Résilience des entreprises : comment les employeurs peuvent créer une culture adéquate

Jamais, la résilience d’entreprise n’aura eu autant d’importance. Au covid et aux confinements ont succédé la guerre en Europe et la désorganisation des chaînes d’approvisionnement, le tout sur fond de regain d’inflation, de factures énergétiques, de lutte pour les talents et de menace constante de cyberattaques.

Comment renforcer la résistance des petites entreprises ? Dans cet article, vous découvrirez ce que signifie la résilience pour les entreprises, comment identifier les risques et ce que vous pouvez faire pour conférer davantage de résistance à certains aspects de votre entreprise.

Voici les sujets abordés :

Créer une culture de résilience d’entreprise

Les risques d’une petite entreprise

Rendre les entreprises résilientes

Résilience et bien-être des collaborateurs

Neuf actions pratiques synonymes de résilience

Approche proactive de la résilience d’entreprise

Planifier votre stratégie de résilience

Créer une culture de résilience d’entreprise

Lorsque l’on parle de culture de résilience d’entreprise, cela vaut la peine de ne pas l’aborder sous l’angle du processus mais plutôt de la considérer comme un état d’esprit. Cela signifie être constamment attentif aux menaces et prêt à réagir rapidement.

Les entreprises résilientes sont des entreprises flexibles, qui peuvent rapidement s’adapter, qui prévoient des alternatives en termes de fournisseurs, de distributeurs, d’approches du marché et de modes de fonctionnement qui soient prêts au cas où elles rencontreraient un problème inattendu.

Aujourd’hui, la disruption peut venir de directions plus nombreuses que jamais, en ce compris du changement climatique. Dans un article publié fin 2021, la London School of Economics déclarait : « Nombreuses sont les petites et moyennes entreprises (PME) au Royaume-Uni qui ne sont pas correctement préparées pour faire face à un avenir imprévisible et qui, aujourd’hui, prennent des décisions afin de circonvenir des risques futurs liés à des disruptions provoquées par exemple par des inondations ou des épisodes caniculaires. »

L’auteur cite à cet effet une analyse effectuée par Ordnance Survey qui indique que près de 8% (7,82%) des nouveaux locaux et bâtiments d’entreprise en Angleterre et au Pays de Galles sont construits dans des zones à risque moyen à élevé d’inondations.

Les risques d’une petite entreprise

Selon une enquête de la compagnie d’assurance Allianz qui se base sur des infos fournies par 2 650 experts en gestion des risques venus de 89 pays et territoires, 44% d’entre eux ont qualifié les cyber-incidents de principal risque global, 42% pointant des ruptures d’activités, tels que des problèmes touchant la chaîne d’approvisionnement.

Juste au moment où les chaînes logistiques mondiales commençaient à en revenir à la normale après l’impact du Covid et des confinements, la guerre en Ukraine, avec, dans la foulée, les sanctions contre la Russie et la réaction agressive du gouvernement chinois suite à une nouvelle résurgence de la pandémie à Shanghaï, ont suscité un contexte d’incertitude entièrement nouveau.

Dans le même temps, les nouvelles technologies bousculent sans cesse les entreprises — elles sont sources de nouvelles opportunités pour certaines d’entre elles et rendent le modèle économique de certaines autres totalement obsolète.

Votre secteur ou votre société pourraient-ils être les prochains sur la liste ? Le Brexit a eu pour effet d’accélérer l’évolution de la législation et des réglementations s’appliquant aux entreprises et de les rendre davantage imprévisibles, surtout en matière d’importations et d’exportations.

Les difficultés en termes de transport de marchandises vers et au départ du Royaume-Uni, d’échanges de données et de recrutement de personnel provenant du Royaume-Uni imposent aux sociétés de gagner en résilience dans ces registres.

La législation en matière d’ESG (Environmental, Social and Governance, autrement dit Politique environnementale, sociale et de gouvernance) ne cesse d’évoluer, de même dès lors que le risque d’être accusé d’“éco-blanchissement” (greenwashing) ou de se retrouver avec des procédures et des chaînes d’approvisionnement qui ne sont pas durables.

