L’Employee Net Promoter Score (eNPS) contribue à attirer et à fidéliser les talents. C’est là une aspect important étant donné que les entreprises subissent de plein fouet les séquelles de la « Great Resignation », ou Grande démission en français, cette expression utilisée pour décrire le nombre sans cesse croissant de démissions volontaires dans les rangs des salariés. L’apparition du travail à domicile a donné à certains la sensation de ne pas être à leur place. Dans ce nouveau contexte, il est donc particulièrement important de savoir ce que pensent vos collaborateurs.
Selon une récente étude britannique, près des deux tiers (64 %) des PME rencontrent des difficultés pour fidéliser leur personnel. Par conséquent, il est très utile pour les chefs d’entreprise de savoir ce que leurs collaborateurs pensent de leur travail.
« L’Employee Net Promoter Score est essentiel pour appréhender le niveau de motivation de vos collaborateurs », explique Lorraine Barker, directrice d’Energy HR. « Un eNPS élevé facilite le recrutement : vos collaborateurs recommanderont leur entreprise comme un environnement où il fait bon travailler, et vous pourrez utiliser ces informations dans votre marketing de recrutement.
« En ce qui concerne la fidélisation des travailleurs, il est prouvé que des salariés satisfaits et motivés augmentent la productivité. La volonté de s’engager permet de réduire l’absentéisme et d’obtenir de bons résultats. Même si un collaborateur satisfait quitte l’entreprise, il y a de fortes chances qu’il ait une opinion positive de son ancien employeur. »
Dans cet article, vous apprendrez ce qu’est le score eNPS et comment le calculer. Vous découvrirez les trois principaux types de collaborateurs, ainsi que les avantages et les inconvénients de l’eNPS. Voici un aperçu des sujets abordés dans cet article.
Qu’entend-on par Employee Net Promoter Score ?
Comment calculer l’eNPS de votre entreprise ?
Qu’entend-on par Employee Net Promoter Score ?
L’eNPS est très similaire au Net Promoter Score. Ce dernier indique dans quelle mesure les consommateurs sont susceptibles de recommander un produit ou un service. Un eNPS indique dans quelle mesure les membres de votre personnel sont susceptibles de recommander votre entreprise comme un lieu où il faut bon travailler. Ce score est considéré comme un moyen de mesurer la loyauté des collaborateurs.
L’eNPS consiste simplement à soumettre la question suivante à vos collaborateurs : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle serait la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un membre de votre famille, à un ami ou à un collègue comme un lieu où il faut bon travailler ? » Le score est le pourcentage de ceux qui vous recommandent, déduction faite de ceux qui répondent par la négative.
L’eNPS est un indice populaire parce qu’il résume une question complexe et nuancée en un seul chiffre.
Cette simplicité implique que vous aurez plus de chances d’obtenir une réponse au sondage qu’à l’occasion d’enquêtes plus complexes et chronophages.
eNPS : les trois catégories
De manière générale, il existe trois catégories de collaborateurs : les promoteurs, les passifs (ou neutres) et les détracteurs. L’appartenance à l’une ou l’autre de ces catégories est déterminée par la note qu’ils attribuent à votre entreprise sur une échelle de 1 à 10.
Promoteurs
Des promoteurs vous ont octroyé une note de 9 ou 10. Ce sont vos plus grands fans. En tant que défenseurs de l’entreprise, ils en constituent un atout majeur. Ils peuvent agir en tant qu’ambassadeurs de la marque ou d’officiers recruteurs. Ils sont davantage enclins à partager des informations positives sur votre entreprise sur LinkedIn et d’autres réseaux sociaux et à diffuser des échos positifs via le bouche-à-oreille.
Passifs
Les passifs (également appelés neutres) vous ont attribué une note de 7 à 8. Ils ne sont sans doute pas les plus enthousiastes à propos de leur travail et de votre entreprise, mais leur taux de mécontentement n’est pas tel qu’ils seraient amenés à vous donner une mauvaise note. Certains aimeraient éventuellement le faire mais ils craignent d’être identifiés et d’en pâtir.
