Como usar o seu ERP para fidelizar os seus clientes 

 

Pode o meu ERP ajudar-me na fidelização dos clientes? Se perguntar ao seu CEO, ele dirá que é tão importante captar novos clientes como manter os atuais, tentando que aqueles que já confiaram em nós se mantenham connosco.

No entanto, vários estudos têm demonstrado, desde há algum tempo, que a fidelização de clientes é mais barata do que a aquisição de novos. Calcula-se, além disso, que ganhar um novo cliente pode ser entre cinco a 25 vezes mais caro do que manter um que já confia em nós.

Portanto, ter uma carteira de clientes fidelizados é algo básico para a saúde financeira do nosso negócio. Logo, uma das primeiras coisas que devemos estar cientes é qual é a taxa de retenção ou fidelização de clientes que temos na nossa empresa.

O cálculo é mais ou menos simples, embora possa ir variando em função de quantos clientes novos consigamos, quantos percamos ou, ainda, daqueles que não repitam a experiência.

Qual é a taxa de retenção boa e qual é a que nos diz que estamos numa zona de perigo?
O número que obtemos ao fazer este cálculo matemático não tem que ser igual em todas as indústrias nem em todas as empresas. Além disso, pode mesmo depender muito do tipo de produto ou serviço que fornecemos. Por isso, não há um valor mágico que deva consolar-nos para saber se estamos a trabalhar bem ou não.

Em qualquer caso, o objetivo é sempre aumentar a retenção, alcançar a fidelização de clientes. Consegui-lo pode ser tão fácil como dar-lhes a importância que merecem, estando atentos às suas necessidades, tentando dar resposta às suas inquietações e construindo uma relação de marca sólida.

Algo em que a nossa principal ferramenta de gestão pode ser o nosso grande aliado.

 

Não só de gestão de recursos vive o ERP 

Este tipo de ferramentas, ao permitir-nos gerir e planificar os nossos recursos empresariais, também nos permitem fidelizar os nossos clientes.

Uma das primeiras características que nos podem ajudar são os painéis de análise que nos proporcionam. Para isso, evidentemente, devemos ter uma boa base de dados, quer dos nossos produtos quer da qualidade e suporte que exigiram, os prazos de entrega e os índices de devolução.

A análise de dados pode ajudar-nos a descobrir padrões ocultos, reconhecer quais são as contas de maior risco e quais os clientes que demonstram maior fidelização.

Além disso, bem configurados, estes painéis também podem servir-nos para prever futuras necessidades dos clientes e anteciparmo-nos a elas para conseguir não só novas vendas, mas um maior compromisso por parte do cliente.

Por exemplo, se sabemos que a cada X anos ou quilómetros é aconselhável trocar os pneus de um veículo, podemos saber quais dos nossos clientes se aproximam dessa data e avisá-los com antecedência. Podemos ainda informá-los de alguma promoção ou convidá-los a tê-la em conta.

 

Melhoria do produto e da base de dados de cliente 

Quando utilizamos um software ERP para o fabrico e o controlo dos nossos produtos, conseguimos ficar a saber muito bem quais foram as possíveis incidências que existiram no seu fabrico. Se tivermos em conta toda esta informação, não só podemos melhorar como empresa, mas também fabricar melhores produtos, melhorando desta forma a satisfação do cliente e, portanto, a sua fidelização.

Além disso, também nos pode inspirar a desenvolver novos produtos ou serviços associados aos que têm mais sucesso entre os nossos clientes.

Também podemos segmentar por zonas se alguns destes produtos tiverem mais ou menos sucesso.

Falando em segmentação, também podemos realizá-la com os clientes, de forma que possamos personalizar as futuras ações que realizarmos com eles.

Por exemplo, se nos dedicarmos ao fabrico de mobiliário, poderemos preparar uma promoção concreta para aqueles que estão a comprar uma mesa levando-os a adquirirem as cadeiras e evitando assim que recebam outras promoções. 

 

Controlo de stock e informações de encomendas 

Especialmente para quem vende quer fisicamente quer através de uma página web ou app, o ERP é fundamental para que o cliente saiba em todo o momento se há disponibilidade de stock do produto que pretende comprar.

Não há pior sensação do que comprar um produto e receber um telefonema ou mensagem passadas algumas horas lamentando a não existência de stock.

Graças a esta solução, não só otimizará todo o seu inventário, como ainda pode criar alertas para minimizar as possibilidades de ficar sem existências.

Uma das melhores formas de conseguir fidelizar o cliente é dizer-lhe como está a sua encomenda em cada momento. Graças a esta ferramenta empresarial, pode partilhar a informação com o cliente sobre se o seu produto já está em fabrico, se já saiu da sua fábrica e voltar a agradecer a confiança depositada no seu negócio.

Se os clientes tiverem problemas com as suas encomendas, os comerciais ou o departamento técnico também podem registar as incidências no sistema, de forma que o departamento de atendimento ao cliente saiba em todo o momento o que aconteceu e como poder resolver o incidente.

Evidentemente, se conectar e integrar um software CRM, a experiência pode ser ainda mais enriquecedora.

Vamos explicar-lhe como um software ERP pode ser o seu melhor aliado para fidelizar os seus clientes.

 

Está tudo na web 

Pelo facto de cada vez mais comprarmos e vendermos através da Internet, com um programa ERP pode disponibilizar, na sua página web, muitos dos conselhos que temos vindo a dar ao longo deste artigo.

Por exemplo, pode permitir que os seus clientes façam o download das faturas de forma segura. E, também, que vejam em que momento se encontra o estado da sua encomenda.

Inclusive para as possíveis incidências que ocorram: pode autorizar um cliente a abrir a reclamação e seguir o estado em que se encontra, vinculando todas as informações que vão sendo recolhidas no sistema. Trata-se de uma boa forma de incentivar a transparência com o cliente e que este se sinta mais envolvido e informado de tudo o que lhe diz respeito.

Além disso, é uma forma de facilitar aos clientes as informações que necessitam no momento em que a procuram, sem a necessidade de entrar em contato com os funcionários da empresa.

Pode decidir que tipo de documentos de suporte pretende fornecer a cada cliente, em função do problema em questão.  Ou seja, não é a mesma coisa fazer um acompanhamento de um atraso na entrega de um produto que teve de ser reparado porque uma peça falhou e deve ser pedido a outro fornecedor.  Também podemos vincular estes documentos a outro tipo de informações relevantes para o cliente.

 

Voltemos ao exemplo do veículo: 

Se estiver na oficina porque o motor de arranque falhou, podemos unir esta incidência à informação sobre qual é exatamente a peça avariada, porque é importante, qual é a sua função e o que acontece quando avaria. É uma forma dos clientes verem que nos preocupamos com eles e de lhes transmitir a informação de forma mais próxima.

Ou, simplesmente, podemos deixar ao seu alcance mais informações ou o seu histórico de vendas.

Como vemos, as possibilidades de melhorar a fidelização dos nossos clientes com o nosso programa ERP são amplas e variadas. Agora está na hora de colocá-las em prática.