necessidade de comunicação.
• Os colegas deixam de ter de perguntar quando precisam de informação importante sobre os clientes, como saber quem foi o responsável pelo último contacto, o que foi dito na altura, ou que trabalho foi realizado.
• Há menos necessidade de memorizar várias autenticações para diferentes sistemas e de transferir dados manualmente entre sistemas, porque está tudo no mesmo sítio.
• Pode guardar muito mais informação sobre os clientes, incluindo trocas de comunicação individuais, o que lhe permite oferecer um serviço mais personalizado, profissional e atento aos clientes – e que permite também que qualquer colega possa assumir certas tarefas, bastando para isso ter acesso a esta informação.
• Pode implementar segurança de dados ao nível dos padrões da indústria, o que é um requisito da legislação de proteção de dados, como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados, que estipula que a privacidade deve fazer parte do desenho dos sistemas e não deve ser uma preocupação secundária.
• Não estamos a competir com as limitações de tecnologias como as folhas de cálculo ou um documento word, que, ainda que muito úteis, não foram criados para armazenar vastas quantidades de informação.

Sem uma gestão administrativa e financeira adequada, está a reduzir o nível geral de profissionalismo que os clientes testemunham de cada vez que entram em contacto com o seu escritório de contabilidade e está, essencialmente, a limitar os serviços que pode oferecer.

Abordagem centrada no cliente

Ainda que tenha sido criado em ambientes orientados para as vendas, o atual CRM é usado sempre que há a necessidade de gerir qualquer tipo de dados de clientes.

Este software pode ajudar a congregar vários sistemas, oferece um armazenamento de dados mais rico e o seu uso é mais intuitivo e eficiente. Essencialmente, este software foi desenhado para garantir que o consumidor – ou cliente, no caso dos contabilistas – está no centro da sua prática profissional. Torna-se impossível não se concentrar nas necessidades dos clientes e na sua respetiva resposta.

Segundo um estudo, realizado pela Sage e denominado The Practice of Now, a 3298 contabilistas de diferentes países como EUA, Reino Unido, Canada, Espanha, França, Austrália e África do Sul, uma esmagadora maioria dos contabilistas (83%) acredita que os clientes esperam mais deles hoje, em termos de serviços e recursos, do que há cinco anos. Este período de pandemia, provocada pelo Coronavirus, parece ter acelerado as expectativas por parte dos clientes. Será que os contabilistas estão preparados para se tornarem conselheiros de confiança?

Basear a gestão de clientes num CRM é uma das formas de garantir que está preparado para ir ao encontro das expectativas dos seus clientes. Como tal, este tipo de software pode ser revolucionário. Pode relembrar-lhe periodicamente que deve contactar os clientes sobre determinado tema – incluindo, mas não se limitando a, alturas decisivas no calendário dos contabilistas – e pode também oferecer-lhe um método rigoroso para o seu escritório armazenar a informação relativa aos contactos dos clientes. Isto faz com que seja fácil acrescentar uma nota pessoal sempre que entrar em contacto com eles.

Mas há outra razão para adotar esta abordagem: a aquisição de novos clientes. É cada vez mais difícil manter e satisfazer os clientes, e a nossa investigação The Practice of Now também demonstrou que uma maioria de contabilistas (67%) acha que a profissão está mais competitiva do que nunca (apenas 7% discordaram).

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Monitorizar potenciais oportunidades

O CRM pode ajudá-lo a oferecer o nível de interação e de serviços que os seus clientes exigem, quer os atuais, quer os novos. O software pode realmente conduzir a resultados no que diz respeito à facilidade de monitorização de potenciais novas oportunidades.

A maioria dos escritórios têm um défice em termos de aquisição de novos clientes – se é que os processos existem sequer – e, como tal, adotar um CRM pode ser uma forma de “matar dois (ou mais) coelhos de uma cajadada só”.

Acima de tudo, um bom CRM providencia uma única fonte de dados sobre os clientes, em vez de estes estarem espalhados por múltiplos sistemas ou folhas de cálculo. Por esta razão, os dados estão sempre atualizados, o que quer dizer que tem sempre uma visão atualizada sobre não só os clientes, mas também a empresa.

Pode ver facilmente aquilo em que se deve concentrar e pode tomar decisões mais informadas, mais rapidamente. Tudo isto é especialmente importante se o CRM estiver ligado a um software de gestão e se a informação fluir entre os dois sem interrupções.

Não obstante, o valor supera a conveniência e a facilidade de utilização. Como liberta o seu tempo, poderá concentrar-se naqueles serviços lucrativos de valor acrescentado que são vitais no panorama atual da contabilidade e que o distinguem dos demais como sendo valioso para os seus clientes. Está a criar uma plataforma a partir da qual pode gerir o seu escritório.

Analisar os benefícios

Quais são afinal os benefícios de uma abordagem orientada para o CRM, por via de um software em cloud, integrado com um software de gestão de administrativa e financeira? Abordaremos na segunda parte deste artigo todos os benefícios em detalhe, bem como algumas mudanças que podem ser introduzidas no seu Gabinete de Contabilidade.