La confiance comme facteur de différenciation – Comment atteindre le « Succès Client » grâce à des outils d’IA de confiance ?

L’intelligence artificielle (IA) révolutionne le modus operandi du secteur de la comptabilité.

Elle booste les performances humaines en prenant le relais des tâches répétitives, mais nécessaires, et en accélérant l’analyse.

Cependant, la comptabilité s’appuie sur la confiance. Les entreprises doivent donc être totalement sûres que l’IA fonctionne avec précision avant de pouvoir l’exploiter pleinement. Même l’outil d’IA le plus innovant n’est utile que s’il est utilisé à bon escient. Nous n’osons confier notre travail à la technologie que si nous sommes convaincus qu’elle le fera en toute sécurité et avec compétence. Il ressort d’une étude récente de KPMG que 61 % des personnes hésitent à faire confiance aux systèmes d’IA.

Comment susciter la confiance dans l’IA conçue pour soutenir les experts-comptables ? Il s’agit d’adopter une approche responsable et humble du développement de l’IA tout en collaborant avec les clients tout au long du processus. De cette manière, les clients ont confiance non seulement dans la technologie, mais aussi dans l’entreprise sous-jacente.

Cet article aborde les points suivants :

• humilité et responsabilité ;
• considérations éthiques ;
• une approche de confiance centrée sur le client ;
• les utilisateurs doivent avoir le sentiment d’être aux commandes ;
• instaurer la confiance à chaque étape.

Humilité et responsabilité

Compte tenu de sa puissance, l’IA peut exercer un effet très positif. Cependant, en raison de sa vitesse et de son ampleur, ses conséquences peuvent également être néfastes. Quels que soient les processus automatisés et la précision de leur automatisation, force est de reconnaître que la responsabilité des résultats, un élément essentiel de la comptabilité, incombera toujours à l’homme. Il s’agit donc de trouver un juste équilibre, dans lequel l’IA s’intègre aux flux de travail et améliore votre fonctionnement, tandis que les conseils et les contributions de l’homme restent décisifs pour le processus.

Il est normal d’admettre que personne ne connaît toutes les réponses. Lors des premiers pas avec l’IA, on n’a presque pas conscience de l’impact considérable des applications les plus anodines. C’est la raison pour laquelle les développeurs doivent prendre du recul et explorer tous les résultats potentiels de leur produit.

Sage pourrait, par exemple, créer un outil d’IA capable de fournir rapidement des scores de crédit aux petites entreprises. Cependant, elle n’envisage pas de le faire pour l’instant, car il y a un risque que l’IA soit biaisée. Elle pourrait ainsi injustement attribuer des notes inférieures aux entreprises appartenant à des minorités. Sage fait preuve de prudence face à l’utilisation de l’IA d’une manière qui pourrait involontairement porter préjudice à certains groupes, car notre entreprise veut garantir l’équité pour toutes les entreprises.

Considérations éthiques

Pour atteindre le cap où l’IA peut donner les bonnes informations, il convient, dans un premier temps, de cerner correctement les tâches qu’on lui confie et, ensuite, de formuler des principes clairs qui définissent ce que vous ferez et ne ferez pas avec l’IA. Cela permet de créer un climat de confiance parmi les clients, car ils comprennent pour quels types de problèmes vous utiliserez l’IA.

En définissant d’emblée des principes clairs, vous pouvez atténuer les biais potentiels de l’IA. Ces principes guident les développeurs dans le choix des problèmes qui peuvent être résolus avec l’IA et qui ne présentent pas de risque sociétal. De cette manière, ils peuvent contribuer à éviter tout résultat indésirable des informations fournies par l’IA à partir de données d’apprentissage et de sources de données.

Le recours à des auditeurs de l’IA pour identifier les domaines particuliers à traiter dans le cadre de votre processus de développement de l’IA peut également permettre de lutter contre les éventuels biais. Idem dito pour l’investissement dans le recrutement de talents diversifiés au sein des équipes de développement afin d’intégrer la diversité de pensée et d’expériences vécues.