L’utilisation des réseaux sociaux par des clients de plus en plus décomplexés et exigeants implique que toute entreprise peut se retrouver au cœur d’une “tempête Twitter”. Et comme si cela ne suffisait pas, s’ajoute encore le risque d’incendie ou d’inondation. Votre entreprise pourrait-elle poursuivre ses activités si votre siège social était hors service ou si vous ne pouviez plus utiliser votre atelier, votre usine ou vos entrepôts ?

Rendre les entreprises résilientes

Les entreprises doivent être résilientes afin de pouvoir réagir rapidement si l’une de ces menaces les impacte. Être résilient signifie que, même si quelque chose se passe mal, de manière soudaine et inattendue, vous serez à même de conserver votre personnel et de préserver leur motivation.

Vous ne serez pas non plus contraint de faire faux bond à vos clients. Cela signifie que lorsque vous serez enfin en mesure de reprendre vos activités, vous ne vous apercevrez pas qu’ils se sont tournés vers un autre fournisseur. Vos finances, bien entendu, risquent d’en prendre un coup mais si vous faites preuve de résilience et de flexibilité, cela ne vous mettra pas k-o.

Les fournisseurs ainsi que d’autres acteurs liés à votre entreprise constateront que vous contrôlez la situation. Ils vous feront confiance et vous demeureront fidèles. Rendre votre société résiliente exige de définir un objectif commun et un sentiment de finalité pour tous les collaborateurs. Lorsque les temps sont durs, lorsque les menaces déferlent de toutes parts, il est plus important que jamais que tous les membres de votre équipe soient tous sur la même ligne et sachent précisément quel est le but de l’entreprise et ce qu’elle doit faire pour réussir.

Cela signifie que si un département, voire la totalité de l’entreprise, dévie de sa trajectoire, vous savez où cela vous entraîne et vous êtes prêt à vous relever pour poursuivre votre voyage. Il est également important de faire en sorte que chacun et chacune partage les mêmes valeurs et que les employés se sentent soutenus. S’ils commettent une erreur en raison d’un coup porté à la société, auront-ils droit à de l’aide plutôt qu’à une réprimande ?

Si les changements, provoqués par le retour au bureau, par l’instauration du travail hybride ou en réaction à une menace externe, leur apparaissent comme trop difficiles, obtiendront-ils suffisamment de support et de conseils ? De même, les inquiétudes au sujet de l’augmentation des factures d’énergie voire même les inquiétudes au sujet de la situation politique mondiale peuvent peser lourd. Les employeurs doivent se tenir prêts à faire en sorte que leur personnel lui-même soit résilient.

Résilience et bien-être des collaborateurs

« Les employeurs doivent comprendre et accepter le nouveau monde dans lequel ils évoluent », déclare Mike Jones, fondateur de Better Happy, une société de consultance spécialisée dans le bien-être et l’implication des employés.

« Pour s’épanouir dans ce nouvel environnement, nous devons mettre autant l’accent sur le parcours employé que sur le parcours client. Nous devons investir dans l’individu, dans sa globalité, diriger avec empathie et montrer à nos collaborateurs que nous nous intéressons réellement à leur épanouissement. »

« Si nous le faisons, nous pouvons non seulement attirer de fabuleux individus et les fidéliser mais nous augmentons également au passage l’implication, la productivité et les bénéfices. » La collaboration est une composante essentielle pour créer une culture de résilience, tout comme l’est la communication. Si vous désirez déterminer le degré d’engagement de vos équipes vis-à-vis de la société, vous avez la possibilité d’effectuer une analyse afin de connaître votre Employee Net Promoter Score (eNPS).

Ce système de points aide les employeurs à mesurer la satisfaction et la loyauté de leurs employés. Généralement, on demande aux employés d’indiquer, sur une échelle allant de zéro à dix, la probabilité qu’ils ont de recommander leur société comme lieu de travail. On leur demande ensuite d’expliquer le score qu’ils lui ont attribué.

