Hoe bouw je een Menselijke Organisatie in vijf eenvoudige stappen?

Ontdek hoe je in vijf concrete stappen kunt evolueren van een traditioneel boekhoudkantoor naar een kantoor waarbij de mens centraal staat.

Voor een boekhoudkantoor is een mensgerichte aanpak essentieel.

Bij een Menselijke Organisatie staan medewerkers centraal; wordt er prioriteit gegeven aan persoonlijke contacten, empathie en klanttevredenheid. Deze aanpak zorgt ervoor dat technologie het menselijke aspect aanvult, in plaats van een vervangende factor wordt.

Will Farnell, auteur van The Human Firm en oprichter van het Britse boekhoudkantoor Farnell Clark, deelt vijf eenvoudige stappen om een menselijke organisatie op te bouwen waarin technologie gecombineerd wordt met een klantgerichte aanpak.

In dit artikel behandelen we volgende stappen:

1. Word een digitaal kantoor
2. Evolueer van digitaal naar menselijk
3. Creëer een cultuur van empathie en klantgerichtheid
4. Gebruik technologie op de juiste manier en op de correcte plaatsen
5. Evolueer van ‘goed’ naar ‘uitmuntend’
6. Laatste bemerkingen

1. Word een digitaal kantoor

Als eerste stap is het essentieel om de juiste tools te selecteren. Kies voor applicaties en/of software die je klantenrelaties versterken en de efficiëntie van je team verbeteren.

Will zegt: “Om echt te evolueren naar een Menselijke Organisatie, moet je ervoor zorgen dat je boekhoudkantoor doeltreffend gebruik maakt van technologie.”

“Fundamenteel voor modern boekhouden is dat een kantoor een digitale entiteit wordt – een combinatie van geavanceerde technologie en digitaal onderlegd personeel dat hoogwaardige diensten levert via optimale automatisatie.”

Technologie verbetert de klantervaring

Evalueer je huidige processen en identificeer waar technologie kan zorgen voor een toename van efficiëntie of nauwkeurigheid.

• Het automatiseren van boekhoudtaken zoals gegevensinvoer of factuurverwerking geeft je team meer tijd om klantenrelaties op te bouwen.
• Een vlotte gegevensinvoer draagt bij aan betere beslissingen. Effectieve technologie stimuleert de efficiëntie van je team en verbetert interacties met je klanten.
• Gecentraliseerde boekhouding en efficiënte systemen maken dagelijkse transacties en wekelijkse klantencommunicaties mogelijk. Een vereenvoudigd betalingsproces komt dan weer iedereen ten goede.

Will voegt nog toe: “Technologie omarmen is de basisvereiste voor het opbouwen van uitstekende klantervaringen. Door het integreren van de juiste tools, zorgen we voor tijdige gegevensinvoer en leggen we de basis voor impactvolle besluitvorming.”

De correcte technologie kan je team helpen om efficiënter te werken en een betere klantervaring te bezorgen, van boekhoudsoftware in de cloud tot klantportalen en communicatietools.

Will benadrukt dat “het niet enkel gaat om het verwijderen van papierwerk; het gaat over het stimuleren van connecties en de zakelijke hartslag van klanten begrijpen.”

“Hoe meer bewuste contactmomenten er zijn met je klanten, hoe rijker de relatie.”

“Uiteindelijk gaat het erom technologie in te zetten op manieren die zowel direct als indirect de klantervaring versterken – dat is de essentie van moderne dienstverlening.”

Hij waarschuwt dat uitmuntende technologie zinloos is als je team terughoudend is of er niet in slaagt ze te gebruiken. Zorg er dus voor dat iedereen betrokken is en bespreek hoe technologie de klantervaring naar een hoger niveau kan brengen.

Will erkent ook dat “een oprechte bezorgdheid voor het welzijn van de klant centraal staat in elk boekhoudkantoor dat ik tegengekomen ben.”

