Pagamentos em atraso: a melhor forma de comunicar com os clientes 

A qualidade das relações que se estabelece com os clientes é um dos ativos mais valiosos para qualquer empresa. Dela depende parte importante da sua reputação, da confiança que o mercado nela deposita e da capacidade de conquistar e fidelizar clientes.

O surgimento de uma situação de atraso no pagamento de produtos ou serviços adquiridos está longe de ser uma raridade, fazendo parte do dia-a-dia, em maior ou menor grau, de qualquer empresa. Tempos como o que agora vivemos, de crise e abrandamento económico, tendem a aumentar o número de casos de incumprimento, o que, por sua vez, coloca uma grande pressão sobre as empresas que se veem a braços com uma maior incerteza quanto aos recebimentos.

O problema é que a forma como se gere os pedidos de regularização de pagamentos pode comprometer em definitivo estas relações, normalmente sem benefício para a empresa.  Atingir o equilíbrio entre ser-se suficientemente assertivo no processo de se pedir o que é devido e não hostilizar em demasia o cliente está longe de ser tarefa fácil.

Como em quase qualquer esfera das nossas vidas, quando em causa está dinheiro, é muito fácil que algo possa correr mal. O atraso num pagamento pode querer dizer muita coisa e, portanto, tende a ser uma péssima ideia presumir logo o pior, ignorando situações como esquecimentos ou problemas financeiros resolúveis a breve trecho, por exemplo. 

É evidente que uma empresa tem toda a legitimidade para pedir o que lhe é devido, mas fazê-lo de forma adequada vai diminuir a probabilidade de se perder a razão no processo e, com isso, perder clientes e negócio.

O princípio deve ser sempre o de adequar cada pedido de regularização de pagamento a cada situação, assim como as etapas a cumprir, procurando uma atuação o mais preventiva e minimizadora de danos possível. Em casos mais graves, é igualmente importante que a empresa conheça os seus direitos e a melhor forma de conseguir que a dívida em causa seja saldada.

Para que possa ter como se guiar, para atingir sempre o melhor resultado possível, criámos diferentes modelos de cartas de pagamento  a utilizar em cada situação, começando na forma preventiva (antes da data de vencimento) e acabando nas situações de último recurso. E, ainda, um modelo de guião de chamada a utilizar quando é preciso comunicar por telefone com o cliente e não por escrito.

Assim, irá encontrar aqui modelos de cartas para: 

1) enviar antes da data de vencimento do pagamento;

2) em caso de pequenos atrasos no pagamento (entre 1 e 14 dias);

3) em resultado de um atraso médio no pagamento (2 semanas ou mais);

4) se ocorrer um grande atraso no pagamento (30 ou mais dias de atraso);

5) em último recurso;

6) agradecimento por dívida saldada, mesmo que fora do prazo.

As cartas enviadas antes do vencimento do pagamento têm uma função sobretudo preventiva, por forma a evitar, por exemplo, esquecimentos. É importante que o tom da missiva seja cordial e que manifeste abertura para resolver eventuais questões que possam dificultar o pagamento.

Quando o cliente já está atrasado no pagamento da sua dívida, sendo esta de até 14 dias, a carta a enviar deve manter um tom amigável, ainda que mais assertivo e claro quanto à necessidade de que o pagamento aconteça o mais rápido possível. Pode também fazer sentido juntar ao e-mail um telefonema destinado a assegurar a receção da missiva.

Para um atraso médio no pagamento, de duas semanas ou mais, será necessário enviar uma nova carta. Mantendo o profissionalismo e cordialidade no contacto, esta deve deixar clara a urgência acrescida no pagamento. Se não o fez antes, pode ser outra boa oportunidade para, em paralelo, realizar um contacto telefónico. A assertividade deve ser conciliada com uma postura construtiva, de esclarecimento de dúvidas e busca de soluções. Convém, ainda assim, ter presente que nem sempre este tipo de telefonemas são bem recebidos. Cada caso é um caso e, portanto, há que ter em conta o perfil do cliente – e sobretudo da relação – para escolher a atuação mais adequada.

Um atraso de 30 ou mais dias já é sinónimo de uma maior gravidade, algo que deverá ficar claro no contacto com o cliente, que deve ser absolutamente assertivo. No entanto, em nenhum momento essa assertividade deve resvalar para atitudes hostis, agressivas ou pouco profissionais. Por forma a evitar a necessidade de recorrer a soluções mais litigiosas, tentar falar com o cliente e procurar uma solução em conjunto pode ser a melhor opção. Quando, mesmo assim, o pagamento não acontece, o tom do contacto já terá de ser mais severo.

Nos casos em que se opta por fazer também um telefonema, o guião elaborado pela Sage ajuda igualmente a preparar previamente a conversa, conciliando da melhor forma a cordialidade com a assertividade que se impõe.

Depois, quando o desfecho é positivo e a dívida é paga, mesmo que fora do prazo, enviar uma carta de agradecimento pode ser uma boa forma de ‘fechar’ o tema e restabelecer um contacto amigável.

Depois de o cliente ter pagado (mesmo que se tenha atrasado), deve manter uma comunicação amigável e civilizada, especialmente se quiser voltar a trabalhar com ele. Envie uma carta de agradecimento simpática.

Cada modelo pode depois ser adaptado consoante o tipo de empresa em causa e a relação pré-existente com o cliente. O resultado, esperamos, será uma maior probabilidade de se chegar a bom porto, com a dívida paga e o menor dano possível na relação entre ambos.

Os atrasos nos pagamentos vão sempre acontecer e, felizmente, na maioria das vezes resultam de falhas de comunicação e outros erros. Saber lidar com estas situações de forma adequada é a melhor maneira de evitar que se tornem em algo muito maior do que o problema inicial.