La contribution des solutions de gestion démontrée par les retours d’expérience des clients.
En une série d’épisodes diffusés sur Sage On Air, la chaîne podcast dédiée aux enjeux de la gestion des entreprises, Sage explore en profondeur les bénéfices de l’automatisation.
Aujourd’hui : le recouvrement et la culture du cash.
Laurent Grimaldi, expert IT indépendant
Bonjour Céline Bayle.
Vous êtes Directrice Marketing Produits de Sage.
Vous avez décidé aujourd’hui de vous attaquer à un véritable fléau économique : les retards de paiement. On cite couramment une fourchette de 15 à 20 milliards d’euros de manque à gagner. Alors, que pouvez-vous faire pour qu’enfin chacun soit payé à la date prévue ?
Céline Bayle
Je ne suis pas sûre de pouvoir supprimer à moi seule le rôle de l’Observatoire des Délais de Paiement ! Mais je suis certaine pour l’avoir constaté chez nos clients qu’un recouvrement méthodique à partir d’une solution dédiée porte vraiment ses fruits.
Laurent Grimaldi
C’est une bonne nouvelle. Si les chiffres que j’ai cités sont exacts, il y a quand même urgence. C’est un cinquième du plan de relance qui part en fumée chaque année !
Céline Bayle
C’est colossal en effet. En moyenne, le poste client représente 30 à 40 % de l’actif bilanciel. Sachez également que le redressement judiciaire de 2 entreprises sur 3 est dû au manque de cash.
Il y a donc bien urgence à proposer un autre modèle de relation client/fournisseur. À adopter dans les entreprises une culture cash où, comme dans le modèle nordique ou anglo-saxon, le Crédit Manager a laissé sa place au Directeur de la Relation Client !
Il y a d’ailleurs d’autant plus urgence que la crise du Covid n’a rien arrangé en matière de DSO¹. Bien au contraire !
Pour transformer cette période inédite et compliquée en opportunité de transformation, attaquons-nous en particulier au processus de recouvrement. Et faisons de la bonne gestion du poste client un élément de différenciation des entreprises.
Laurent Grimaldi
Vous avez parlé de culture cash. Cela va même au-delà du seul recouvrement, non ?
Céline Bayle
C’est très vrai. Une entreprise qui a la culture cash, c’est une entreprise où tout le monde, le commercial, le logisticien, se sent concerné par l’accélération de la récupération du cash. Une entreprise qui adopte une nouvelle approche, afin de mieux piloter les créances, mieux anticiper les litiges et évaluer le risque client.
L’enjeu du recouvrement est donc d’insuffler cette culture cash dans l’entreprise. En déployant un dispositif transversal. Une technologie qui connecte tous les acteurs, où la donnée est partagée à bon escient.
Tout ça, bien sûr, dans l’intérêt d’une relation client/fournisseur apaisée et responsable.
Laurent Grimaldi
Sur quoi repose une telle technologie ?
Céline Bayle
Une solution de recouvrement, comme celles proposées par Sage, permet à l’entreprise d’organiser son dialogue avec ses clients. Elle fonctionne selon le principe d’un véritable CRM financier, que je peux décrire en quatre grandes étapes :
- Premièrement, automatiser : pour chaque typologie de client, une procédure est personnalisée, avec des scénarios de messages prédéfinis et un mode de diffusion adapté.
- Ensuite, alerter : être à l’écoute pour déclencher des alertes et réduire le risque.
- Troisièmement, organiser : le recouvrement embarque les acteurs internes et externes de la relation client dans une véritable démarche qualité.
- Et enfin, agir : l’industrialisation de ce processus va permettre de comprimer le DSO et le temps de résolution des litiges éventuels.
La culture cash, c’est ça. C’est considérer que la prévention du risque est un acte de saine gestion. Que la pression mise pour recouvrer est légitime. Que le dialogue autour du règlement est une modalité de la relation client.
Laurent Grimaldi
Vous parliez de culture collective…
Céline Bayle
Oui. Une solution de recouvrement, c’est un vrai réseau social. En plus de l’interne, ce réseau connecte les acteurs de l’écosphère de l’entreprise.
