Le pouvoir du client en tant qu’ambassadeur

Depuis longtemps, les clients-ambassadeurs contribuent au développement et à la croissance d’une marque. Dans sa forme la plus traditionnelle, l’ambassadeur est simplement le véhicule du bouche-à-oreille. Mais sur le marché actuel, son rôle est bien plus étendu, a fortiori si l’on réussit à assurer le suivi, à mesurer et concrétiser efficacement la démarche d’ambassadeur.

• De l’importance des ambassadeurs : le cas de Sara
• La valeur réelle des ambassadeurs : bien plus que de l’argent
• L’impact des ambassadeurs
• Comment comprendre les ambassadeurs et accroître leur mobilisation
• Quatre dimensions de la valeur : économique, symbolique, fonctionnelle et expérientielle
• Une spirale positive
• Conseils importants pour l’élaboration d’une stratégie en matière d’ambassadeurs
• Remarques finales

De l’importance des ambassadeurs : le cas de Sara

Commençons par l’histoire personnelle de Sara : manifestement, elle est bien plus qu’une simple cliente. En tant que consultante, Sara utilise un logiciel pour gérer les finances de son entreprise. Elle a récemment recommandé Sage à trois de ses collègues, qui sont depuis devenus de fidèles clients.

Selon les indicateurs traditionnels, Sara serait considérée comme une cliente « moyenne ». Mais son influence va bien au-delà. Ses recommandations enthousiastes ont créé une valeur qui aurait été négligée si nous n’avions pris en compte que ses achats.

Sara représente un groupe de clients qui créent constamment de la valeur en agissant comme des ambassadeurs de la marque. Son histoire n’est pas propre à Sage : des clients comme Sara, il y en a sur tous les marchés. En reconnaissant et en soutenant ces ambassadeurs, vous pouvez créer un réseau de supporters fidèles qui renforcent le message de votre marque d’une manière impossible à mettre en œuvre par du marketing traditionnel.

La fonction d’ambassadeur consiste à accorder aux personnes telles que Sara l’attention qu’elles méritent et à faire ainsi émerger leur immense valeur.

La valeur réelle des ambassadeurs : bien plus que de l’argent

Les clients qui se font les défenseurs de votre marque offrent bien plus qu’une valeur financière. En effet, leur soutien est inestimable. En marketing, l’accent est souvent mis sur la valeur totale du client (valeur à vie du client), sur la croissance, la portée et la notoriété de la marque. Autant d’éléments que les ambassadeurs peuvent améliorer de manière significative. Les ambassadeurs augmentent la portée organique, renforcent la crédibilité et, plus important encore, créent un sentiment d’appartenance et un climat de confiance autour d’une marque.

1. Fidélisation des clients et valeur globale de la clientèle

Les ambassadeurs renforcent la fidélisation des clients en créant des environnements où les clients interagissent. Les clients qui se sentent appréciés restent fidèles. Résultat : une augmentation de la customer lifetime value ou valeur à vie du client.

2. Expansion et acquisition de nouveaux clients

Les ambassadeurs encouragent non seulement la fidélisation mais également l’expansion de la clientèle. Ils aident les nouveaux clients à prendre des décisions d’achat éclairées. Moyennant des recommandations, des évaluations, des études de cas et du bouche-à-oreille, ils créent l’atmosphère de confiance nécessaire pour que les nouveaux clients choisissent votre marque.

3. Une plus grande portée

Les ambassadeurs étendent le rayonnement de votre marque en partageant leurs expériences avec leur réseau, souvent avant même que vous ne sachiez qu’un client potentiel est intéressé. Ce bouche-à-oreille organique est inestimable et constitue depuis longtemps un facteur de croissance important.

L’impact des ambassadeurs

Examinons plus avant l’impact des ambassadeurs. Selon la société de recherche et de conseil Forrester, les références sont un facteur essentiel dans 84 % des décisions d’achat. Plus de la moitié des parcours de vente se terminent par une « absence de décision » parce que les clients potentiels doutent de la valeur du produit. Deux tiers des acheteurs ont du mal à faire la différence entre les marques. C’est précisément dans ces cas de figure que des ambassadeurs tels que Sara sont inestimables : ils permettent à votre marque de sortir du lot en communiquant sa valeur unique.

