Klanten zijn de levensader van elk bedrijf. Het is dus van vitaal belang dat u leads blijft genereren en uw bestaande klanten behoudt. Desondanks is dit vaak een zorg voor bedrijven. Meer dan één op drie bedrijven zegt dat nieuwe zaken verwerven hun grootste bezorgdheid is. We spraken met twee zaakvoerders van kleine bedrijven en vroegen hen om hun ervaringen te delen in verband met het uitbreiden van hun klantenbestand.
1. Leer uw prospecten en klantenbestand kennen
Er wordt veel gesproken over personalisatie en klanteninzicht – omdat het werkt.
De noden van uw klanten begrijpen, kan leiden tot betere inzichten in uw doelgroep. Dit stelt u in staat diensten te ontwikkelen die afgestemd zijn op uw klantennoden.Het kan u ook helpen om u te onderscheiden van uw concurrenten. Alice Boden, managing director van de thuisbezorgdienst van fruit en groenten Bodice of Holt, begrijpt dit maar al te goed. Ze zegt: “We kennen onze klanten erg goed en weten wat hun voorkeuren zijn, zodat we hen kunnen zeggen wanneer bepaalde zaken eraan komen – wanneer het er het seizoen voor is en ze op voorraad zijn. Onze dienst is volledig gepersonaliseerd naar hun noden.”
“Hier hebben we een stapje voor op grotere leveranciers. Ik heb een goede relatie met onze klanten en ik ken het vak. Omdat ik de producten aankoop en de dozen inpak, weet ik exact wat er leeft en kan ik een volledig gepersonaliseerde service bieden.”
En het zijn niet alleen consumenten die deze aanpak appreciëren. Dit werkt ook voor zakelijke klanten.
Mike Cockburn, directeur van Sogno, een bedrijf voor positieve psychologie-coaching, zegt: “Het is belangrijk dat we begrijpen wat onze klanten proberen te bereiken: hun missie, hun doelen. Vervolgens kijken we naar hoe we dat kunnen versnellen en personaliseren we onze diensten om aan hun noden te voldoen. Dit leidt naar een meer gebalanceerde relatie.”
2. Verdeel uw tijd: ondersteun uw bestaande klantenbestand en zoek naar nieuw werk
Simpel gezegd zijn er twee manieren om aan meer werk te raken – nieuwe klanten binnenhalen en uw bestaande klanten zover krijgen om meer uit te geven. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat u niet focust op het ene ten koste van het andere, aangezien beiden even belangrijk zijn om uw klantenbestand uit te breiden.
Mike zegt: “We hebben veel terugkerende klanten en hebben het gevoel dat we meer waarde bieden aan langdurige klanten. Desondanks moet u nieuwe zaken blijven binnenbrengen. Oude zaken kunnen verslappen als budgetten veranderen of mensen weggaan, dus het is belangrijk om te zoeken naar nieuwe opportuniteiten. U moet van in het begin een relatie opbouwen, zodat die rijp genoeg is om nieuw werk op te leveren wanneer uw ander werk afgerond is.”
3. Bied een geweldige klantenservice aan
Om uw bestaande klanten te laten blijven terugkomen, is het belangrijk dat u een geweldige klantenservice aflevert. Onderzoek toont zelfs aan dat 78% van de mensen al eens afgestapt is van een verkoop als resultaat van een slechte klantenservice.
Maar als u het goed doet, heeft het een positieve impact op uw klantenbestand en uw bedrijfsresultaten. Trouwe klanten zijn tot tien keer het bedrag waard dat ze initieel uitgeven.
Neem de tijd om uw klantenservice te evalueren, zorg ervoor dat u snel op klanten antwoordt en hou sociale media in de gaten zodat u ook online een goede service aflevert. Uw aantal klanten zou bijgevolg moeten groeien.
4. Haal het meeste uit netwerken
Vraag eens een bedrijfseigenaar waar hun klanten vandaan komen. De meesten zullen u vertellen dat mond-tot-mondreclame hun grootste bron is.
Aanbevelingen van anderen zijn waardevol: “Het is het idee van sociaal kapitaal – de waarde van relaties,” zegt Mike. “Als ik mensen ken die zij ook kennen, dan is er een impliciet vertrouwen.”
De meeste van zijn klanten zijn het resultaat van netwerken, iets waar hij gepassioneerd over is.
