Por qué conocer mejor a tus clientes (vídeo)

Los clientes son la clave para que cualquier negocio alcance el éxito. No hay duda. Así de obvio y así de complicado a la vez.

• Conocer, clasificar y empatizar con nuestros clientes o visitantes hará que nos adelantemos a las necesidades de estos, desarrollando un negocio viable y rentable.
• A esto, hay que sumarle la importancia de conocer al nuevo consumidor en la “nueva realidad”, entendiendo el impacto del COVID-19 y cómo sus efectos están cambiando sus necesidades.

Más preocupado por su situación financiera y más selectivo. Así es el perfil del nuevo consumidor en la era post-coronavirus. Y es que, según el estudio “Consumidores y nueva realidad” de KPMG, casi un 60% de los consumidores españoles aseguran que su economía doméstica ha empeorado durante la pandemia. Situación que les está llevando a ser más selectivos (con un 42% de respuestas) a la hora de adquirir nuevos productos o servicios.

Ante el reto de conocer a los clientes en un entorno cambiante

Comencemos por la primera parte: conocerlos.

Tengamos en cuenta que la información es poder en la medida que nos permita tomar decisiones. Por ello, ¿cómo conocer a nuestros clientes y porqué es necesario para el negocio?

Si conocemos el comportamiento de los consumidores, podremos mejorar su experiencia de compra y así responder mejor a sus expectativas. Pese a ello, cuando se pregunta a muchas marcas por su público objetivo, contestan cosas del tipo “hombre de entre 35-50 años, poder adquisitivo medio, con estudios universitarios… “. Es completamente normal, pero no suficiente.

La información que necesitamos para hacer esto no es solo la demográfica.

Los números están muy bien, pero es muy importante también tener en cuenta el punto emocional, qué piensa, etc. ya que es ahí dónde vamos a marcar la diferencia y crear mayor interés en ellos.

TE INTERESA

• Conocer cualitativamente a nuestros clientes empezará a ser, a partir de ahora, aún más diferencial a la hora de vender.
• Algo que queda claro en el estudio “Consumidores y nueva realidad” de KPMG, en el que los principales indicadores de compra son cada vez más cualitativos.

Cómo conocer a tus clientes

Para entender a la perfección al cliente que entra a nuestra tienda física u online, o contrata nuestros servicios, debemos esforzarnos en las siguientes etapas: identificarlos, diferenciarlos, interactuar con ellos y, por último, personalizar la experiencia.

Por ejemplo, ¿habéis oído hablar del mapa de empatía? Se trata de una técnica creativa que proviene del libro “Generación de modelos de negocio” con la que podremos conseguir un perfil del cliente de forma muy sencilla.

Para conocer a nuestro cliente hay que tratar de meterse en su cabeza y saber qué necesita. Y esto no es nada fácil. Por eso, el mapa de empatía nos ayuda a formularnos las preguntas adecuadas para que intentemos darle respuesta con la mente puesta en él y solo en él. No en nosotros, ni en lo que queremos conseguir cómo vamos a conseguir llegar, sino en el usuario.

Con la información extraída de preguntas como: ¿qué obstáculos se encuentran para satisfacer su necesidad?, ¿qué es lo que le preocupa? o ¿dónde vive?, podremos clarificar cuál es el comportamiento del cliente y crear un perfil que nos servirá de guía para todas las decisiones que necesitemos tomar en torno a él o ella.

Aunque la clave está en saber escuchar. Participar en grupos de Facebook o foros relacionados con tu industria, leer comentarios de otros blogs, usar el teléfono o salir a la calle, enviar alguna encuesta por Facebook o por correo, hacer alguna pregunta cuando se subscriben al newsletter, utilizar un CRM para gestionar la información… son solo una muestra de todas las opciones que tenemos para conocer mejor a nuestros clientes.

Customer Centric: el cliente en el centro de tu estrategia

Hoy, más que nunca, muchas marcas necesitan aplicar una estrategia customer centric para soportar la presión competitiva a corto plazo y poder maximizar los beneficios a largo plazo.

El objetivo del customer centric es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de la marca, con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos.

Hacemos un repaso a algunas de sus premisas:

Dedica tiempo a conocer bien a tus clientes

• Comprende que no todos los clientes son iguales y no merecen los mismos esfuerzos y atenciones. Desde la perspectiva del customer centric, existen dos clientes: los buenos y el resto. Habrá que invertir más tiempo y recursos en los mejores clientes, pero sin olvidarse de los demás.
• Pese a lo que siempre nos han dicho, el cliente no tiene siempre la razón y no todos los clientes son rentables.

Personaliza la relación con tus clientes

• Diseña productos customer centric teniendo en cuenta al cliente en todas las decisiones de conceptualización y diseño de nuevos productos. No practicar esta premisa explica el porqué de que la gran mayoría de los productos, aunque sean buenos, son un fracaso.
• Trabaja en ofrecer la mejor experiencia posible. Está claro que la atención al cliente ha sido fundamental durante la situación vivida por el coronavirus (y ha llegado para quedarse).

En definitiva, una estrategia que no puede llevarse a cabo sin dedicar recursos a conocer a los clientes. Además, tiene un fin muy específico: maximizar los beneficios de la marca a largo plazo. Y diréis que este es el objetivo que todas las marcas persiguen. Cierto. Pero solo aquellas que estén dispuestas a dar un giro a sus viejas concepciones conseguirán el éxito.

Pero, cuidado. La estrategia de customer centric no implica que los clientes menos valiosos deban ser ignorados. Todo lo contrario. Esta clase de clientes, bien gestionada, puede aportar una gran estabilidad a la prosperidad del negocio.

Llevando esta idea un poco más lejos, nos encontraríamos con lo que se conoce como la paradoja de la centralidad del cliente: cuanto más se centre una marca en sus clientes más valiosos, más necesitará a los clientes de bajo perfil para equilibrar el desarrollo de su negocio. Puede servirnos de ejemplo la alta costura y sus consiguientes líneas de difusión.

Conclusiones

En resumen, si hasta ahora no te había parecido algo a lo que prestar atención, en este artículo hemos repasado muchas de las razones por las que es importante conocer a tus clientes como a ti mismo.

Así que, ¿a qué esperas para convertirlo en uno de los objetivos prioritarios de tu negocio?