Une journée typique dans la vie d’un ambassadeur comme Sara consiste à échanger avec les clients, à participer à des événements, à prodiguer des conseils et à tisser des relations. Même si votre produit ne représente qu’une petite partie de sa vie quotidienne, il fait partie intégrante de sa routine et de son cadre de vie au sens large. Les ambassadeurs de la marque comme Sara vous permettent d’atteindre des clients potentiels et contribuent à votre présence sur le marché, même lorsque vous n’êtes pas là.

Lorsque Sara partage son expérience avec quelqu’un, elle apporte une nouvelle dimension à un ensemble de statistiques intangibles et pourtant percutantes. Cette dimension est peut-être plus difficile à quantifier mais tout se passe en temps réel, influençant ainsi la réputation et la portée de votre marque. Les ambassadeurs forment un tout composé de différents facteurs, à savoir la loyauté, la confiance et la preuve sociale de la part des clients, tous facteurs qui ont un impact important sur votre succès à long terme.

Comment comprendre les ambassadeurs et accroître leur mobilisation

Qui sont ces ambassadeurs et comment pouvez-vous, en tant que marque, entrer en contact avec eux ? Pour commencer, les ambassadeurs sont des individus, et non pas de simples profils de clients. Les profils de clients permettent d’identifier des thèmes mais les véritables ambassadeurs sont des personnes uniques, chacune avec son histoire, son bagage et ses motivations. Pour établir une relation avec eux, vous devez identifier ces caractéristiques personnelles et interagir avec eux en respectant leurs fondamentaux.

Prenons l’exemple de Sara. Ce que vous savez d’elle :

• elle est consultante auprès de CEO de start-ups ;
• elle encadre des étudiants dans une école de commerce ;
• elle a publié des articles traitant des « schémas mentaux » ;
• elle aime la randonnée et les activités de plein air.

Ces données peuvent vous apporter de précieuses informations. Sara apparaît comme une leader d’opinion dans le monde des jeunes pousses, elle attache beaucoup d’importance à l’engagement et se sent responsable de la prochaine génération de chefs d’entreprise. En cernant ses domaines d’intérêt, sa sphère de confiance et les choses qu’elle maîtrise, vous pouvez l’approcher en misant sur ses valeurs et ses passions.

Quatre dimensions de la valeur : économique, symbolique, fonctionnelle et expérientielle

Forrester identifie quatre dimensions de la valeur. Pour façonner des ambassadeurs efficaces, vous pouvez utiliser ces modules de base pour vos interactions avec eux.

1. Dimension économique. Elle concerne, par exemple, des prix compétitifs ou des fonctions qui augmentent la productivité et font gagner du temps. Ces avantages de base peuvent constituer le fondement d’un programme d’ambassadeurs.

2. Dimension symbolique. Elle renforce la fidélité en créant un sentiment de fierté et d’appartenance. Si les clients se sentent liés à la mission de votre marque, ils seront enclins à partager leurs expériences positives.

3. Dimension fonctionnelle. Elle est centrée sur le produit. Par exemple, Sage a ajouté une fonction « Payer maintenant » à son outil de facturation afin que les clients comme Sara puissent recevoir leurs paiements plus rapidement. Il s’agit d’une fonctionnalité simple qui améliore la trésorerie de Sara et lui permet de partager son expérience positive avec d’autres.

4. Dimension expérientielle. Elle se concentre sur la création d’expériences significatives et pertinentes. Pour aider Sara à étendre son influence, Sage l’a invitée à se livrer à des exposés au sein de communautés de start-ups, la positionnant ainsi comme un leader d’opinion tout en renforçant son lien avec la marque.

En tenant compte de ces quatre dimensions, vous pouvez personnaliser les interactions avec des ambassadeurs tels que Sara. Vous pouvez présenter votre offre d’une manière qui réponde à leurs besoins. Cela favorise la loyauté et ils commenceront tout naturellement à recommander votre marque.

Une spirale positive

Les ambassadeurs et ambassadrices créent une spirale positive qui profite à la fois à votre client et à votre marque. Voici comment cela fonctionne.