“Ik denk dat mensen netwerken soms gelijk stellen met verkopen, en prospecten kunnen gevoelig zijn aan een verkoopaanpak. Maar als u inziet dat er maar een beperkt aantal contacten klant zal worden, verlaagt dat de druk. Ons werk is gebaseerd op vertrouwen en openheid, dus de manier waarop we contact leggen, is een goede gelegenheid om dat te laten zien. Ik spreek af met erg veel mensen en als ik kan helpen, onthouden ze dat. Dat kan nieuwe deuren openen.”
Alice is het ermee eens. “Netwerken is echt nuttig. Het gaat niet alleen om verkopen, het gaat om wat u voor mensen kunt doen.”
5. Zoek partnerschappen met andere bedrijven
Uw ideale klant zal reeds relaties hebben met andere bedrijven en dit biedt een geweldige opportuniteit.
Door samen te werken met andere bedrijven die complementaire diensten aanbieden, kunt u niet alleen een nieuwe doelgroep bereiken, maar wellicht ook meer bieden aan uw klanten.Dit is iets dat Bodice of Holt momenteel aan het bekijken is: “Er is een bedrijf voor lichaamsontwikkeling in Bath, dat persoonlijke training en voedingsadvies aanbiedt. Een deel van hun service is klanten helpen begrijpen wat ze moeten eten wanneer ze aan het trainen zijn, inclusief fruit en groenten. Ze raden ons aan bij hun klanten – en wij zijn aan het bekijken om een keer per week rechtstreeks aan de gym te leveren.”
“Het gaat over rondkijken en uw ogen open houden voor opportuniteiten. Sta open voor nieuwe ideeën en praat met mensen om te zien of ze geïnteresseerd zijn.”
6. Maak gebruik van sociale media
Sociale media hebben een revolutie veroorzaakt in de manier waarop klanten en bedrijven informatie delen en conversaties hebben.
Van een online klantenservice tot sociale media gebruiken om inzichten in uw doelgroep te krijgen, er zijn nu uitstekende mogelijkheden voor bedrijven om contact te nemen via Facebook, Twitter, LinkedIn en andere netwerken. Welke voor u werken, zal afhangen van uw bedrijf, uw doelgroep en de manier waarop u graag communiceert.
7. Denk groot
Als u een klein bedrijf bent, kunt u dan met een groot bedrijf werken? Het simpele antwoord is ja.
Veel kleine bedrijven vinden het echter intimiderend om contact te leggen. Mike heeft een waaier aan grote klanten, van Greggs tot Kia, en zegt dat het de moeite waard is om grote bedrijven te benaderen.
“Ons succes bij klanten gaat terug naar de ontwikkeling van een netwerk van langdurige connecties. Maar kleine bedrijven nu hebben meer opportuniteiten om met grote klanten te werken. Ik denk dat dit veranderd is sinds de kredietcrisis. Grote ondernemingen waren vroeger misschien argwanend tegenover kleine bedrijven, maar nu zien ze in dat ze waarde bieden en ook lagere kosten hebben. Er zijn nu minder vooroordelen.”
8. Speel in op uw sterke punten
Het is zeker de moeite om een reeks marketingaanpakken te testen en te zien wat werkt voor u. Onthoud echter dat elk bedrijf anders is. U zal misschien merken dat sommige van deze aanpakken niet werken. Wees niet bang om deze te laten vallen.
9. Pas u aan aan uw klantenbestand naarmate uw bedrijf groeit
Het is belangrijk om nieuwe manieren om uw doelgroep te bereiken te blijven uitproberen. Wijs niet meteen zaken af die in het verleden misschien niet gewerkt hebben.
Naarmate uw bedrijf zich vestigt, zal u misschien merken dat uw klanten van verschillende bronnen komen. Daarom is het belangrijk om op de hoogte te blijven van uw bedrijfsstatistieken en financiële data.
“We krijgen nieuwe klanten vanuit een bredere mix van plaatsen nu het bedrijf gegroeid is,” zegt Alice. “We zijn ongeveer twee jaar bezig en in het begin was het vooral via vrienden en familie. Nu krijgen we nieuwe mensen via mond-tot-mondreclame, advertenties en door markten bij te wonen. We verwerven ook klanten via Google en de website.”
10. Meet wat voor u werkt
Naarmate u nieuwe aanpakken uitprobeert, vergeet niet bij te houden waar uw klanten vandaan komen en welke bronnen de meeste waarde opleveren.