“Technologie op een strategische manier integreren, bevordert niet alleen de efficiëntie en precisie maar behoudt ook het onvervangbare menselijk contact dat jouw kantoor onderscheidt.”

“Onthoud altijd – hoewel technologie een krachtig hulpmiddel is, wordt de echte waarde bepaald door de mensen die ermee werken.”

Gebruik data om geïnformeerde beslissingen te nemen

Digitale tools kunnen waardevolle inzichten verschaffen over de financiële gegevens van je klant. Zo kunnen weloverwogen beslissingen genomen worden die hun bedrijf ten goede komen.

Aan de hand van data-analyse kan je trends opsporen en verbeterpunten ontdekken, zodat je oplossingen op maat kan aanbieden en de klant beter kan ondersteunen.

Inzichten kunnen je helpen om over te stappen van een maandelijkse of driemaandelijkse boekhouding naar een actiever beheer van financiële gegevens. De kracht van deze gegevens benutten, kan essentieel zijn voor een beter begrip van je klanten.

Will zegt: “Wanneer je mensen, processen en technologie op elkaar afstemt, creëer je niet alleen extra capaciteit maar ontwikkel je ook verbeterde ervaringen voor degenen die je van dienst bent.”

“Het gebruik van technologie om deze capaciteit te benutten, is ons startpunt, waardoor we ofwel onze aangeboden diensten naar een hoger niveau brengen ofwel ons merk en bereik kunnen herdefiniëren om nieuwe klanten te verkrijgen.”

2. Evolueer van digitaal naar menselijk

De afgelopen decennia konden boekhouders gedijen op diepgaande klantenrelaties. Maar na verloop van tijd zorgde een veranderende wet- en regelgeving voor een verschuiving van focus waardoor deze fundamentele relaties verloren gingen.

Met de komst van de cloud en digitale ontwikkelingen is de cirkel opnieuw rond. Ongeëvenaarde inzichten in de dagelijkse boekhouding en rapportage, herstellen en verbeteren jouw klantenrelaties.

Will zegt: “Datagedreven kennis positioneert je beter dan ooit om de band met je klanten te versterken.”

“De digitale evolutie moedigt innovatie aan, zoals de introductie van HR-diensten om je beter in te leven in de activiteiten van je klant.”

“Maak in dit digitale tijdperk niet alleen opnieuw verbinding. Verdiep, verrijk en herdefinieer je relaties met klanten om hoge standaarden te stellen voor het beroep van boekhouder.”

Laat je bedrijf opvallen

In zijn boek definieert Will een Menselijke Organisatie als een bedrijf met een uitstekend team dat toewerkt naar hetzelfde doel.

Ook jouw medewerkers moeten de doelen en ambities van je klant begrijpen, om hen consistent een prettige klantervaring aan te bieden. Dit zonder ten koste te gaan van de ambities en doelstellingen van je eigen mensen.

Om een Menselijke Organisatie te worden, moet je je niet langer richten op digitale transformatie, maar moet je de nadruk leggen op het menselijke aspect.

Will zegt dat bij een zogenaamde digitale organisatie de nadruk lag op het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. Eén cruciaal aspect werd in het verleden soms over het hoofd gezien: het begrijpen van de exacte doelen en ambities van een klant.

Hij zegt: “Nu het digitale landschap gelijker wordt, heeft bijna elk bedrijf toegang tot dezelfde technologieën.”

“Het betekent dat velen nu toegang hebben tot webinars, experten kunnen aanspreken en efficiënte processen kunnen toevoegen aan hun werking, wat resulteert in een gelijk speelveld.”

“Maar hier zit het addertje onder het gras: hoewel je technologieën en processen kunt kopiëren, kan je dit bij mensen nooit.”

Medewerkers zijn je grootste troef en zullen je helpen je concurrentievoordeel te vinden en behouden.

Maximaliseer het menselijk potentieel

Met de opkomst van de Menselijke Organisatie ligt de nadruk op het maximaliseren van menselijk potentieel. Dit heeft twee belangrijke facetten:

Diepgaand begrip van de klant: Het gaat er niet alleen om te begrijpen wat een klant wil. Het gaat erom dieper te graven en te zoeken naar hun doelen en ambities.