En amont du processus, pour injecter la notation des organismes de veille économique.
En aval, pour documenter et accélérer les procédures contentieuses.
Laurent Grimaldi
Pouvons-nous prendre un exemple ?
Céline Bayle
Nous pouvons parler de Globe Express. Notre client Globe Express est une entreprise de transport spécialisée dans le dernier kilomètre. Elle s’appuie sur un réseau de 27 agences.
Ces 10 dernières années, cette entreprise familiale a vu son chiffre d’affaires multiplié par 3, pour atteindre 90 millions d’euros aujourd’hui.
Le patron de l’entreprise, Gilles Fernandes, est convaincu des bénéfices du digital. Il explique que l’enjeu d’une organisation comme la sienne, c’est la circulation et l’exploitation de la donnée. La digitalisation partout où cela est possible pour accélérer, fiabiliser et anticiper.
Il faut préciser que l’entreprise agrège 2 500 missions de transport par jour, au profit de 1 800 clients.
Laurent Grimaldi
Et c’est là où il est arrivé à l’automatisation du recouvrement…
Céline Bayle
En effet, pour Gilles Fernandes, la culture cash commence par la prise de conscience et un effort collectif.
Et pour optimiser le recouvrement de ses 27 agences, il était essentiel de déployer un outil intuitif, accessible à tous.
Laurent Grimaldi
La prise de conscience et puis l’action…
Céline Bayle
Bien sûr. Chaque agence dispose ainsi des moyens d’agir pour prévenir et éventuellement guérir. Ce que souligne notre client, c’est d’abord la simplicité d’usage de la solution.
En effet, il faut rappeler que les opérateurs qui suivent les clients n’ont pas de formation comptable. Notre solution de recouvrement digère les informations financières, pour les restituer en indicateurs visuels et intuitifs.
Laurent Grimaldi
Ce qui signifie que les agences gardent le contrôle ?
Céline Bayle
Oui, pour Gilles Fernandes, l’humain reste au cœur du processus. Les opérationnels conservent la main sur la relation clients.
Les équipes dans les 27 agences de Globe Express conservent ainsi le sens de leur mission, et même une vision concrète de leur contribution à la chaîne de valeur financière de l’entreprise.
Laurent Grimaldi
Mais pour permettre à l’humain d’être pleinement acteur et efficace, il faut derrière lui une technologie avancée…
Céline Bayle
Vous avez raison, notre rôle en tant que fournisseur de solutions de gestion est de simplifier le quotidien des collaborateurs, et pour le recouvrement, on peut résumer notre solution en 4 fonctions : trier les informations, dicter les actions à engager, détecter les signaux faibles et bloquer les clients à risque.
Notre ambition, c’est d’être regardés comme le Waze du risk management !
D’ailleurs, globalement, nos clients constatent en moyenne un retour sur investissement de 6 mois, un quick win plutôt apprécié dans la période actuelle.
La culture du cash et l’organisation efficace du recouvrement des factures inspirent bon nombre d’articles au sein de Sage Advice.
Complétez votre information avec une sélection d’entre eux :
- Pour réduire les délais de paiement, adoptez la culture du cash [guide]
- En 2021, que veulent les trésoriers d’entreprise ?
- Grandes Entreprises : pourquoi et comment réduire les délais de paiement ?
- Allongement des délais de paiement : ne subissez pas !
De la même série d’émissions, à découvrir dans le podcast Sage On Air :
- [#Sage On Air] L’ERP, colonne vertébrale de l’entreprise
- [#Sage On Air] L’ERP, levier d’innovation
- [#Sage On Air] L’ERP, activateur d’intelligence collective
- [#Sage On Air] L’ERP, engagé RSE
- [#Sage On Air] L’ERP, pionnier 4.0
- [#Sage On Air] L’ERP, l’efficacité automatisée
- [#Sage On Air] Dématérialisation : la fin du papier ?
¹Chiffre d’affaires facturé non encore encaissé (Days Sales Outstanding)
