Fidelização dos clientes – A estratégia certa em tempos de incerteza

As projeções mais recentes sobre o arranque da economia apontam para uma diminuição do PIB (Produto Interno Bruto) de 9,5%*, em 2020.

No que ao consumo privado diz respeito, segundo o Banco de Portugal, a redução situar-se-á nos 8,9%, “mais acentuada do que a quebra do rendimento disponível real, e à qual deverão seguir-se crescimentos de 7,7% em 2021 e de 3,0% em 2022.”*

Perante este cenário, uma das mais importantes ferramentas de que as empresas dispõem, para minimizar o impacto económico causado pelo coronavírus, é a fidelização dos seus clientes. Sabemos que a angariação de novos clientes exige maior taxa de esforço e, nas atuais circunstâncias, esse esforço intensificou-se amplamente. Assim, grande parte do investimento e da atenção deve incidir na sua atual base de clientes, os quais, estando satisfeitos, tornar-se-ão na sua grande estratégia de marketing para os próximos tempos: a recomendação.

Fidelizar é criar relação com os clientes

Há vários meios que o Marketing disponibiliza para criar e manter a relação com os seus clientes. Eis alguns exemplos:

• Email marketing – Este é um dos meios mais utilizados, uma vez que pode ser personalizado e usado para diferentes estratégias: oferecer conteúdos relevantes para o seu cliente, divulgar campanhas e descontos, dar a conhecer novos produtos ou serviços. Por ser um meio amplamente utilizado por diferentes empresas, é importante que faça uma caracterização muito criteriosa da persona do seu cliente, em termos de gostos, interesses, produtos mais comprados, quantidade e valor médios de compras efetuados, para que não vá parar à pasta de SPAM dos seus clientes.
• Notificações push web ou sms – Sendo o espaço digital muito competitivo, repleto de mensagens publicitárias, as notificações dirigidas e segmentadas podem ser um meio efetivo na relação com o cliente. Estas notificações podem alertar para promoções ou novos produtos que correspondam aos interesses/ gostos dos seus clientes.
• Programas de fidelização – Este tipo de programas são muito utilizados em supermercados, restaurantes, hotéis e têm como objetivo fidelizar o cliente através de benefícios (ex. por determinado valor em compras, recebe um desconto para utilizar na compra seguinte).
• Campanhas promocionais – Para além das campanhas habituais, como a Black Friday ou a Ciber Monday, ou ainda os saldos, o cliente quer sentir que tem uma promoção exclusiva, por exemplo, receber um desconto especial no seu dia de aniversário. Mesmo quando falamos das campanhas promocionais já estabelecidas no calendário, podemos dar um acesso exclusivo a determinados clientes antes de serem estendidas aos restantes.
• Redes sociais – A fidelização dos clientes passa obrigatoriamente pela interação com a marca, criando uma relação e, mantendo-a sempre na memória do cliente. As redes sociais permitem esta relação e potenciam a fidelização através de um trabalho contínuo de engagement a partir da criação e/ou divulgação de conteúdos de qualidade (publicações relevantes para o seu público, que entretenham, informem ou emocionem as pessoas), e interações que sejam relevantes para o público-alvo (campanhas promocionais, debates, concursos, partilha de testemunhos).
• Atendimento de qualidade – Para além de bons produtos e serviços, é essencial ter atenção máxima ao atendimento ao cliente. O cliente guarda na memória a forma como foi atendido, sobretudo, quando a experiência foi negativa. Por isso, também no espaço digital, é importante não deixar os seus clientes sem resposta, ou ignorar feedback negativos. De um ponto de vista de fidelização de clientes, a reclamação deve ser vista como estudo de satisfação ao cliente, com informação útil para, eventualmente, proceder a algumas mudanças na sua organização.

Quando analisamos em detalhe cada um dos meios mencionados acima, percebemos que o elemento comum a quase todos é o conteúdo. Eis algumas dicas para gerar conteúdo de qualidade:

• A mensagem deve ser sempre clara e honesta, procurando manter o seu cliente bem informado. Por exemplo, se tem uma loja online, a política de trocas e devoluções não deve gerar dúvidas, sob pena de gerar uma experiência de compra negativa.
• Perceba que tipos de conteúdo geram mais engagement com o seu público-alvo e aposte nesses. Analise também se esse engagement varia de acordo com a rede social, por exemplo.
• Os suportes que veiculam a mensagem devem ser dinâmicos e interativos. Seja no website, na loja online, ou nas redes sociais, aposte na qualidade das imagens dos seus produtos, utilize vídeos para promover algumas campanhas promocionais.
• Estabeleça uma frequência temporal na divulgação do conteúdo. Por exemplo, defina quantos posts vai publicar nas redes sociais, se é o mesmo número para todas as redes.

Monitorizar a relação com o cliente

A relação com o cliente é um trabalho contínuo e deve ser monitorizado de forma regular. Através das redes sociais, pode ver como as pessoas interagem e recebem o seu conteúdo, saber o que as pessoas pensam da sua marca e dos seus produtos e serviços e consegue ainda acompanhar de perto as ações dos seus concorrentes.

Se pretender fazer um trabalho de business intelligence sobre o seu mercado concorrencial, as redes sociais também podem ser uma boa fonte de informação, pois ficará a saber o que os seus concorrentes estão a fazer e como os consumidores estão interagindo com eles.

O mais importante é agregar toda a informação recolhida, analisá-la e utilizá-la para gerar insights e identificar pontos de ação a implementar no seu negócio.

*Fonte: Comunicado do Banco de Portugal sobre o Boletim Económico de junho de 2020