La diversité reste un problème dans le secteur de l’IA, puisque selon une étude McKinsey de 2022, moins de 25 % des collaborateurs de l’IA s’identifient à une minorité raciale ou ethnique. Par ailleurs, les femmes ne représentaient que 26 % des travailleurs du secteur des données et de l’IA au niveau mondial en 2021. Il est fort probable que la situation ne s’améliore pas en 2024.

Une approche de confiance centrée sur le client

Une seule erreur suffit pour que le capital confiance du comptable s’effondre, a fortiori dans les petites entreprises où des erreurs, même infimes, peuvent avoir des conséquences désastreuses. C’est la raison pour laquelle il est essentiel, lors de l’introduction, par le comptable, de technologies d’automatisation des tâches réalisées auparavant par des collaborateurs, d’avoir la certitude qu’elles fonctionneront correctement.

Sage crée une IA qui n’a rien à envier à l’homme. En faisant participer les personnes qui utiliseront réellement cette IA au processus de développement, Sage s’assure d’être sur la bonne voie. En collaborant étroitement avec nos clients, nous pouvons vraiment appréhender leurs besoins et les domaines dans lesquels ils trouvent notre IA utile. Ils peuvent ensuite faire part de leurs réactions et commentaires qui seront exploités de telle sorte qu’elle réponde encore mieux à l’objectif. Les comptables peuvent ainsi libérer plus de temps qu’ils peuvent consacrer à des tâches stratégiques, en confiant à l’IA le soin de se charger des tâches routinières et d’analyser les chiffres pour obtenir des informations utiles.

Les utilisateurs doivent avoir le sentiment d’être aux commandes

Le développement de l’IA ne se limite pas à comprendre comment les humains prennent une décision ou exécutent une tâche. Il convient également de prendre en compte les émotions humaines. Par exemple, l’IA a le potentiel de payer les fournisseurs sans le contrôle de l’homme. Mais cela demande un saut dans l’inconnu que la plupart des utilisateurs ne sont pas prêts à effectuer.

Il est humain de se demander si la technologie fait ce qu’elle prétend faire. En comprenant l’élément émotionnel, vous pouvez concevoir une solution avec le bon degré de surveillance et de contrôle humains. Dans le cas des paiements des fournisseurs, nous aurions besoin d’un degré de confiance beaucoup plus élevé dans nos prédictions et nous serions beaucoup plus conservateurs en matière de décisions automatisées. Pour le formuler en des termes plus simples, plus les collaborateurs sont inquiets de l’éventualité d’une erreur, plus ils doivent être maîtres de l’ensemble du processus.

Instaurer la confiance à chaque étape

L’IA a d’ores et déjà permis un bond en avant du secteur de la comptabilité mais à mesure qu’elle gagne du terrain et que les interactions avec l’IA deviennent plus évidentes, la confiance dans la technologie va jouer un rôle encore plus important. Cette confiance s’appuie sur plusieurs éléments.

L’IA doit être précise pour que les gens puissent lui faire confiance et être sûrs qu’elle produit les bons résultats. La clé du succès ? Faire preuve d’honnêteté sur les limites de l’IA et gérer les attentes.

Les entreprises doivent avoir la certitude que les développeurs de l’IA l’ont testée de manière approfondie et qu’ils ont soigneusement étudié son impact sur la société. Cela implique de faire preuve de transparence, d’autorégulation et de respect des réglementations au gré de leurs évolutions.

Et, point primordial, il convient de comprendre comment l’homme et l’IA s’accordent. Aujourd’hui plus que jamais, les développeurs et les utilisateurs de l’IA doivent travailler main dans la main pour s’assurer que l’IA agit de la bonne manière.

Le potentiel qu’a l’IA de renforcer les cabinets comptables est considérable. La confiance est l’élément différenciateur qui peut contribuer à libérer ce potentiel.