Vorming van een A-team: Stel een team samen dat toegewijd is aan het bedienen van klanten en tegelijkertijd afgestemd is op het doel van je organisatie.

Will zegt: “Oorspronkelijk stond in mijn model voor de digitale organisatie de klantervaring centraal. Het Menselijke Organisatie-model keert dit echter om en plaatst het doel en de visie centraal, wat de klantervaring voedt.”

“Deze verschuiving benadrukt een duidelijk organisatiedoel als startpunt. Als dit fundament eenmaal stevig is, zal al het andere -van klantervaringen tot interne processen- vanzelf op één lijn komen.”

Breng de wensen van je klanten in balans met de ambities van je mensen

Het uitbouwen van een ‘menselijk’ boekhoudkantoor draait om het creëren en koesteren van vertrouwensrelaties met klanten en de zorg voor je team en hun welzijn.

Dit start met het aanmoedigen van een cultuur waarin relaties, empathie en gepersonaliseerde oplossingen centraal staan.

Balans is een cruciaal onderdeel in de definitie van de Menselijke Organisatie.

Will zegt: “Het is essentieel om te vragen waar onze klanten zichzelf zien over 5 jaar. Parallel daaraan moeten we dezelfde vraag stellen aan ons team.”

“Dit delicate evenwicht tussen de ambities van ons team en onze klanten stuwt een Menselijke Organisatie vooruit.”

Bij de evolutie van een digitale organisatie naar een Menselijke Organisatie zullen toonaangevende organisaties zich onderscheiden door hun intrinsieke menselijke touch, hun begrip en hun ambitie.

3. Creëer een cultuur van empathie en klantgerichtheid

Will vermeldt dat voor de groei en het succes van elk bedrijf twee belangrijke elementen nodig zijn – doel en visie.

Een heldere doelstelling

Toewerken naar de gewenste cultuur start vanuit de doelstelling. Deze zal al je beslissingen sturen, dus moet ze mensgericht, authentiek en helder zijn.

Will zegt: “Toen ik mijn bedrijf oprichtte, had ik een duidelijke visie: een revolutie teweegbrengen in de manier waarop professionele diensten werden geleverd en waargenomen. Dat was niet alleen een nobel ideaalbeeld; het was mijn drijfveer.”

“Deze doelgerichte aanpak was de leidraad bij al onze beslissingen, van het gebruik van technologie in een vroeg stadium tot het herdefiniëren van klantenbetrokkenheid en het hervormen van onze prijsmodellen.”

• Betrek je medewerkers in zinvolle gesprekken en begrijp wat hen diep raakt.
• Stel vragen, zoek naar input en stimuleer open discussies.
• Stel je mensen in staat om hun ideeën, wensen en verwachtingen te uiten.
• Vind het gemeenschappelijk doel dat je team echt motiveert, iets dat een individu of een specifieke taak overstijgt.
• Maak via de waardepropositie voor klanten en werknemers duidelijk wat je bedrijf doet en hoe het werkt, zodat iedereen op één lijn zit en naar dezelfde doelen toewerkt.

Jouw visie

In de begindagen van zijn boekhoudkantoor zorgde Will ervoor dat elke nieuwe medewerker zich volledig kon vinden in de missie van zijn bedrijf. Maar toen zijn bedrijf groter werd, veranderde dit.

Hij zegt: “Naarmate we groter werden en een 50-tal teamleden bereikten, kwam er een kantelmoment. Vanaf dat moment had ik niet langer die fundamentele gesprekken met elke nieuwkomer.”

“Toen begonnen we een verandering te zien; niet iedereen zat op dezelfde golflengte. We werden geconfronteerd met de gevolgen van een verwaterd gevoel van eenheid. Dit gebrek aan alignering zorgde voor aanzienlijke uitdagingen; we merkten zelfs een gevaarlijke verschuiving van een klantgerichte naar een taakgerichte aanpak. Dit was een gigantisch probleem voor een bedrijf dat zich toelegt op het leveren van klantervaringen van topklasse.”