En vérifiant combien de collaborateurs ont octroyé un score faible (de zéro à six) à votre société, vous pouvez calculer le nombre d’antagonistes. Ceux qui vous ont donné un score moyen (sept ou huit) sont considérés comme neutres. Ceux qui accordent un score élevé à la société (neuf et dix) sont considérés comme des promoteurs. Vous pouvez calculer votre score de recommandation net en soustrayant le pourcentage d’antagonistes du pourcentage de promoteurs.

Une analyse eNPS est facile à effectuer et vous procure une vision claire et quantitative de ce que ressentent vos collaborateurs au sujet de votre entreprise. En incluant des éléments spécifiques, tels que l’équilibre entre travail et vie privée, le salaire et les possibilités de formation, vous obtenez des informations plus détaillées qui vous aideront à prendre des décisions en toute connaissance de cause.

Si vous y recourez tous les deux ou trois mois, votre eNPS vous permettra de détecter des inquiétudes, de telle sorte à pouvoir mettre rapidement des actions en œuvre afin de doper le moral et l’engagement. Vous rendrez ainsi votre entreprise davantage résiliente dans le registre collaborateurs.

Cela a pour effet de garantir que vos employés, vos clients, vos fournisseurs et les communautés qui gravitent autour de votre entreprise savent ce qu’il adviendra si un problème survient. Chose encore plus importante, le fait de savoir comment vous y ferez face est essentiel. Vous avez la possibilité d’engager diverses mesures pratiques pour améliorer la résilience de votre entreprise.

