En imposant pendant de longues semaines la fermeture de tous les commerces non essentiels, la crise du Covid-19 a haussé les attentes des consommateurs et a renforcé leur mouvement vers des options digitales. Leur apporter la meilleure expérience possible sur les plateformes n’est plus une option. Tour d’horizon des outils à votre disposition.
Désormais, qu’ils soient dans le confort de leur logement ou en magasin, les clients recherchent une qualité de service identique. Et les deux univers dans lesquels ils évoluent – le physique et le digital – ne sont plus clairement séparés; au contraire, ils se mélangent, s’hybrident.
De plus en plus de clients prennent des informations sur Internet avant de se rendre en boutique (ce qu’on appelle le web-to-store), commandent en ligne avant de récupérer leur produit en magasin (click-and-collect), essayent des produits en boutique avant de les acheter en ligne (store-to-web), consultent leur smartphone alors qu’ils sont en magasin…
L’expérience client d’aujourd’hui se doit donc d’être résolument omnicanal, intégrant de manière fluide l’ensemble des points de contacts digitaux et physiques pour être en mesure de servir le client adéquatement, où qu’il soit et à tout moment.
De nombreux outils digitaux peuvent être déployés pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client.
Le CRM (Customer Relationship Management) pour centraliser l’information
Un logiciel de CRM (gestion de la relation client) permet d’organiser dans un environnement centralisé, et accessible à tous les départements de l’entreprise, l’ensemble des données client : informations personnelles, historique des interactions et/ou des achats…
Tous les départements en contact direct avec le client – telles que les ventes, le service client ou le marketing – peuvent donc visualiser le cycle de vie complet d’un client ou d’un prospect dans toutes ses dimensions à l’instant (t), et travailler de concert à optimiser l’expérience client en proposant un service véritablement personnalisé.
Le CRM permet également d’automatiser un certain nombre de tâches : élaboration de devis et de commandes, prévisions des ventes, campagnes automatisées et ciblées de sensibilisation…
La Business Intelligence, pour affiner l’expérience client
Tout comme le big data, la Business Intelligence (BI) vise à mieux connaître les clients pour mieux les servir. La BI s’appuie toutefois essentiellement sur des données « structurées », c’est-à-dire collectées par l’entreprise (via le feedback client, des sondages, des enquêtes internes…) pour estimer la satisfaction des clients à divers points de contact.
Avec la BI, une entreprise peut mesurer précisément l’impact des actions qu’elle mène pour améliorer l’expérience client à chaque étape du parcours client. La BI permet également, en synthétisant les résultats obtenus dans un tableau de bord, d’examiner l’expérience client dans sa globalité, sur l’ensemble des canaux.
Les chatbots, pour être réactif 24h/24
Les chatbots, ou robots conversationnels, utilisent une technologie d’IA appelée traitement automatique du langage naturel (TALN) pour comprendre les requêtes écrites des clients et répondre à leurs questions. Finies les attentes interminables au téléphone pour obtenir une information ou résoudre un problème : le chatbot est toujours disponible, au service des clients 24h sur 24, 7 jours sur 7.
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