Deze les benadrukt het belang van het aligneren van al je medewerkers met de visie van het bedrijf.

Will zegt: “Op het moment dat je dat uit het oog verliest, ontstaan er problemen. Je moet deze missie verankeren in het DNA van je bedrijf.”

• Elk bedrijfsfacet moet het doel, de visie en de waarden van het bedrijf weerspiegelen, van herinneringsbrieven tot prestatiebeoordelingen.
• Het vergt een voortdurende inspanning om je team verbonden te houden met de kernmissie.
• Het gaat niet alleen om het vaststellen van een visie; het gaat erom dit voortdurend te verweven in de essentie van je organisatie.

Jouw medewerkers

Hier volgen enkele praktische stappen om een cultuur te omarmen waarin de mens centraal staat:

Waardeer klantenrelaties

Moedig je team aan om een stap verder te gaan dan transactionele interacties met klanten.

• Leer je medewerkers sterke relaties op te bouwen op basis van vertrouwen, open communicatie en wederzijds respect.
• Benadruk de waarde van langdurige partnerschappen en hoe deze bijdragen aan het succes van het bedrijf.

Focus op empathie

Empathie is een krachtige vaardigheid. Het zorgt ervoor dat je team de uitdagingen en wensen van klanten begrijpen en zich erin kunnen inleven.

• Train je medewerkers om hun empathische vaardigheden te ontwikkelen.
• Stimuleer actief luisteren waarbij de noden van de klant centraal staan.

Geef om het welzijn van je team

Voor elk boekhoudkantoor geldt dat het welzijn van je team essentieel is voor het leveren van kwalitatief hoogstaand werk en een uitzonderlijke klantenservice.

• Creëer een positieve werkomgeving en implementeer strategieën voor team empowerment.
• Houd je team gemotiveerd en klaar om het beste van zichzelf te geven.
• Stimuleer open communicatie en een cultuur van wederzijds respect.
• Creëer een omgeving waarin teamleden zich gehoord, gewaardeerd en ondersteund voelen.
• Moedig je medewerkers aan om productief en creatief te zijn en samen te werken.

Denk na over loopbaanontwikkeling

Ontwikkel carrièremogelijkheden voor je werknemers, dit vooral voor de jongere generatie die sterk de nadruk legt op waarden en doorgroeimogelijkheden.

• Investeer in de professionele ontwikkeling van je team om hen te helpen de vaardigheden en kennis op te bouwen die ze nodig hebben om succesvol te zijn.

Will vertelde een verhaal waarbij zijn bedrijf Farnell Clarke in 2015 in 8 weken 6 teamleden verloor. Dat was 20% van de medewerkers van het bedrijf.

Ondanks het feit dat het bedrijf met 40% groeide en veel nieuwe klanten binnenhaalde, moest hij vaststellen dat zijn voormalige werknemers een gebrek aan doorgroeimogelijkheden als reden opgaven.

Zorg ervoor dat al je teamleden weten welke richting ze uitgaan en een duidelijk gedefinieerd pad zien met betrekking tot promotie en doorgroeimogelijkheden.

Breng de werkdruk van je team in balans

Een andere belangrijke factor voor het welzijn van je team is het in balans brengen van de werkdruk.

Gebruik technologie om routinetaken te automatiseren:

• Maak tijd vrij voor je team om waardevol, klantgericht en mogelijks plezieriger werk te verrichten.
• Je verhoogt de productiviteit en vermindert stress en burn-out.

Denk ernstig na over flexibiliteit op de werkplek.