1. Augmentation de l’utilisation du produit

En sa qualité d’ambassadrice, Sara utilise le produit plus souvent. Par exemple, la fonction « Payer maintenant » lui permet de réinvestir rapidement ses revenus, ce qui accroît son engagement envers le logiciel.

2. Nouveaux clients

En présentant des ambassadeurs tels que Sara à de nouvelles communautés de start-ups faisant partie de votre propre réseau, vous leur donner la possibilité de toucher des clients potentiels. Vous y gagnez davantage d’ambassadeurs, ce qui renforce à la fois la fidélité à la marque et le recrutement de nouveaux clients.

3. Expansion de la marque et de sa portée

En partageant ses expériences, Sara contribue à étendre votre portée. Par exemple, elle a pu accéder à un nouveau marché de niche et a contribué à poser des bases solides pour attirer des clients potentiels dans ce nouveau segment.

Le rôle d’ambassadeur ne consiste pas à résoudre un seul problème mais à promouvoir une série de résultats positifs. De quoi créer un cercle vertueux dans lequel chaque interaction avec le client renforce l’engagement envers la marque, renforce l’acceptation et alimente le processus d’ambassadeur.

Conseils importants pour l’élaboration d’une stratégie en matière d’ambassadeurs

1. Apprendre à connaître ses clients. La fonction d’ambassadeur commence par la connaissance de vos clients. Découvrez leurs besoins, leurs préférences et leurs objectifs. Vous recueillez probablement déjà ces informations par le biais d’enquêtes auprès des clients, d’événements et de conversations avec votre équipe de vente. Utilisez ces informations pour élaborer des programmes d’ambassadeurs ciblés.

2. Définir des limites. Les clients satisfaits ne sont pas tous des ambassadeurs. Au lieu de vous fier à de vastes enquêtes menées après un événement, recherchez les clients qui sont concrètement passés à l’action, démontrant ainsi leur potentiel et leur profil d’ambassadeur. Netflix, par exemple, demande aux nouveaux utilisateurs s’ils se sont inscrits sur la base d’une recommandation. En se concentrant sur un comportement réel plutôt que sur des réponses hypothétiques, on obtient une image plus claire du rôle et de la qualité d’ambassadeur.

3. Encourager la collaboration. La fonction et la qualité d’ambassadeur ne participent pas d’un projet individuel. Elles nécessitent un effort conjoint entre la production, le marketing, les ventes et le service clientèle. Veillez à l’alignement entre les services afin que chaque interaction renforce la valeur de la marque.

4. Se concentrer sur l’impact commercial. Montrez aux parties prenantes la valeur tangible de la fonction et de la qualité d’ambassadeur. Indiquez comment les initiatives des ambassadeurs peuvent exercer un impact positif sur des indicateurs tels que la valeur à vie du client, la croissance et la portée. En alignant la démarche d’ambassadeur sur les objectifs commerciaux, vous démontrez sa pertinence pour les résultats de l’entreprise.

5. Veiller à ce que tout le monde soit sur la même longueur d’onde. Pour donner vie aux initiatives des ambassadeurs, tous les membres de l’équipe doivent partager les mêmes objectifs et les mêmes valeurs. Lorsque vous disposez d’une équipe pluri-disciplinaire qui s’engage à créer des expériences significatives pour les clients, la fonction d’ambassadeur peut prospérer et les clients deviennent des ambassadeurs loyaux.

Remarques finales

Vous l’aurez compris, le rôle et la qualité d’ambassadeur dépassent largement la simple tactique marketing. Il s’agit d’une stratégie à long terme qui permet d’établir des relations durables et de garantir une croissance constante. L’exemple de Sara est particulièrement éloquent à ce propos. Son rôle d’ambassadrice va au-delà des transactions et crée un sentiment d’appartenance et une communauté d’objectifs partagés. C’est là que réside le véritable pouvoir de l’ambassadeur. Le fait d’entretenir des ambassadeurs apporte aux marques le soutien inestimable de clients qui croient en leur mission et partagent leur passion avec d’autres.

Un programme d’ambassadeurs efficace génère constamment de la valeur, instaure un climat de confiance et crée des relations authentiques. C’est ainsi que vous engrangerez des ambassadeurs qui continueront à soutenir, à partager et à célébrer votre marque, autant d’efforts qui se traduiront par une croissance durable à long terme.