Enrôler de nouveaux clients : comment les experts-comptables peuvent-ils faciliter le processus ?

Vous aspirez à dénicher des clients lucratifs qui apprécieront réellement votre travail ? Rien que de très naturel.

Il est toutefois faux de penser que les bons clients existent déjà. Ils le deviennent lors du processus d’enrôlement, aussi appelé « onboarding ».

Un enrôlement de premier ordre présente des avantages pour vous et pour votre client, dans la mesure où il vous place tous deux sur la même longueur d’ondes. Vous pouvez ainsi déterminer ce dont vous avez besoin pour aider votre client à atteindre ses objectifs, depuis des prix équitables jusqu’à l’envoi d’informations à bon escient.

En échange, votre client y gagne en tranquillité d’esprit et est assuré d’avoir fait le bon choix.

Voici les aspects que nous abordons dans le présent article :

• Qu’est-ce que l’enrôlement de clients ?
• Pourquoi cet enrôlement est-il important pour une nouvelle relation réussie ?
• Comment la technologie peut-elle vous aider lors du processus d’enrôlement ?
• Comment mettre en œuvre un processus d’enrôlement ?
• Petit résumé des bonnes pratiques d’enrôlement
• Conclusion à propos de l’enrôlement de nouveaux clients

Qu’est-ce que l’enrôlement de clients ?

Il s’agit du processus qui consiste à accueillir de nouveaux clients à bord de votre bureau comptable et à évoluer le plus efficacement possible vers une relation de travail fluide et saine.

Le processus peut être sommairement structuré en différentes phases :

1. Contrat : ce stade inclut la proposition, la signature d’une lettre de mission et le paiement pour le travail fourni.
2. Collecte d’information : tout ce dont vous avez besoin pour vous mettre à l’ouvrage. Par exemple, les informations opérationnelles de votre client, ses coordonnées, des documents papier, ou encore des mots de passe vous permettant d’accéder à ses comptes.
3. Première réunion : réunion en présentiel ou en ligne afin de présenter l’équipe, jeter les bases d’une bonne entente, susciter des attentes et procurer l’éventuelle formation nécessaire.
4. Suivi : un appel, 30 jours après la première réunion. C’est le bon moment pour obtenir de votre nouveau client les informations qu’il doit encore vous fournir, pour lui donner l’opportunité de poser des questions et pour baliser clairement les prochaines étapes.

Pourquoi l’enrôlement est-il important pour une nouvelle relation réussie ?

L’enrôlement donne le ton de votre relation-client.

Si vous ne saisissez pas cette occasion de définir les attentes, de décrire les objectifs et d’informer d’emblée les clients, il vous sera plus difficile et plus chronophage de le faire par la suite (si le client reste suffisamment longtemps chez vous pour vous en donner l’opportunité).

La responsabilité vous incombe, lors du processus d’enrôlement, de comprendre ce qui motive votre client.

Votre valeur équivaut à l’ampleur des problèmes que vous solutionnez.

Privilégiez dès lors un travail en profondeur et posez des questions qui portent sur l’essence même de ses objectifs personnels et financiers, bien avant que le temps soit venu de soumettre ses comptes.

Le processus est également l’occasion de déterminer la nature de ses préoccupations et la manière dont il veut en parler.

Le fait d’apprendre à connaître votre client aura surtout pour effet de générer rapidement de la valeur et de nouer des relations fortes et pertinentes. Cela aura pour effet de réduire les risques de volatilité clientèle, chose qui survient lorsque les attentes du client ne sont pas satisfaites.

En veillant à satisfaire votre client, vous aurez la possibilité d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Expérience positive aidant, des clients satisfaits seront davantage enclins à vous recommander auprès de leurs amis ou de leurs proches. En 2021, l’étude Trust in Advertising de Nielsen a établi que 88 % des individus font surtout confiance à des gens qu’ils connaissent.

Vous constaterez également qu’il est plus facile de proposer des services supplémentaires à des clients existants à partir du moment où la confiance a été établie. PwC a ainsi constaté que les sociétés qui procurent une excellente expérience se permettent d’appliquer des tarifs 16 % supérieurs sur leurs services.

Comment la technologie peut-elle vous aider lors du processus d’enrôlement ?

Que ce soit à tort ou à raison, vous ne serez pas uniquement comparé avec d’autres experts-comptables mais aussi avec des sociétés de premier plan, telles qu’Apple, qui génèrent des expériences client exceptionnelles.

Le client a de très fortes attentes. Vous devez donc lui proposer des solutions technologiques à la pointe de l’innovation afin de lui procurer une expérience de haut niveau et de préserver votre compétitivité.

Voici ce que la technologie peut vous apporter…

Simplifier votre tarification

Vous le savez, vos prix doivent être le reflet de nombreux facteurs, notamment le nombre d’opérations commerciales, l’état des comptes financiers et le type de secteur, mais il est quasi impossible d’avoir une totale confiance dans vos calculs.

Les logiciels de tarification se chargent de ces calculs complexes pour vous et expurgent toute supputation de l’exercice.

Garantir la transparence

En optant pour une approche simple et systématique de la tarification, vous avez la possibilité de ventiler précisément vos tarifs. Vous pouvez dès lors les passer en revue avec votre client de telle sorte qu’il puisse comprendre la pleine valeur de ce qu’il débourse.