• Farnell Clarke is bijvoorbeeld al overgestapt van een 9-tot-5-mentaliteit naar een “doe wat je wilt, zolang het maar goed gebeurt”-benadering.
• Flexibel werken houdt medewerkers niet alleen tevreden, het geeft je bedrijf ook een voordeel bij het werven van personeel, aangezien de meeste boekhoudkantoren nog steeds fysieke aanwezigheid vereisen.

4. Gebruik technologie op de juiste manier en op de correcte plaatsen

Om buitengewone klantervaringen te bieden, is het essentieel om weloverwogen technologische keuzes te maken.

Technologie moet direct en indirect een positieve invloed hebben op het leven van je klanten. Elk proces of hulpmiddel dat je implementeert, moet de relatie met je klanten verbeteren.

Will zegt: “Klantenbelangen staan centraal bij boekhoudkantoren.”

“Effectieve verandering moet geworteld zijn in de visie van de klant. Of nieuwe technologie nu onze efficiëntie en betrokkenheid verhoogt of de business van de klant ten goede komt, zij zijn onze focus.”

Je missie en waarden moeten je wijzen op het gebruik van de beste technologie voor voortreffelijke klantervaringen. Je team moet deze waarden accepteren en naleven.

Gebruik technologie om taken te automatiseren die geen directe waarde toevoegen voor de klant, zoals gegevensinvoer.

“Jouw medewerkers moeten de tijd die ze uitsparen gebruiken voor authentieke menselijke interacties met de klant.”

“De kwaliteit van een klantervaring wordt immers bepaald door de cumulatieve waarde van elk contactmoment van het begin tot het einde van de relatie.”

Will zegt dat deze contactmomenten moeten veranderen om waarde toe te voegen: “Kiezen voor een telefoongesprek in plaats van een e-mail versterkt niet alleen de relatie, maar kan ook diepere noden van klanten aan het licht brengen, waardoor we ze beter kunnen helpen.”

Zie jouw klanten als meer dan alleen nummers op een balans. Het zijn individuen met unieke doelen, uitdagingen en dromen.

Het is jouw taak om een uitmuntende dienstverlening te bieden die hun verwachtingen overtreft. Hieronder sommen we enkele praktische stappen op om prioriteit te geven aan de klantervaring.

Voeg waarde toe voor klanten in plaats van extra diensten op te stapelen

Bij het verwerken van een normale boekhouding, beschik je over gegevens die je helpen begrijpen wat je klanten proberen te bereiken.

Richt je op het toevoegen van waarde voor je klanten in plaats van simpelweg meer diensten te verkopen. Communicatie is essentieel.

Communicatie is essentieel in elke succesvolle relatie maar misschien wel nog crucialer voor een boekhoudkantoor.

Blijf regelmatig in contact met klanten, niet alleen tijdens het belastingseizoen. Luister actief naar hun bezorgdheden en geef uit eigen beweging advies. Door snel te reageren op hun vragen is het voor klanten gemakkelijk om ondersteuning te vragen.

Door efficiënte communicatiemiddelen te gebruiken, kun je ervoor zorgen dat je bedrijf op een lijn zit met je klanten.

Maak gebruik van berichtenplatforms

Berichtenplatforms bieden directe en veilige communicatie tussen jou en je klanten.

• Deze platforms maken realtime interacties mogelijk, waardoor het voor beide partijen handig is om vragen te stellen, updates te delen en eventuele problemen snel aan te pakken.

Personaliseer je aanpak

Stem je diensten af op de unieke noden van elke klant. Behandel elke interactie als een kans om hun doelen en uitdagingen beter te begrijpen.

• Gebruik technologie om inzichten te verzamelen over hun vak en sector, zodat je advies en oplossingen op maat kunt aanbieden die een aanzienlijke toegevoegde waarde hebben.

Maak gebruik van videoconferenties

Persoonlijke ontmoetingen zijn niet altijd mogelijk. Videoconferentie overbrugt dit dankzij een meer persoonlijke en interactieve ervaring.

• Gebruik videogesprekken voor productieve discussies door schermen en concepten te delen. Het biedt een zinvolle verbinding met je klanten en geeft ze meer flexibiliteit.

