La mise en place de process qui favorisent une expérience client positive est primordiale au sein d’une entreprise. Une relation client optimisée et qualitative est la clef pour la pérennité d’une activité entrepreneuriale. La relation client est une notion marketing fondamentale.
Définition de la relation client
La relation client, ou customer relationship, est un terme qui englobe toutes les tâches de gestion qui impliquent les interactions avec le client. De la prospection jusqu’au service après-vente, en passant par le pilotage des missions, la relation client est au centre de l’activité de toute entreprise. Les commerces mettent en avant la qualité de leur service client en tant que valeur ajoutée. L’accompagnement fait partie des facteurs de fidélisation que les entrepreneurs considèrent très sérieusement.
Une relation client optimisée et performante est un facteur majeur pour la croissance des entreprises. Il s’agit d’une compétence marketing forte.
Acquisition et fidélisation de clients
La gestion d’une relation client de qualité demande toute l’attention de la part des entrepreneurs et de leurs équipes à toutes les étapes de la mission.
- Prospection et avant-vente : Démarchage des clients et établissement des devis,
- Pilotage des projets,
- Livraison des produits ou services,
- Service après-vente…
Le customer relationship s’attache au suivi des dossiers pour la satisfaction du client, et le bon déroulement des projets.
Le rôle du CRM (Customer Relationship Management)
Le logiciel CRM, très souvent abrégé CRM, est un outil informatique qui permet la gestion de la relation client. Grâce à la création de fiches, et de modules de saisies d’informations, le CRM permet l’archivage de toutes les données utiles au sujet d’un portefeuille client.
Plus les fonctionnalités d’un CRM sont complètes, plus l’entreprise qui les utilise est en mesure de gérer ses relations clients de façon performante et satisfaisante. L’ensemble des données permet la personnalisation des communications avec le client afin de lui fournir un service qui le fidélise. Lorsque le CRM est basé sur une solution SaaS, l’ensemble des collaborateurs est en mesure de mettre à jour les informations. Gestion commerciale, service après-vente, ou encore service comptable peuvent mettre à jour les informations d’un CRM, selon leurs rôles respectifs dans un projet. Les sauvegardes réalisées dans le Cloud sécurisent l’intégrité des dossiers.
Relation client et gestion d’entreprise
En marketing, la relation client ne se limite pas aux seules communications avec le client. En effet, dans l’objectif de délivrer les services et les produits dans les meilleures conditions, l’ensemble de la société est impliquée. Pour l’obtention des informations qui permettent un service client qualitatif, la connexion du logiciel CRM avec les principaux process de l’entreprise est un moteur de performance. La base de donnée du CRM archive d’une part les informations signalétiques relatives à l’identité des clients, les données dynamiques qui concernent les actions réalisées, ainsi que les datas de perception. Ces dernières permettent de recueillir les avis des clients et l’ensemble des recommandations pour orienter les projets.
La connexion avec les autres métiers de la société (gestion des stocks, production, livraison, développement, communication, etc.) favorise la mise en œuvre des dispositifs adéquats. En complément du CRM, une solution ERP est pertinente pour mettre en place les échanges de données entre les différents services d’une même entreprise.
Qualité de la relation client
Une relation client évolue en fonction du déroulement des missions. Que ce soit pour la vente de marchandises ou pour la prestation de services, un mécontentement du client impacte la société. La survenue de contentieux qui débouchent par exemple sur le non-paiement de facture peut être gérée en partie avec un logiciel CRM. En effet, grâce à l’archivage des différentes interactions, vous êtes en mesure de régler les conflits sur la base d’informations tangibles. Grâce aux données saisies, une entreprise est capable de montrer qu’elle est à l’écoute des attentes du client.
