O Gabinete de Contabilidade Atual: Como apoiar atuais e novos clientes (e-book)

Quer encontrar clientes rentáveis que dão verdadeiro valor ao seu trabalho? É claro que sim.

Mas, na verdade, a ideia de que os grandes clientes já existem por aí é um equívoco. Eles são criados durante o processo de integração do cliente.

Uma integração de primeira linha beneficia-o simultaneamente a si e ao seu cliente, porque os coloca em sintonia logo desde o início. Permite-lhe estabelecer o que é necessário para ajudar o cliente a alcançar os seus objetivos, desde preços justos a informação atempada.

E, em retorno, assegura tranquilidade ao cliente e dá-lhe a confiança de ter feito a escolha certa.

Neste artigo, iremos cobrir os seguintes tópicos:

• O que é a integração do cliente
• Porque é a integração do cliente importante para o sucesso de uma nova relação
• Como pode a tecnologia ajudar no processo de integração do cliente
• Como criar um processo de integração do cliente
• Resumo das melhores práticas de integração
• Considerações finais sobre a integração de novos clientes

1. O que é a integração do cliente

Trata-se do processo de receber novos clientes na sua prática e de prosseguir o mais eficazmente possível no sentido de uma relação de trabalho saudável e tranquila.

Este processo pode ser globalmente categorizado nas seguintes etapas:

• Contrato: Esta fase engloba a proposta, a assinatura da carta de compromisso e o estabelecimento do pagamento pelo trabalho prestado.
• Recolha de informação: Tudo o que é necessário para dar início ao trabalho. Por exemplo, informação sobre o negócio do cliente, detalhes de contacto, registos em papel ou passwords de sistema para aceder à conta do cliente.
• Reunião de arranque: Um encontro presencial ou online para apresentar a equipa, criar ligação, definir expectativas e disponibilizar formação, se necessário.
• Seguimento: Um telefonema 30 dias após a reunião de arranque é uma excelente oportunidade para cativar o seu novo cliente com informação marcante, permitindo-lhe responder a questões e clarificar os próximos passos.

1. Porque é a integração do cliente importante para o sucesso de uma nova relação

A integração define o tom da sua relação com o cliente.

Se não aproveitar a oportunidade para definir expectativas, estabelecer objetivos e informar os clientes logo de início, será muito mais difícil e moroso mais para diante (se o cliente permanecer o tempo suficiente para lhe dar essa oportunidade).

Durante o processo de integração, é responsabilidade sua compreender o que motiva o cliente.

O seu valor é correspondente à dimensão dos problemas que resolve.

Então, vá mais fundo e coloque questões que cheguem à essência dos objetivos financeiros e pessoais do cliente, para além de apresentar contas atempadamente.

O processo é igualmente uma oportunidade para descobrir as preocupações do cliente e as suas preferências em termos de comunicação.

Conhecendo o seu cliente, poderá começar rapidamente a criar valor e cultivar uma relação forte. O que reduzirá a rotatividade de clientes, que ocorre quando as expectativas destes não são atendidas.

Satisfazendo os seus clientes, poderá incrementar as suas receitas.

Clientes satisfeitos tendem a referenciá-lo à família e amigos, depois de uma boa experiência. O inquérito Nielson Trust in Advertising de 2021 verificou que 88% das pessoas dão maior crédito a recomendações de pessoas que conhecem.

Será também mais fácil propor serviços adicionais a clientes existentes, uma vez criada confiança. A PwC concluiu que as empresas com boas experiências têm um diferencial de preço de 16% sobre os serviços prestados.

1. Como pode a tecnologia ajudar no processo de integração do cliente

Justa ou injustamente, não apenas é comparado com outros contabilistas, como com empresas de topo como a Apple, que desenvolveram extraordinárias experiências de serviço ao cliente.

As expectativas do seu cliente são elevadas, pelo que precisa de lhe oferecer as mais recentes soluções tecnológicas para lhe proporcionar uma experiência de primeira linha e manter-se competitivo.

Veja o que a tecnologia pode fazer por si:

Simplificar o preço

Tem noção de que as suas avenças devem refletir diversos fatores, incluindo o número de transações de negócio, o estado dos registos financeiros e o tipo de indústria, mas é quase impossível calcular com toda a segurança.

O software de faturação faz os cálculos complicados por si e retira as conjeturas das suas avenças.

