Accueillir de nouveaux clients : comment procéder efficacement ?

Vous souhaitez dénicher, pour votre cabinet comptable, des clients rentables qui apprécient réellement vos services ? Rien de plus naturel !

Il est par contre faux de croire que ces “fabuleux clients” n’attendent que d’être découverts. Vous ne les verrez réellement se matérialiser qu’à l’occasion d’un processus d’“onboarding”.

Un onboarding ou un premier accueil de qualité sera à la fois bénéfique pour vous et votre client dans la mesure où vous vous mettez, d’emblée, sur la même longueur d’onde. Vous pouvez vous interroger sur ce dont vous avez besoin pour l’aider à atteindre ses objectifs — depuis un tarif équitable jusqu’à la fourniture fréquente d’informations.

En échange, votre client aura l’esprit tranquille et aura l’assurance d’avoir fait le bon choix.

Voici les aspects que nous abordons dans le présent article :

• Qu’est-ce que le “client onboarding” ?
• Pourquoi l’onboarding est-il important pour la réussite d’une nouvelle relation professionnelle ?
• Comment la technologie peut-elle vous aider dans le processus d’accueil ?
• Comment mettre en oeuvre un processus d’onboarding ?
• Synopsis des meilleures pratiques d’onboarding
• Accueil de nouveaux clients : en conclusion…

Qu’est-ce que le “client onboarding” ?

Il s’agit du processus qui permet à de nouveaux clients de faire connaissance avec votre entreprise. Cela vous permet de franchir la première étape vers une collaboration harmonieuse et de bon aloi.

D’un point de vue technologique, vous avez la possibilité d’encore faciliter ce processus à l’aide d’un système de gestion de relation client (CRM).

Ce processus se compose des phases suivantes :

1. Contrat : cette étape inclut la proposition, la signature de la confirmation de mission et le paiement.
2. Récolte d’informations : autrement dit, tout ce dont vous avez besoin avant de démarrer la mission ; par exemple : les informations commerciales concernant votre client, ses coordonnées, des documents papier ou les mots de passe vous donnant accès à ses comptes.
3. Première entrevue : une rencontre en personne ou en ligne afin de présenter l’équipe, jeter les bases d’une bonne relation, préciser les attentes et, si nécessaire, assurer une formation.
4. Suivi : 30 jours après la première réunion, un entretien est une excellente occasion pour obtenir davantage d’informations du client, lui poser des questions et l’informer en toute clarté des étapes suivantes.

Pourquoi l’onboarding est-il important pour la réussite d’une nouvelle relation professionnelle ?

L’onboarding permet de vous assurer que la relation démarre sur de bonnes bases.

Si vous ne saisissez pas cette occasion de définir les attentes, de prendre note des objectifs et d’informer au préalable les clients, il vous sera beaucoup plus difficile par la suite et cela vous coûtera davantage de temps pour recadrer. Et encore, uniquement si le client vous reste fidèle suffisamment longtemps pour vous donner cette chance.

Il y va de votre responsabilité, pendant la période d’accueil, de comprendre les motivations du client.

La valeur que vous proposez est à la mesure de l’importance des problèmes que vous résolvez. Dès lors, allez au fond des choses et posez les questions qui révèleront ce qui se trouve au cœur de ses objectifs personnels et financiers. Ne vous contentez dès lors pas de livrer les comptes en temps et heure.

Ce processus est également l’occasion d’identifier les inquiétudes du client et la manière dont il aime communiquer. En apprenant à connaître votre client, vous faites en sorte de générer rapidement de la valeur et de construire une relation forte. Cela diminuera le taux d’attrition client, un phénomène qui se produit lorsque les attentes du client ne sont pas rencontrées. En veillant à la satisfaction de votre client, vous avez la possibilité d’augmenter vos bénéfices.

Lorsqu’ils ont vécu une excellente expérience, les clients satisfaits ont tendance à vous recommander auprès d’amis et de membres de leur famille. Dès l’instant où vous avez créé la confiance, il est également plus facile de proposer des services complémentaires aux clients existants. Un rapport de PwC indique que les entreprises qui garantissent une bonne expérience jouissent d’une plus-value tarifaire de 16% sur leurs services.

Comment la technologie peut-elle vous aider dans le processus d’accueil ?

A juste titre ou non, vous êtes non seulement comparé à d’autres experts-comptables mais également à des sociétés de premier plan telles qu’Apple qui ont su créer d’excellentes expériences de service clientèle.

Les clients ont donc des attentes élevées. Vous devez dès lors leur proposer les solutions technologiques les plus récentes afin de pouvoir proposer une expérience de classe mondiale et de demeurer compétitif.

Voici les avantages que peut vous procurer la technologie :

Simplifier la tarification

Vous savez que vos honoraires doivent prendre de nombreux facteurs en compte, notamment le nombre de transactions commerciales, l’état des comptes financiers et le type d’industrie, mais il est pratiquement impossible de calculer tout cela manuellement jusque dans les moindres détails.

Un logiciel de facturation se charge à votre place des calculs compliqués et vous évite de recourir à d’éventuelles estimations dans l’élaboration de vos honoraires.

Instaurer la transparence

En adoptant une démarche simple et systématique pour décider de la tarification, il vous est possible de procéder à une ventilation précise de vos honoraires. Cela vous permet d’accompagner votre client de telle sorte qu’il comprenne toute la valeur des prestations pour lesquelles il paie.