Samenwerking

Stimuleer teamwerk en samenwerking binnen je kantoor. Creëer mogelijkheden voor je teamleden om ideeën, inzichten en best practices uit te wisselen.

• Bevorder samenwerking zodat je medewerkers van elkaar kunnen leren, innovatie kunnen stimuleren en uiteindelijk betere oplossingen aan je klanten kunnen bieden.
• Werk virtueel samen met tools die het delen en bewerken van documenten binnen een team vergemakkelijken.

Aan bedrijven die nog geen tools hebben die samenwerking faciliteren, stelt Will voor: “Alleen al de vermindering van het aantal interne e-mails zal een revolutie teweegbrengen in je focus.”

“Maandelijkse vergaderingen met alle medewerkers draaien niet enkel om updates; het zijn momenten om de doelstellingen, cultuur, visie en waarden van het bedrijf te benadrukken.”

Onderzoek cloud-gebaseerde platformen die het mogelijk maken om documenten veilig te delen, updates in realtime door te geven en externe toegang tot financiële informatie faciliteren.

Gebruik projectbeheersoftware

Implementeer projectbeheersoftware om je interne processen te stroomlijnen en de samenwerking binnen je team te verbeteren.

Met deze tools kan je duidelijke doelen stellen, taken toewijzen, de voortgang bijhouden en bestanden delen op een centraal platform.

• Door transparantie te stimuleren en ervoor te zorgen dat iedereen op schema ligt, kan je betere resultaten behalen en een uitzonderlijke service leveren aan je klanten.

Blijf op de hoogte

Blijf op de hoogte via online trainingen en webinars.

Bij het gebruik van cloud-gebaseerde software horen regelmatige updates die ervoor zorgen dat je telkens de nieuwste functies gebruikt, wat zowel je bedrijf als je klanten ten goede komt.

Toen Wills bedrijf recent ‘productkampioenen’ introduceerde binnen zijn teams, bestond hun taak erin technologische vooruitgang aan te moedigen en hierbij begeleiding te bieden.

Hij legde uit dat deze productkampioenen voorstander waren van technologie die in lijn lag met onze waarden en de resultaten voor klanten optimaliseerden.

Wees voorzichtig met technologie

Will raadt aan voorzichtig te zijn bij het implementeren van technologieën in je bedrijfsprocessen.

Hij waarschuwt: “Technologie simpelweg over gebrekkige processen heen leggen, kan de tekortkomingen versterken.”

“Technologie kan zowel het goede als het slechte in onze werkprocessen uitvergroten. Alvorens je een technologische oplossing integreert, moet je ervoor zorgen dat de onderliggende processen degelijk zijn.”

Will herinnert zich een voorval waarbij digitale vernieuwing werd vergeleken met het verwijderen van frictie. En ja, hoewel technologie wrijvingen kan wegnemen, kan het ook nieuwe wrijvingen introduceren als de technologie verkeerd wordt gebruikt.

“Het is onze verantwoordelijkheid om te bepalen waar technologie onze doelstellingen verbetert en waar het onnodige complicaties kan introduceren.”

“Hoewel technologie een krachtig hulpmiddel is, moeten we ervoor zorgen dat het de ervaringen die we willen leveren, versterkt en niet belemmert.”

5. Evolueer van ‘goed’ naar ‘uitmuntend’

Elk boekhoudkantoor gaat door cycli van pieken en dalen. Serviceniveaus ebben en vloeden, maar de unieke uitdagingen en beloningen van je beroep begrijpen, is essentieel.

Will zegt: “Accountant zijn heeft iets tweeledigs. De geruststelling van vaste facturen aan klanten -een bewijs van het vertrouwen dat klanten jaar na jaar in ons stellen- kan soms leiden tot gemakzucht.”

“Deze fundamenteel lage lat voor servicenormen kan ertoe leiden dat men gewoon genoeg doet. Alleen maar goed zijn, is echter niet langer bevredigend.”