Criar transparência

Com uma abordagem sistemática e simples ao preço, poderá detalhar as suas avenças com precisão, permitindo-lhe orientar o cliente passo a passo, para que este possa compreender o valor real do que lhe está a pagar.

Isso coloca-o no controlo da sua rentabilidade e quando não o consegue fazer, dificilmente conseguirá controlar seja o que for.

Eliminar o “scope creep”

É tradicionalmente um enorme problema para os contabilistas, quando as exigências do cliente aumentam de ano para ano. O “scope creep” ocorre quando o escopo inicial não é claramente definido, tornando difíceis as subsequentes discussões sobre as avenças.

Com um software de gestão, dispõe de um inequívoco registo que pode consultar, para introduzir uma abordagem metódica de análise dos clientes com regularidade.

As necessidades dos seus clientes estão em constante evolução, o mesmo devendo acontecer com as suas avenças.

Criar consistência

O uso de um software de practice management assegura que todos na empresa usam os mesmos processos, templates de documentos e estrutura de preços.

O que demonstra profissionalismo aos clientes.

Pode também usar esse software para automatizar tarefas repetitivas, tais como preparar cartas de compromisso. O que liberta o tempo da sua equipa para trabalho que permite adicionar valor.

O uso de um sistema centralizado significa que toda a informação necessária é recolhida e fácil de encontrar, para que os clientes não tenham de se repetir.

1. Como criar um processo de integração do cliente

A criação do processo de integração do seu cliente começa por definir o processo que melhor se adequa à sua prática. O que se consegue com o contributo do maior número de pessoas.

Um processo de integração de sucesso deve ser fácil de compreender, fácil de replicar e fácil de adotar por toda a empresa.

Em todas as fases do processo, procure informar o cliente e prepará-lo para o que se segue. Pense como pode evitar retrocessos e avanços desnecessários, ao longo do caminho.

Uma vez decididos os passos necessários, considere que tecnologia poderia reduzir a carga de trabalho sobre a equipa e assegurar um processo tranquilo.

Uma vez satisfeito com o processo, deve documentar os diferentes passos, incluindo quem é responsável por cada passo e quando deve ter lugar.

Deve assegurar uma transição suave entre passos, já que um processo de integração desordenado deixará o cliente stressado (e a si também).

Inclua prazos claros, tanto para si como para o cliente.

Depois, pegue nesse processo documentado e torne-o numa checklist de integração do cliente para as suas equipas e um roteiro para o seu cliente.

A checklist ajuda-o a monitorizar e identificar quaisquer ações em falta no processo.

O roteiro pode igualmente assumir a forma de uma checklist, que mostra ao cliente exatamente o que deve acontecer para dar a integração por concluída.

O que dá provas da sua organização e inspira confiança nos clientes. As checklists responsabilizam-no a si e aos clientes pelos compromissos assumidos.

Continue a encorajar o feedback e a aperfeiçoar o processo, depois de estar em pleno funcionamento. Não irá acertar logo à primeira, sendo o objetivo melhorar sempre de mês para mês.

1. Resumo das melhores práticas de integração

• Torne-o uma prioridade. Pode ser tentador deixar a integração para segundo plano, mas ela tem importantes efeitos subsequentes sobre a sua prática. Se o seu objetivo é conseguir mais clientes e servir bem os seus clientes, não o conseguirá sem um processo de integração eficaz.
• Automatize ao máximo. Grande parte das suas tarefas de integração será similar para todos os clientes, como o envio de e-mails de boas-vindas e de propostas, e a introdução de informação nos sistemas. Poupe quantidades preciosas de tempo e reduza o erro humano, utilizando um software de practice management para automatizar essas tarefas comuns.
• Documente todo o processo. Certifique-se que tem um template a que todas as equipas possam aceder, para que o processo seja completamente transparente e nada possa escapar pelas fendas.
• Disponibilize um roteiro ao cliente. É importante manter o cliente a par, para que ele possa compreender porque determinados passos são necessários e o que lhe é exigido.

1. Considerações finais sobre a integração de novos clientes

Em última análise, um processo de integração bem-sucedido será um processo rápido, para que você e o seu cliente possam começar a trabalhar juntos nos seus objetivos mais importantes.

Encorajando a colaboração da equipa e envolvendo as novas tecnologias, estabelecerá um processo tranquilo com vista à criação de clientes satisfeitos e lucrativos.