Cela vous procure en outre la maîtrise de votre rentabilité. Si elle vous échappe, il vous est difficile de contrôler quoi que ce soit d’autre.

Eviter toute fluctuation de périmètre

Les experts-comptables rencontrent généralement un gros souci lorsque les exigences de leurs clients ne cessent d’augmenter d’année en année. Ce « score creep », ou dépassement non planifié du périmètre du projet, se produit parce que le périmètre initial n’a pas été défini avec précision, ce qui rend difficile toute discussion ultérieure sur le prix.

Un logiciel de comptabilité vous procure une trace numérique précise à laquelle vous référer. Vous pouvez ainsi appliquer une démarche méthodique pour procéder périodiquement à l’évaluation de vos clients.

Les besoins de vos clients ne cessent d’évoluer. Vos tarifs devraient en faire autant.

Instaurer de la cohérence

Recourir à un logiciel de comptabilité a pour résultat que tout le monde, au sein de votre cabinet comptable, utilise les mêmes processus, canevas de documents et structure tarifaire.

Ce qui procure une image de professionnalisme au client.

Vous pouvez également utiliser votre logiciel pour automatiser des tâches répétitives, telle que la création de lettres de mission. Votre équipe gagnera ainsi du temps qu’elle pourra consacrer à des tâches qui ont une valeur ajoutée.

Utiliser un système centralisé a pour effet que toutes les informations nécessaires soient enregistrées et faciles à retrouver, de telle sorte que vos clients n’aient pas à se répéter.

Comment mettre en œuvre un processus d’enrôlement ?

La création d’un processus d’enrôlement pour vos clients commence par l’élaboration d’un processus qui convient à votre cabinet comptable. L’idéal est d’impliquer un maximum de personnes dans cet exercice.

Un processus d’enrôlement réussi doit être aisé à comprendre, simple à répliquer et facile à implémenter partout au sein de la société.

Vous devez informer le client à chaque étape du processus et le préparer aux phases suivantes. Réfléchissez à la manière d’éviter d’inutiles discussions par la suite.

Lorsque vous avez défini les étapes nécessaires, déterminez quelles technologies seraient à même de réduire la charge de travail de vos collaborateurs et de garantir un processus fluide.

Une fois que vous êtes satisfait(e) du processus établi, vous devez en documenter les différentes étapes, y compris le ou la responsable de chacune d’elles, ainsi que le calendrier de mise en œuvre de chaque chose.

Vous devez être sûr(e) que le passage à l’étape suivante s’effectue sans heurt dans la mesure où un processus d’enrôlement chaotique sera source de stress pour votre client (et pour vous-même).

Prévoyez des dates butoirs claires tant pour vous que pour votre client.

Emparez-vous alors de ce processus documenté et faites-en une liste de contrôle d’enrôlement à l’usage de vos équipes et une feuille de route pour votre client.

Une liste de contrôle vous aidera à maintenir le cap et à identifier d’éventuelles actions manquantes dans le processus.

Une feuille de route peut, elle aussi, prendre la forme d’une liste de contrôle. Elle indiquera avec précision au client ce qui doit encore être fait pour finaliser l’enrôlement.

Le tout vous procure une vision globale de votre organisation et inspire confiance à vos clients. Les listes de contrôle vous tiennent responsables, vous aussi bien que vos clients, des promesses formulées.

Continuez d’encourager des réactions et d’affiner votre processus une fois mis en œuvre. Il ne sera pas parfait du premier coup mais l’objectif est, ce mois-ci, de faire mieux que le mois précédent.

Petit résumé des bonnes pratiques d’enrôlement

• Faites-en une priorité. Il peut être tentant de repousser l’échéance d’un enrôlement mais cela aura des effets majeurs sur les flux de clients. Si votre objectif est d’attirer davantage de clients et de leur procurer des services de qualité, vous ne pourrez y parvenir sans un processus d’enrôlement efficace.
• Automatisez tout ce que vous pouvez. Nombre de vos tâches d’enrôlement seront les mêmes pour tous les clients, comme l’envoi de courriels de bienvenue, de propositions, et la saisie d’informations dans vos systèmes, entre autres. Gagnez du temps et limitez les erreurs humaines en utilisant un logiciel de comptabilité afin d’automatiser ces tâches récurrentes.
• Documentez la totalité du processus. Veillez à ce qu’un canevas soit disponible et accessible pour toutes vos équipes, de telle sorte que le processus soit totalement transparent et que rien ne puisse passer entre les mailles du filet.
• Prévoyez une feuille de route à l’attention du client. Il est important pour vos clients d’être tenus au courant, de telle sorte à bien comprendre les raisons de chaque action et ce qu’on attend d’eux.

Conclusion à propos de l’enrôlement de nouveaux clients

Au bout du compte, un processus d’enrôlement couronné de succès ne prendra pas beaucoup de temps, vous permettant, à vous et à votre client, de commencer à œuvrer de concert pour concrétiser ses principaux objectifs.

En encourageant la collaboration au sein de votre équipe et le recours à des nouvelles technologies, vous déploierez un processus fluide qui vous vaudra des clients satisfaits et rémunérateurs.