Cela vous rend le contrôle de votre rentabilité. En effet, si vous ne procédez pas de la sorte, il vous sera également difficile de contrôler quoi que ce soit d’autre.

Faire un sort à l’élargissement de périmètre

Les experts-comptables font traditionnellement face à un gros problème : quid si les exigences des clients augmentent d’année en année ? Le problème que représente un élargissement de périmètre, ou “score creep”, surgit lorsque le périmètre initial n’a pas été clairement défini. Dans ce cas, des discussions ultérieures sur les honoraires s’avèrent souvent difficiles.

Un logiciel de gestion de cabinet vous permet d’en référer à vos documents et processus de telle sorte que vous puissiez proposer une approche méthodique à vos clients. Avec la possibilité de procéder à une nouvelle évaluation à intervalles mensuels réguliers.

Les besoins de vos clients évoluent régulièrement, ce qui doit également entrer en ligne de compte pour la tarification et la facturation.

Veiller à la cohérence

Le fait de recourir à un logiciel de gestion de cabinet a pour effet que tout le monde au sein de la société utilise les mêmes processus, les mêmes modèles de documents et la même structure tarifaire. Ce qui constitue une preuve de professionnalisme aux yeux de vos clients.

Vous pouvez également utiliser votre logiciel pour automatiser des tâches répétitives, comme par exemple la rédaction de lettres de mission. Votre équipe y gagnera du temps à consacrer à des tâches qui procurent une valeur ajoutée à votre société.

Le recours à un système centralisé implique que toutes les informations sont consignées et peuvent être aisément retrouvées, de telle sorte que les clients ne doivent pas répéter inutilement certains éléments ou réexpédier certains documents.

Comment mettre en œuvre un processus d’onboarding ?

La création d’un processus d’accueil pour vos clients commence par la conception d’un processus qui fonctionne pour votre cabinet d’expertise comptable. Le résultat sera optimal en faisant en sorte qu’un maximum de personnes en soient partie prenante. Un processus d’accueil réussi répond à une série de paramètres : il doit être aisé à comprendre, doit être facile à réitérer et doit pouvoir être aisément mis en pratique par tous les membres de l’équipe au sein de l’entreprise.

A chaque étape du processus, efforcez-vous de fournir suffisamment d’informations au client et de le préparer à ce qui l’attend. Réfléchissez à la manière d’éviter les échanges inutiles.

Une fois que vous avez défini les étapes nécessaires, réfléchissez à la technologie qui pourra réduire la charge de travail pour vos équipes et qui, dans le même temps, garantira un processus transparent. Dès l’instant où vous êtes satisfait du résultat, documentez les différentes étapes définies en n’oubliant pas de préciser qui est responsable de quelle étape et le moment où elle doit intervenir.

Ensuite, vous devez être certain que le passage d’une étape à la suivante s’effectue en souplesse. En effet, un processus d’accueil hasardeux ne pourra qu’être source de stress pour votre client (et pour vous-même). Dès lors, fixez des délais clairs, tant pour vous-même que pour le client. Transposez par ailleurs ce processus en une liste de contrôle Accueil Clients à destination de vos équipes et en une feuille de route à l’usage du client. Une liste de contrôle vous aidera à maintenir le cap et vous permettra également de détecter d’éventuelles étapes manquantes. La feuille de route, quant à elle, peut également prendre la forme d’une liste de tâches qui indique clairement à vos clients ce qui doit se passer pour finaliser le processus d’accueil.

Tout cela apporte la preuve que vous travaillez de manière organisée et génèrera de la confiance chez le client. Les listes de contrôle ont pour effet de vous permettre, à vous comme à vos clients, d’honorer vos promesses.

Une fois que le processus d’accueil est opérationnel, continuez de l’affiner et d’encourager les retours d’expérience. Vous ne réussirez pas du premier coup mais le but est de s’améliorer petit à petit, de mois en mois.

Synopsis des meilleures pratiques d’onboarding

• Faites-en une priorité. Il peut être tentant de mettre votre processus d’accueil des clients en veilleuse mais il aura en réalité un important effet positif sur vos prestations. Si votre but est d’attirer davantage de clients et de leur procurer un meilleur service, vous ne pourrez atteindre aucun de ces deux objectifs sans un bon processus d’accueil.
• Automatisez tout ce qui est possible. De nombreuses tâches seront les mêmes pour tous les clients. Par exemple, l’envoi de courriels de bienvenue, la rédaction d’offres et la saisie d’informations dans vos systèmes. Economisez énormément de temps et diminuez le taux d’erreurs humaines en investissant dans un logiciel qui simplifie et/ou automatise des tâches récurrentes.
• Documentez la totalité du processus. Elaborez un modèle et mettez-le à disposition de l’ensemble de vos équipes de telle sorte que le processus soit totalement transparent et que rien ne soit oublié.
• Procurez une feuille de route au client. Il est important de le tenir informé de telle sorte qu’il comprenne pourquoi certaines tâches sont effectuées et ce qu’on attend de lui.

Accueil de nouveaux clients : en conclusion…

Au final, un processus d’accueil réussi sera synonyme de déroulement rapide, permettant à votre client et à vous-même de vous concentrer sur vos principaux objectifs.

En encourageant la collaboration au sein de l’équipe et en misant sur les nouvelles technologies, vous donnerez naissance à un processus flexible qui se traduira par des clients satisfaits et rentables.