Teletrabajo (I): ¿está el sector del contact center preparado para ello?

En este artículo explicamos la nueva realidad laboral ante el COVID-19 y los motivos por los que el sector contact center tiene una clara preferencia por el teletrabajo.

• El teletrabajo ha llegado con fuerza en la mayoría de las empresas en las que es factible y está dispuesto a establecerse.
• Los agentes del sector contact center lo tienen claro: antes que un aumento de sueldo eligen el teletrabajo regulado.

Desde mediados de marzo de 2020, han cambiado las cosas en el ámbito laboral y parece que para quedarse por mucho tiempo. Nos referimos al teletrabajo y todo lo que conlleva esta nueva manera de trabajar tanto para el empresario como para el trabajador.

La nueva realidad del sector contact center

Pequeñas, medianas y grandes empresas se han adaptado para sacar mayor rendimiento al trabajo en esta situación de pandemia. El estado de alarma hizo que las empresas cuyo trabajo se pudiera mantener en la distancia pasara a ser teletrabajo.

Queremos centrarnos en los contact center, un sector que ha evolucionado desde los call center y que es indispensable para las empresas, ya que se dedica a gestionar las comunicaciones con los clientes y a asegurar las ventas.

Mejorar la experiencia de los clientes

El objetivo al que aspiran los contact center se resume en “mejorar la experiencia del usuario”. Los clientes suelen necesitar una respuesta rápida, una solución a su problema o una contestación eficaz a su duda.

¿Pero este trabajo de los contact center es compatible con el teletrabajo?

El Ministerio de Trabajo ha creado un anteproyecto de ley del teletrabajo para regular una nueva situación en la que la mayoría de los trabajadores apuestan por ello.

Según un estudio de MST Holding (empresa que suministra servicios de contact center), tres cuartas partes de los trabajadores del sector preferirían mantener su sueldo sin ningún aumento siempre que sea posible acceder a la opción del teletrabajo.

Con el trabajo a distancia hay una mayor flexibilidad laboral que permite a los trabajadores conciliar su vida laboral y familiar. Durante el confinamiento, los contact center se han adaptado con facilidad al teletrabajo.

Esto apunta a que cada vez será más habitual el trabajo remoto en las empresas que puedan trabajar a distancia y que apuestan por las diferentes estrategias de digitalización:

• La tecnología en la nube es una opción muy interesante para implantar el teletrabajo en el área del contact center. La nube garantiza que los agentes puedan acceder a toda la información desde sus hogares con total seguridad. Desde sus casas pueden gestionar todas las llamadas y las peticiones de cada cliente con la misma calidad que in situ.
• El avance tecnológico ofrece unas herramientas muy interesantes para el teletrabajo (sistemas automatizados, videollamadas…) que mejoran la productividad de los trabajadores y la experiencia del cliente.

El trabajo a distancia permite a los agentes del sector contact center conciliar su vida laboral y familiar.

1. Cómo ha afectado el COVID-19 a los contact center

• Viendo los datos extraídos del estudio de MST Holding, encontramos que más del 73% de los encuestados han sido despedidos; el 9% ha sufrido un ERTE; tan solo un 5% ha continuado con sus funciones de forma presencial; y el 12% restante ha cumplido con sus tareas teletrabajando.
• El 98% de los profesionales del área de contact center contaban con la infraestructura necesaria para continuar con sus funciones laborales trabajando desde casa.

2. Beneficios del teletrabajo para los empleados

• La mayoría de los agentes telefónicos han continuado ofreciendo sus servicios desde su domicilio en la situación producida por el COVID-19. Una medida de seguridad que favorece que los empleados puedan desarrollar su labor sin contagios.
• La organización y planificación en el teletrabajo es imprescindible para asegurar el correcto funcionamiento de la empresa y para poder llevar a cabo un teletrabajo de calidad. Las tareas diarias y las formas de comunicación con los clientes no cambian con el teletrabajo en este sector empresarial.
• Con una infraestructura adecuada y con las herramientas digitales necesarias disponibles, el teletrabajo es la nueva realidad. Una manera de trabajar que beneficia al empleado y al empresario, y que sigue ofreciendo el mejor servicio a sus clientes.

3. Cambios necesarios para la nueva realidad

La actitud de los agentes es la que marcará el éxito en esta nueva situación, su flexibilidad y su capacidad de trabajo son imprescindibles. Ellos son los que deben hacer un esfuerzo para adaptarse a la nueva realidad laboral y cambiar sus hábitos de trabajo. Un esfuerzo que las empresas reconocerán y animarán a seguir en esa línea.

La transformación digital debe de comenzar por los empresarios, ellos son los encargados de poner al alcance de los empleados los medios necesarios para llevar a cabo el nuevo plan estratégico.

Para garantizar la calidad de los servicios ofrecidos y que los agentes se adapten con facilidad, hay que tener presente los siguientes aspectos:

• Herramientas de trabajo. El agente trabajará con un ordenador, los programas que utilice y todo lo necesario para realizar su labor. Y estas herramientas las debe de proporcionar la empresa.
• Horario de trabajo. Establecer los horarios de los agentes con flexibilidad para favorecer la conciliación laboral y familiar y reflejar las horas trabajadas en un registro.
• Comunicación interna. Utilizar a diario un canal de comunicación interno y hacer reuniones periódicas contribuye a tener un seguimiento del trabajo.

4. Normativa laboral del teletrabajo

La ley del teletrabajo en España aún no está regulada. En el artículo 13 del Estatuto de los Trabajadores se recoge tan solo una pequeña parte muy genérica sobre el teletrabajo que dice que los trabajadores tendrán los mismos derechos si trabajan de forma presencial como si lo hacen de forma remota.

Lo que sí está claro es que es necesario crear una normativa laboral que regule el teletrabajo y que debe de tener en cuenta el Acuerdo Marco Europeo sobre Teletrabajo, donde se especifica que:

• «Como norma general, el empresario es el encargado de ofrecer el equipo necesario para trabajar, su instalación y mantenimiento (a no ser que el trabajador utilice un equipo personal)».

Antes de comenzar a teletrabajar habría que definir aspectos relacionados con los costos, el equipo de trabajo y la responsabilidad. Lo ideal, según los sindicatos, es que existía un diálogo entre el trabajador y el empresario y que ambas partes se tengan en cuenta en la normativa laboral.

El teletrabajo es una nueva realidad laboral que está dispuesta a quedarse entre nosotros. La mayoría de los trabajadores desean el teletrabajo regulado más que un aumento de sueldo.

Y con una infraestructura adecuada y con las herramientas digitales necesarias el trabajo en remoto es una solución ante el escenario establecido tras el coronavirus.