Hyperexperience, a evolução da experiência de cliente

Hyperexperience: a evolução da experiência de cliente que se adapta às emoções e motivações do cliente!

• A Customer Experience está a evoluir e a transformar-se para se adaptar às novas necessidades, motivações e emoções dos clientes.
• Dizemos-lhe o que é a Hyperexperience, a última tendência e evolução da estratégia tradicional de experiência de cliente.

Estamos a viver um momento particularmente relevante para as estratégias de experiência de cliente.

Por um lado, a velocidade a que o mundo está a evoluir e a transformação das necessidades, motivações e emoções dos clientes faz com que a compreensão e a adaptação a elas sejam mais importantes do que nunca.

Por outro lado, o nível de maturidade das estratégias de Customer Experience também faz com que nos encontremos numa altura em que temos mais capacidades e recursos do que nunca.

Esta situação afeta todos os tipos de empresas, quer grandes quer pequenas. As empresas estão cada vez mais conscientes de que não é suficiente ter um bom produto a um bom preço.

Muitas empresas tiveram de adaptar as suas estratégias de customer experience às necessidades dos compradores durante o confinamento.

O que é a Hyperexperience?

A experiência de cliente é uma estratégia baseada na obtenção de um impacto nos resultados comerciais, gerando uma ligação emocional com os clientes e consumidores.

Após 20 anos, a Hyperexperience é a evolução destas estratégias no contexto atual, refletindo o nível de maturidade destas práticas, que vai para além da experiência.

Hyperpersonal

Cada cliente é único, impulsionado por uma combinação de necessidades, motivações e expectativas específicas que precisam de ser abordadas de forma personalizada. Por conseguinte, precisamos de compreender as expectativas e experiências dos clientes e empregados como nunca antes.

O conhecimento dos nossos diferentes tipos de cliente deve ajudar-nos a conceber e a proporcionar experiências cada vez mais personalizadas.

Esta personalização pode ser ao nível do produto ou ao nível das interações. Por exemplo, a Sephora personaliza a experiência de compra para diferentes perfis de compradores, codificando os seus sacos por cores. Utilizando o mesmo tipo de estratégia, a boutique Gerlain em Paris personaliza os perfumes com base na sua personalidade e também a embalagem com as suas iniciais.

Hyperautomated

Precisamos de criar personalização em massa, conceber cuidadosamente experiências e entregá-las em tempo real para cada cliente, no momento certo. Por conseguinte, precisamos de tecnologias que nos permitam dimensionar a geração de experiências.

As empresas, especialmente as médias e grandes, precisam de apoiar-se nas tecnologias para tornar as suas estratégias de experiência de cliente escaláveis, consistentes e sustentáveis.

Há também múltiplos exemplos de tais iniciativas. Talvez os mais comuns sejam os chatbots, que cada vez mais empresas estão a incorporar nos seus canais digitais para poderem responder rapidamente e de uma forma amigável às perguntas dos clientes.

No caso da Booking, a empresa de reservas de hotéis, 30% das suas interações são tratadas e resolvidas pelo seu Booking Assistant.

A McDonals introduziu a Inteligência Artificial para melhorar a personalização das suas opções de menu quer na loja quer no Drive Through.

Através da aquisição de Dynamic Yield, modifica automaticamente as opções com base em diferentes variáveis dinâmicas tais como a localização ou o tempo que fará nesse dia.

Hyperhuman

No centro de cada interação, de cada produto, de cada decisão organizacional devem estar as pessoas: os nossos clientes, os nossos empregados e as pessoas que são importantes para eles, as pessoas que constituem o nosso ecossistema. É por isso que precisamos de conceber experiências que sejam mais humanas do que nunca.

Com a pandemia, muitas empresas tiveram de adaptar as suas políticas e tomar decisões para ajudar os clientes que mais precisam. A Samsung duplicou os recursos para ajudar os clientes que necessitam de assistência ou apoio. Se não conseguiram resolvê-lo remotamente, foram a casa do cliente buscar os aparelhos e foram devolvê-los após terem sido reparados, e prolongaram os períodos de garantia para os produtos que expiraram durante os confinamentos.

Hypermemorable

Não basta cumprir, temos de ir mais longe e orquestrar experiências únicas que gerem uma memória única e diferencial que atrai, fideliza e faz com que clientes e empregados se apaixonem. Por conseguinte, precisamos de proporcionar experiências memoráveis que influenciem as decisões futuras.

Acontece a muitos de nós que quando vamos cozinhar massa, esquecemo-nos de olhar para a altura em que a começamos a cozinhar, ou ficamos confusos e não temos a certeza. A Barilla criou listas de reprodução Spotify com uma seleção de canções que têm o tempo exato de cozedura de cada um dos seus produtos. Desta forma, basta tocar a sua canção favorita para saber que, quando terminar, é altura de tirar a massa do lume.

Hyperdynamic

O mercado, clientes e concorrentes estão a evoluir e a mudar mais rapidamente do que nunca, exigindo capacidades organizacionais flexíveis e adaptáveis. Por conseguinte, precisamos de desenvolver capacidades que sejam ágeis e adaptáveis a contextos incertos e em mudança.

As empresas devem aprender a operar de uma forma ágil e rápida. As metodologias Agile têm ajudado as organizações a adaptarem-se rapidamente e a transformarem-se em unidades autónomas que concebem e fornecem experiências sem a necessidade de processos de aprovação lentos e burocracia.

Também pode aplicar a Hyperexperience.

Exemplos como estes são apenas uma amostra de como as organizações inovam e se diferenciam através das experiências.

Para tal, o ponto de partida é ouvir e observar os nossos utilizadores e consumidores, e utilizar esta informação para a tomada de decisões na organização.

Finalmente, lembrar que este não é um sprint de um dia. É uma corrida de longa distância, que na realidade não tem fim. O objetivo é ser consistente e trabalhar com a hyperexperience  dia após dia. Mas os resultados em termos de clientes e empregados valem a pena.