Même en comptabilité, parler d’argent peut mettre mal à l’aise. Quand il s’agit d’être payé par vos clients, vous argumentez sur la corde raide. Après tout, vous voulez recevoir votre argent le plus rapidement possible, surtout dans le climat financier actuel. À défaut, votre trésorerie sera compromise et la planification, la prise de décisions ou la réalisation de nouveaux achats et investissements seront plus difficiles.
Dans le même temps, vous ne voulez pas harceler le client en le relançant sans cesse. Vous avez probablement consacré du temps et de l’énergie à l’établissement d’une bonne relation dans l’espoir d’augmenter vos ventes. Mais vos produits et services ont un prix. Il y a donc un moment où cette conversation sur l’argent est inévitable. Heureusement, il existe un certain nombre de moyens d’éviter les pièges.
Cet article vous donne dix conseils pour rendre ces conversations et échanges moins désagréables. Vous maintiendrez ainsi de bonnes relations avec les clients et, surtout, vous obtiendrez votre argent.
2. Communiquez les conditions de paiement largement à l’avance
3. Ne limitez pas la conversation aux questions d’argent, demandez un feed-back sur vos services
4. Formulez les conditions de paiement sous forme de question
5. Soyez réactif pendant le projet
6. Facilitez le paiement des factures
7. Automatisez dans la mesure du possible (factures répétitives, rappels automatiques)
8. Partagez les pratiques des autres clients
9. Partagez l’impact sur votre entreprise
10. Remerciez toujours le client
1. Soyez compréhensif
L’empathie est essentielle pour arrondir les angles dans ce type de conversation. Commencez par montrer que vous comprenez les motivations et les pressions qui poussent les clients à payer en retard. Voici les éléments à prendre en compte :
- Sont-ils liés à des processus stricts ?
- Leur surcroît de travail est tel que les paiements ne sont pas une priorité ?
- Est-ce une politique systématique de reporter les paiements ?
En déterminant les raisons du retard de paiement, vous pourrez concevoir une approche nuancée pour en parler. Ainsi, les clients comprendront mieux les enjeux et seront motivés à payer.
Quelle qu’en soit la cause, vous devez minimiser les obstacles au paiement afin que les gens puissent facilement traiter votre facture. À cet effet, simplifiez votre processus de paiement, adaptez-vous aux besoins de vos clients ou envoyez-leur des rappels amicaux, mais réguliers. En d’autres termes, faites preuve de compréhension à l’égard de leur situation, soutenez-les si nécessaire, mais continuez à insister.
2. Communiquez les conditions de paiement largement à l’avance
Assurez-vous le plus vite possible que vous et votre client êtes sur la même longueur d’onde en matière de paiements. Cette mesure de précaution atténuera ainsi tout ressentiment futur. Elle peut prendre différentes formes en fonction de votre méthode de travail. Cependant, tout doit être parfaitement clair, c’est essentiel.
Le délai et les options de paiement ne peuvent souffrir la moindre ambiguïté. Mieux vaut aussi tout confirmer par écrit afin que les deux parties disposent d’un document de référence. Comme nous le décrivons dans le troisième conseil, ce sujet peut être inclus dans une conversation plus large.
3. Ne limitez pas la conversation aux questions d’argent
Si vous devez aborder la question des paiements, intégrez-la dans une conversation plus large. En effet, planifier une réunion uniquement consacrée à ce point braque tous les projecteurs sur ce sujet parfois sensible.
Organisez plutôt une conversation de feed-back au cours de laquelle vous abordez naturellement cette question. Cela fonctionnera parce que vous montrez que vous accordez de l’importance à l’opinion du client et indiquez ainsi clairement que sa satisfaction est votre principale motivation. Vous pouvez alors également partager votre vision du projet et proposer de régler les derniers détails, ce qui augmente la valeur de la conversation.
En établissant une conversation plus générale comme celle-ci, vous montrez que vous n’êtes pas seulement préoccupé par l’argent. Cela rend le client plus réceptif si la conversation va dans ce sens. Vous en apprenez également davantage sur les besoins de vos clients, ce qui vous permet d’adapter les services et d’aborder l’avenir avec de meilleures informations.
4. Formulez les conditions de paiement sous forme de question
Une autre approche consiste à intégrer les conditions de paiement dans une question chaque fois que l’occasion se présente. Considérez votre flexibilité en matière de paiements, de paiements anticipés ou de planification de paiements récurrents. Formulez ensuite ces conditions sous forme de question afin de pouvoir ainsi répondre aux besoins des clients.
Posez les questions suivantes à vos clients : « Comment préférez-vous payer ? », « Préférez-vous payer à l’avance ? », ou « Optez-vous pour une facture mensuelle ou trimestrielle ? ». Cela fera passer plus facilement la pilule. D’un autre côté, cela peut aussi provoquer des frictions si vous demandez au client d’accepter les conditions que vous préférez et qu’elles vont à l’encontre de sa façon de travailler.