Neuf actions pratiques synonymes de résilience

1. Soyez prêt à travailler à distance
   Vous devez être prêt à travailler à distance. La plupart des entreprises appliquent désormais des modèles de travail hybride mais les employés doivent encore se rendre au bureau pour certaines choses. Il est essentiel de veiller à ce que vos processus, tant techniques qu’administratifs, vous permettent de continuer à desservir les clients, à développer de nouveaux produits et à effectuer des tâches routinières tels que le paiement des factures et des salaires, l’exécution des commandes et les relations avec les fournisseurs. Pour ce faire, systèmes et leviers de gestion doivent être parfaitement au point.
2. Impliquez vos employés
   Lorsque des problèmes surgissent ou lorsque les temps se font durs, il est plus important que jamais d’écouter tous vos collaborateurs. Tout le monde, et pas uniquement l’équipe de direction, peut apporter sa contribution. Ceux qui travaillent dans les ateliers, ceux qui occupent des postes subalternes, peuvent eux aussi avoir des avis pratiques et constructifs. Certaines de ces idées peuvent être une surprise totale pour ceux qui évoluent aux échelons supérieurs de la structure managériale.
3. Ecoutez et apprenez
   En lien direct avec ce qui précède, il vous faut vous mettre à l’écoute des employés, quelles que soient les fonctions qu’ils occupent, et communiquer avec eux. Les défis suscités par la pandémie et les confinements ont incité de nombreux dirigeants à acquérir de nouvelles compétences afin de pouvoir naviguer dans un paysage professionnel inconnu. Il est essentiel d’encourager la poursuite et l’expansion d’une telle culture d’apprentissage et ce, pour l’ensemble des collaborateurs.
4. Ayez une vision claire de la situation financière de votre société
   Être résilient signifie avoir une connaissance plus précise et réactualisée de votre situation financière que ce ne n’est le cas habituellement. En surveillant constamment votre solde bancaire, l’état de votre trésorerie et de vos dettes, vous êtes en mesure de prendre des décisions plus pertinentes, ce qui rendra votre entreprise davantage flexible — et parée pour éviter des problèmes financiers.
5. Prenez bien soin de vous
   A l’heure où les employeurs désirent tirer le meilleur de leurs employés et encourager leur loyauté, de nombreuses entreprises attachent une attention croissante au bien-être physique et mental. En temps d’incertitude, il est souvent tentant de faire l’impasse sur ces préoccupations. Or, c’est précisément pendant ces périodes que vous-même et vos employés doivent être au mieux de leur forme, prêts pour le combat. Pour améliorer votre résistance, veillez à ce que l’alimentation, les pauses, les moments d’exercice et les activités — par exemple, l’apprentissage de la pleine conscience et de la santé mentale — soient accentués plutôt que dépréciés.
6. Transformez les échecs en opportunités de croissance
   Un moyen important de rendre votre société davantage résiliente consiste à créer un environnement où les échecs sont considérés comme des expériences d’apprentissage. Chaque fois qu’une chose se passe mal, posez-vous la question suivante : Que pouvons-nous tirer comme enseignement de cette expérience ? Une “no-blame culture” ou culture exempte de reproches, par exemple, est une culture où les collaborateurs sont encouragés à célébrer les réussites et à partager les erreurs de telle sorte qu’il soit possible d’identifier les solutions et les bonnes pratiques. Les erreurs, même s’il n’est évidemment pas question de les encourager ou de les ignorer, doivent être considérées comme une chance d’apprendre au lieu d’être source de reproches.
7. Développez et entretenez des relations solides
   Lorsque les temps se font difficiles, les relations professionnelles revêtent un caractère plus que jamais important — que ce soit avec les collaborateurs, les clients, les fournisseurs, les communautés locales ou les autorités réglementaires. Il est essentiel que votre plan de crise ou de résilience inclue des méthodes permettant de travailler étroitement avec ces groupes et de communiquer efficacement avec eux. Développer des relations solides et constructives, dans des perspectives communes et en assurant des communications régulières et transparentes, vous aidera à développer votre résilience.
8. Protégez et gérez vos chaînes d’approvisionnement — et pensez également aux fournisseurs
   C’est là un élément essentiel d’une résilience d’entreprise. Vous pouvez vous lancer en effectuant un audit de vulnérabilité, en ce compris une analyse de risque, afin d’identifier les maillons les plus faibles de vos chaînes. Cela vous aidera à vous concentrer sur la recherche d’alternatives potentielles, en termes de circuits et de fournisseurs. Vous pouvez également envisager de diversifier votre fichier fournisseurs afin de répartir les risques. Si un fournisseur vient à faire défaut, vous disposerez alors d’alternatives sur lesquelles vous appuyer. Il est important d’élaborer un plan visant à tenir les clients et d’autres intervenants pertinents informés de vos problèmes dans le registre approvisionnement et des mesures que vous mettez en œuvre pour les résoudre.
9. Investissez dans des logiciels de cybersécurité
   Une enquête de Close Brothers Asset Management révèle que la moitié des PME du Royaume-Uni ont été victime d’une cyberattaque. Toutefois, seulement la moitié d’entre elles (52%) ont investi dans la formation de leur personnel en vue d’éviter des attaques. Investir dans des logiciels de cybersécurité, tels que des anti-virus ou des logiciels anti-espiogiciels (anti-spyware) ou encore des pare-feu, qui bloquent les accès non autorisés à votre réseau, aura pour effet d’améliorer votre cyber-résistance. Un réseau privé virtuel (VPN) peut par ailleurs améliorer votre taux de confidentialité et masquer vos informations essentielles.

Approche proactive de la résilience d’entreprise

Le terme « co-location » fait référence à un endroit dédié à l’hébergement d’un centre de données ou d’un serveur dans le cadre d’une politique de résilience IT et cyber-sécuritaire mais il est également possible de lui donner une dimension plus large. Il est important de disposer d’un plan qui permette à des individus de travailler à partir de leur domicile ou d’un autre endroit, dans l’éventualité où vos locaux seraient touchés par un incendie, une inondation ou un autre risque.

Outre les aspects physiques de ce changement de mode de travail, vos systèmes de gestion des collaborateurs y sont-ils adaptés ? Connaissez-vous des espaces d’entreposage alternatifs ? Existe-t-il à proximité un autre endroit que vous pouvez utiliser afin de pouvoir continuer à produire ou à exécuter des commandes ?