“Onze visie moet verder gaan dan het leveren van een voorbeeldige service. We moeten onvergetelijke klantervaringen creëren.”

“Het gaat minder om de cijfers en meer om de emotionele resonantie. Hoe zorgen we ervoor dat onze klanten zich veilig, zelfverzekerd en gemotiveerd voelen?”

• In de kern moet jouw service gemoedsrust garanderen voor je klanten.
• Het moet hen ervan verzekeren dat ze in veilige handen zijn, vrij van nachtmerries door de regelgeving.

Je interacties moeten een positieve indruk nalaten in het leven van je klanten en een tastbaar verschil maken. Dergelijke ervaringen bevorderen klantloyaliteit en garanderen een organische groei via aanbevelingen.

Will zegt: “Ik benadruk vaak dat als 70% van onze nieuwe klanten niet voortkomt uit aanbevelingen van onze bestaande klanten, het een duidelijk signaal is voor introspectie. Een hoge graad van aanbevelingen geven aan dat klanten echt onder de indruk zijn van je aanbod.”

Voortdurend feedback vragen

Vraag je klanten regelmatig om feedback om hun tevredenheid te meten en verbeterpunten te ontdekken.

• Luister actief naar hun suggesties en voer veranderingen door die hun ervaring verbeteren.
• Toon betrokkenheid bij hun succes en maak duidelijk dat hun mening er echt toe doet.
• Onthou dat elke interactie met je klant een kans is om een langdurige en succesvolle relatie op te bouwen.

Jouw engagement voor het succes en de tevredenheid van je klanten, zal je bedrijf onderscheiden. Omarm de klantgerichte mentaliteit en gebruik technologie om het leven van je klant positief te beïnvloeden.

Inzicht in je processen opbouwen met behulp van data

Will zegt: “Als we begrijpen wat onze klanten willen bereiken en we recente gegevens van goede kwaliteit krijgen via de dagelijkse boekhouding, kunnen we hen helpen hun doelen te bereiken.”

“Onze focus moet liggen op het toevoegen van waarde aan hun leven. Als we dat doen, verhogen we onze inkomsten terwijl we een positieve klantervaring creëren.”

Je kunt voor jaren vertrouwen en loyaliteit opbouwen door naar je klanten te luisteren, waardevolle inzichten te bieden en te laten zien dat je je inzet voor hun succes.

Gebruik de Net Promoter Score

Overweeg het gebruik van de Net Promoter Score (NPS), een uitstekende maatstaf om klanttevredenheid te meten.

Will zegt: “Degenen die ons een 9 of 10 geven zijn onze grootste supporters, die ons aanbevelen bij potentiële klanten. Het moet dus onze ambitie zijn om binnen onze klantenkring zulke promotors te vinden.”

“Door dit te doen, zorgen we niet alleen voor langdurige klantrelaties, maar maken we ook de weg vrij voor aanbevelingen.”

6. Laatste bemerkingen over het opzetten van een Menselijke Organisatie

Vandaag gaat succes verder dan louter professionele expertise. In navolging van fenomenen als het “Amazon-effect” moet je bedrijf voortdurend de status-quo uitdagen en op zoek gaan naar innovatieve manieren van werken.

Hoewel technologie een krachtig hulpmiddel is, is het de menselijke benadering die een bedrijf echt onderscheidt.

Een succesvol bedrijf maakt niet alleen gebruik van de sterke punten van technologie, maar staat ook garant voor een cultuur waarin de noden van de klant, effectieve communicatie en samenwerking centraal staan.

Dit evenwicht bevordert een betere besluitvorming, een hogere klanttevredenheid en een sterke moraal binnen het team.

Door mensen centraal te stellen in je strategieën en technologie te zien als een bondgenoot, kan je groei realiseren en duurzame partnerships met klanten opbouwen.

Kortom, de meest veerkrachtige bedrijven erkennen de waarde van het menselijk aspect, gebruiken technologie als katalysator en zetten de klant centraal.