Par ailleurs, il est également possible qu’ils soient globalement satisfaits mais qu’ils n’aiment pas certains aspects de leur travail – le salaire, leur supérieur direct, voire l’entreprise elle-même. Il se peut également qu’ils se sentent démotivés en raison d’une réorganisation ou d’une nouvelle description de poste mais qu’ils ne soient pas suffisamment insatisfaits pour chercher activement un autre emploi. Néanmoins, les personnes passives sont susceptibles d’être intéressés un changement de carrière et il se peut qu’ils consultent des sites d’emploi et LinkedIn pour voir ce qui est disponible. Quoi qu’il en soit, il est peu probable qu’ils consentent des efforts supplémentaires pour vous et ils ne feront pas activement la promotion de votre entreprise auprès d’autres personnes.
Détracteurs
Des détracteurs ou critiques (criticasters en anglais) vous ont attribué une note de 6, voire moins encore. Il s’agit de collaborateurs qui parleront de vous en termes peu élogieux et en feront part à leurs amis, à leur famille et peut-être même à des clients et fournisseurs. Ils contrecarrent vos efforts de marketing et de relations publiques. Ils partagent peut-être leurs expériences de manière anonyme sur des sites d’évaluation de produits et des sites d’emploi.
Fred Reichheld, associé du cabinet de conseil Bain & Company et créateur du Net Promoter Score en 2003, l’a exprimé en ces termes : « Les détracteurs se plaignent à des amis, à des parents, à des connaissances, en fait à tous ceux qui veulent bien les écouter ». Il est fort probable qu’ils ne soient pas en phase avec votre stratégie et qu’ils n’aient pas confiance en votre leadership.
Plus vous avez de détracteurs, plus vous devriez :
- écouter vos équipes,
- façonner une culture d’entreprise plus positive,
- repenser l’organisation de votre entreprise.
Comment calculer l’eNPS de votre entreprise ?
Quelle est la probabilité que vos collaborateurs recommandent votre entreprise comme un havre où il fait bon travailler ? Vos collaborateurs donnent une note sur une échelle de 0 à 10, où 0 représente « pas du tout probable » et 10 « très probable ». Sur la base de leurs notes, vous classez les collaborateurs dans une des trois catégories suivantes : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Lors du calcul, vous ne tenez pas compte des passifs. Ensuite, vous soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir votre score.
Comme un exemple vaut toujours mieux qu’un long discours, voici un cas de figure chiffré. Supposons que votre entreprise emploie 25 personnes qui répondent toutes à l’enquête. Vous constatez que vous avez 7 passifs, 11 promoteurs et 7 détracteurs. Pour effectuer le calcul, ne tenez pas compte des passifs. Les 11 promoteurs représentent 44 % de votre personnel, les 7 détracteurs, 28 %. Vous soustrayez ces 28 % des 44 % de promoteurs, ce qui vous donne un score de + 16.
C’est un bon résultat dans la mesure où la plupart des entreprises aspirent à dégager au minimum un score positif, autrement dit un nombre plus élevé de travailleurs qui ont de bonnes choses à dire à votre propos que la somme de ceux qui vous dénigrent.
Avantages de l’eNPS
Le principal avantage de l’eNPS est sa simplicité. Il n’y a qu’une seule question, à la fois simple et compréhensible. Le résultat prend la forme d’une mesure unique, aisée à appréhender. L’enquête est rapide et ne pose aucune difficulté, que ce soit pour vous ou votre personnel. Vous n’avez pas à imaginer des questions et vos employés n’ont qu’une seule réponse à donner. C’est la raison pour laquelle les taux de participation tendent à être plus élevés que dans beaucoup d’autres enquêtes auprès du personnel.
L’eNPS est également avantageux sur le plan budgétaire. Vous n’avez pas besoin d’engager des consultants ni de consacrer du temps à des groupes de discussion, à des réunions d’équipe ou à des rapports détaillés.
Limites de l’eNPS
La simplicité de l’eNPS peut également constituer un inconvénient. Les résultats ne sont ni approfondis ni nuancés. Vous pouvez identifier trois catégories claires mais vous ne savez pas qui sont vos détracteurs ou les grands ambassadeurs de votre marque, et vous ne savez pas pourquoi certains membres de l’équipe vous donnent un 0 ou un 10, ou une note intermédiaire. Vous n’avez aucune idée de leurs préoccupations ou soucis spécifiques.