5. Soyez réactif pendant le projet
Un client qui a bénéficié d’un service excellent et compréhensif est plus motivé à payer rapidement. En d’autres termes, il faut répondre rapidement lorsqu’il vous contacte, accomplir les tâches demandées et faire tout ce qui est possible pour que le projet respecte le calendrier prévu.
Ce sont peut-être des choses que vous faites de toute façon. Cela vaut néanmoins la peine d’y réfléchir dans le cadre des futures conversations sur les paiements. Si vous répondez tardivement aux courriels, oubliez d’accomplir des tâches ou ne respectez pas les délais, le suivi des paiements en retard sera d’autant plus difficile.
6. Facilitez le paiement des factures
Plus il est facile de payer efficacement une facture, plus le client est susceptible de le faire. C’est là que la technologie peut s’avérer utile. Si possible, mettez en place un système de facturation qui permet aux clients de payer quand, où et comment ils le souhaitent. Il existe également un certain nombre de possibilités de facturation qui peuvent vous aider à être payé rapidement, comme la personnalisation et un bouton « Payer maintenant » sur la facture.
Ces possibilités facilitent aussi les conversations, car les gens ne peuvent pas utiliser le processus de paiement comme une excuse. En accélérant, facilitant et flexibilisant les paiements, vous anticipez et évitez les objections potentielles.
7. Automatisez dans la mesure du possible
Un bon moyen d’éviter les moments désagréables, surtout dans les premières phases, est de recourir à l’automatisation. De nombreux logiciels de comptabilité permettent en effet de se passer de toute conversation houleuse sur les paiements.
S’il faut toujours conserver une « touche » humaine, reconnaissons que les factures récurrentes et les rappels automatiques peuvent être extrêmement efficaces. Vous ne perdez plus de temps avec des tâches manuelles et les notifications automatiques améliorent la précision et la cohérence du processus.
Les clients réguliers savent rapidement à quelle fréquence ces messages arrivent, ce qui leur permet de mieux comprendre vos attentes et de garder votre entreprise à l’esprit.
8. Partagez les pratiques des autres clients
Se comporter de la même manière que les autres est un facteur de motivation important. En glissant subtilement dans la conversation que certains paient plus lentement que votre client moyen, vous pourrez encourager les payeurs particulièrement lents à s’acquitter plus rapidement de leur facture.
Vous pouvez insérer ces allusions à n’importe quel moment de votre collaboration. Avant même d’avoir commencé. Par exemple, lorsque vous discutez des conditions de paiement, vous pouvez dire que vous vous en tenez au délai habituel de 30 jours à compter de la date de facturation, mais que la plupart de vos clients paient dans la semaine. Bien sûr, vous devez vous adapter en fonction de la situation.
Vous pourriez tout aussi bien inclure cette mention dans des factures ou des courriers électroniques personnalisés. Veillez à toujours formuler cela comme une notification plutôt que comme une exigence.
9. Partagez l’impact sur votre entreprise
Si vous réclamez une facture depuis un certain temps, vous ressentez peut-être le besoin de changer le ton de votre communication. Sans être impoli, bien sûr. Si les rappels amicaux ne fonctionnent pas, adaptez votre langage pour souligner le sérieux de la situation.
Au lieu de faire preuve de sévérité, vous pouvez également supposer la bonne volonté du client. Même si vous vous rendez vulnérable, vous expliquez au client l’impact de l’attente de son paiement sur votre trésorerie et l’importance de la ponctualité pour les petites entreprises. Cela peut être une excellente tactique si votre client est une grande entreprise qui ignore tout simplement l’impact.
10. Remerciez toujours le client
De nombreuses raisons peuvent expliquer les retards de paiement des clients. Procrastination ? Ou problèmes de trésorerie ? Que vous en connaissiez la raison ou non, remerciez-les toujours lorsqu’ils paient.
Même si le retard vous a posé des difficultés, il est essentiel de montrer votre reconnaissance pour protéger votre coopération à l’avenir. Si vous ne prenez pas la peine d’envoyer un courriel ou une note de remerciement, votre client sera moins motivé à payer plus tôt la prochaine fois. Une situation qui risque de déboucher sur de nouvelles conversations inconfortables.
Notre conclusion
Compte tenu d’une conjoncture morose, il est crucial de trouver le juste équilibre entre être payé et relancer le client. Si vous suivez nos conseils pour adapter le ton de votre communication, utiliser la technologie et faciliter les paiements, vous trouverez cet équilibre.
Avant toute chose, n’oubliez pas que vos clients sont souvent dans le même bateau que vous. Faites preuve de compréhension et de soutien afin de protéger les relations commerciales que vous avez nouées et que vous entretenez en permanence.
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