David Brennan, CEO de Nexus Vehicle Rental, explique combien être proactif et se projeter dans l’avenir fut un facteur important pour rendre sa société résiliente. « Bien que les défis actuels soient imprévisibles, nombre d’entre eux sont le fruit de tendances économiques que l’on connaît bien », déclare-t-il. « Cela permet de faire preuve de proactivité face aux défis qui se font jour — à condition que la société les identifie et comprenne correctement. »

« Les dirigeants d’entreprise peuvent avoir recours à des consultants afin de se préparer à la dégradation du contexte économique », ajoute-t-il. « Si une crise impose de restreindre l’ampleur de vos activités, de réduire le personnel ou d’adapter vos conventions de service, vous avez tout intérêt à y réfléchir au préalable. »

« Ces plans peuvent être remisés au placard si la situation s’améliore. Mais si le pire doit malgré tout se produire, la société sera préparée et pourra réagir calmement et de manière réfléchie. » Chris Middleton est directeur des opérations chez Quirk Solutions, une société de conseils en management britannique qui a aidé quelques-unes parmi les plus importantes sociétés du Royaume-Uni à relever leurs défis.

Il recommande de tester la résistance de la résilience de votre entreprise ou de la confronter à un exercice de business war game. « Lors de nos séances, nous nous concentrons sur la diversité cognitive afin d’optimiser les perspectives et les compétences sollicitées pour résoudre un problème », déclare-t-il.

« Si l’on réunit 15 personnes dans une pièce, vous entendrez probablement émettre 11 raisons différentes pour lesquelles un plan risque d’échouer. A partir de là, vous pouvez déterminer des priorités parmi les principaux problèmes. » Il arrive trop souvent que les entreprises se focalisent sur un risque pour lequel elles peuvent aisément avoir recours aux compétences et aux ressources nécessaires pour le gérer.

« Ce que nous constatons souvent lors de nos exercices, ce sont des risques pour lesquels la société n’a pas la moindre idée de ce qu’il lui faut faire pour les résoudre », ajoute Chris Middleton. « Des risques mal compris exigent de nouvelles capacités si on veut les gérer. Les risques qui surgissent brusquement sont souvent ceux qui sont les plus dangereux. »

« En effectuant ce genre d’exercices, les organisations peuvent se préparer à faire face à des problèmes pour lesquels elles ne disposent pas des compétences pour les gérer. »

Planifiez votre stratégie de résilience dès à présent

Les individus sont le principal atout de toute société. Il est essentiel, pour garantir la résilience, de leur accorder de l’attention, tant sur le plan physique que mental. La pandémie a mis en lumière la santé mentale, le bien-être et ce que cela signifie d’avoir une vie agréable, déclare Maryam Meddin, fondatrice et CEO de The Soke, une clinique de santé mentale et de bien-être.

« Les organisations doivent développer une acceptation plus claire et plus honnête de l’expérience vécue par leurs employés afin de leur offrir un environnement plus sain, centré sur l’épanouissement personnel », déclare-t-elle. « Notre ressenti au travail a un important impact sur nos performances. Nous sommes motivés à réfléchir, à apprendre et à créer lorsque nous nous sentons pris en considération, appréciés et compris. »

Maryam Meddin ajoute encore : « Après la pandémie, nous avons l’occasion de reconstruire nos cultures organisationnelles de telle sorte à inclure nos employés dans les réflexions stratégiques. Au travers de ce geste d’inclusion, nous faisons preuve d’un engagement nouveau en faveur de la création d’un lieu où les partenariats sont encouragés et où peuvent naître des sentiments d’objectif commun — un lieu qui soit durable et résistant aux adversités futures. »

Rares sont ceux qui aiment à s’appesantir sur des considérations moroses. Il peut dès lors être tentant de reporter la planification de votre résilience d’entreprise. Il est toutefois essentiel de prendre le temps d’identifier les risques et les menaces en compagnie de vos équipes et de réfléchir à la manière de les circonvenir.

Il est tout aussi important de faire en sorte que la gestion des ressources humaines, des systèmes et des processus, ainsi que d’autres aspects quotidiens de la gestion de votre entreprise, tiennent compte de l’importance de la résilience.

Voici quelques derniers conseils en faveur d’une résilience d’entreprise :

• procédez régulièrement à des analyses eNPS
• faites appel à des consultants afin de vous préparer aux défis économiques
• tirez le meilleur parti possible de la diversité cognitive et évitez l’enfermement de groupe en recherchant des idées auprès d’un large éventail de sources
• créez un environnement caractérisé par un objectif partagé où les partenariats sont encouragés.