Vous évaluez également vos collaborateurs à un moment donné. Ils peuvent vous avoir donné un 3 mais se sentir mieux dans leur travail une semaine plus tard. Ou, inversement, ils vous ont donné une note positive et, quelques jours plus tard, il se passe quelque chose qui les font se sentir en colère ou désabusés. Il se peut aussi qu’ils soient simplement dans un mauvais jour au moment où ils répondent à votre enquête.
Un bon score ne signifie pas nécessairement que vos collaborateurs sont motivés et travaillent d’arrache-pied. Ils sont peut-être prêts à promouvoir votre entreprise parce qu’ils pensent que vous instaurer une ambiance décontractée… Il se peut qu’ils ne se sentent pas concernés par votre stratégie mais qu’ils vous attribuent tout de même une note élevée en raison de la cantine du personnel ou de l’environnement agréable des bureaux.
Différence entre eNPS et NPS
Le NPS et l’eNPS jaugent tous deux la volonté des participants de s’engager dans la promotion, respectivement, de votre entreprise et de vos produits. Pourtant, il existe des différences évidentes. Examinons, dans premier temps, les similitudes. Il s’agit essentiellement, dans les deux cas, de simples mesures de satisfaction basées sur une question facile à comprendre. Les résultats sont immédiatement clairs.
Les groupes cibles sont différents : l’eNPS s’adresse aux collaborateurs et le NPS, aux clients. Les deux groupes étayent leurs décisions par des critères différents. Le NPS s’intéresse à ce que vous vendez, tandis que l’eNPS mesure la manière dont vous traitez votre personnel.
Il n’y a pas forcément de lien entre les deux. Votre entreprise peut fabriquer un excellent produit et fournir un excellent service à la clientèle. Résultat : un NPS impressionnant. En revanche, parallèlement, il se peut que vous traitiez mal votre personnel et que votre eNPS soit faible.
Enfin, le feed-back d’une enquête NPS est généralement associé à un client particulier : une personne sur laquelle votre entreprise dispose déjà de données. Vous savez ce qu’elle achète, combien elle dépense et dans quelle catégorie elle se situe. Dans le cas de la version destinée aux collaborateurs, le système fonctionne sur base de l’anonymat, comme c’est généralement le cas pour le feed-back du personnel. Comme nous l’avons mentionné plus haut, cela peut être un inconvénient.
Claire McCartney, consultante principale en matière de ressources et d’inclusion au Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD), attire l’attention sur le CIPD Good Work Index, qui, selon elle, donne un aperçu très utile de ce que les travailleurs britanniques apprécient dans une fonction. Sur cette base, on peut déterminer comment les entreprises améliorent leur image d’employeur et, de manière plus holistique, leur taux d’implication.
Claire McCartney de poursuivre : « Le rapport de benchmarking mesure la qualité des emplois selon plusieurs dimensions. L’instantané annuel décrit les contours d’un bon job. Il indique que les travailleurs doivent non seulement être récompensés équitablement mais aussi bénéficier d’un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée ainsi que d’opportunités de développement de carrière. L’indice souligne l’importance d’un environnement de travail sain et favorable qui donne aux collaborateurs la possibilité d’influer sur leur vie professionnelle. »
Remarques finales sur l’eNPS
Les enquêtes eNPS sont rapides, peu coûteuses et faciles à mettre en œuvre. Elles constituent un excellent moyen d’évaluer le moral de vos équipes. Mais elles ont leurs limites. C’est la raison pour laquelle il est préférable de les mener en combinaison avec d’autres enquêtes et consultations.
À l’instar de tout type d’enquête soumise au personnel, même si vous pensez être le meilleur patron au monde, vous devez être prêt à accepter les éventuelles critiques avec résilience et humilité afin de réagir utilement aux résultats, quels qu’ils soient.
« Obtenir ou conserver un bon eNPS demande beaucoup de travail et de temps », constate Lorraine Barker d’Energy HR. « Mais si votre score est faible, il est essentiel de prendre rapidement des mesures pour en déterminer les raisons. Organisez des sessions de suivi, réalisez une enquête auprès des collaborateurs, comparez vos salaires et avantages extra-salariaux à ceux de vos concurrents et… communiquez, communiquez, communiquez. »
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