El cuadro de mando integral como herramienta de control de gestión

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta que brinda información acerca del grado de cumplimiento de los objetivos, a través de la medición de unos indicadores, centrados en cuatro áreas principales de la empresa, también llamadas perspectivas: finanzas, procesos internos, clientes y aprendizaje.

El CMI exige el diseño exclusivo para cada empresa de un paquete de indicadores clave que, medidos con determinada frecuencia, permitan conocer el grado de cumplimiento de las metas.

¿Qué utilidad tiene para una empresa la implantación de esta herramienta?

La implantación del Cuadro de Mando Integral puede aportar a la empresa los siguientes beneficios:

• Ayuda a definir objetivos con claridad y a establecer la forma de alcanzarlos.
• Permite hacer un seguimiento mensual o trimestral de la marcha de su negocio.
• Muestra las áreas en las que las metas no se están cumpliendo para que se tomen las acciones correspondientes.
• Obliga a analizar y actualizar la estrategia y comunicarla a toda la empresa.
• Permite prever problemas antes de que surjan o afrontarlos antes de que se agraven.
• El análisis cuidadoso que ofrece esta herramienta suministra gran cantidad de información que es necesaria para tomar buenas decisiones.
• Compromete a todos los niveles de la organización, lo que aumenta la motivación, el aporte individual y la productividad y disminuye la resistencia al cambio.
• Es una herramienta suficientemente flexible como para adaptarse a empresas de distinto tamaño y forma de organización.

¿En qué áreas se centra y por qué?

El Cuadro de Mando Integral se centra en cuatro perspectivas y en base a ellas determina los indicadores de gestión que se utilizarán. Dichas áreas no son necesariamente departamentos sino verdaderas «perspectivas», es decir, puntos de vista a tener a en cuenta en la organización y que le aportarán valores específicos.

Perspectiva financiera: Se trata de los indicadores tradicionales financieros que más interesan a cada empresa. Pueden ser indicadores de rentabilidad, riesgo, beneficio, crecimiento, solvencia, ROI (rentabilidad de la inversión), etc. Todas las empresas siguen algún indicador financiero. Todos los directivos piden información sobre determinado dato que siempre les interesa. De manera más o menos formal, esta es la perspectiva que se cumple en todas las organizaciones.

Perspectiva del cliente: Aquí entramos en la parte del trabajo que la mayoría de las empresas no realiza, aunque debería hacerlo. Si hay algo verdaderamente imprescindible en cualquier negocio es el cliente. Si no hay cliente no hay negocio. Esta perspectiva nos obliga a analizar como generamos valor para el cliente, que le vendemos y que nos compra, más allá del producto o servicio en sí mismo, que necesidad satisface. Los indicadores que podemos usar son cuota de mercado, rentabilidad del cliente, cantidad de devoluciones, cantidad de quejas, frecuencia de compra, etc.

Perspectiva de procesos internos: Aquí ponemos la mirada en los procesos clave de la empresa que nos permiten entregar el producto o prestar el servicio, con la finalidad de satisfacer al cliente. Nos interesa el ciclo de vida del producto, la cartera de productos, el riesgo de las operaciones, la rentabilidad de los productos o grupos de productos, los costes por productos defectuosos, etc.

Perspectiva de aprendizaje: Es innegable la importancia creciente que ha tenido en los últimos años la innovación. Este es el motivo que lleva a incluir una perspectiva específica llamada formación pero que quiere abarcar la habilidad de una organización para mejorar y aprender. Los objetivos estarán relacionados con clima organizacional, competencias, absentismo, incentivos, capital intelectual, etc.

¿Cuáles son las fases en la implantación de un Cuadro de Mando Integral?

Hoy en día, y gracias especialmente a los avances en sistemas de información, herramientas como el Cuadro de Mando Integral están al alcance de cualquier empresa por pequeña que sea. Su adaptación a las pymes pasa por simplificar su implantación y por lo tanto reducir el coste.

Las distintas fases del proceso de implantación son:

• Análisis situacional del pasado y del presente. Establecimiento de misión y visión (si no existen ya) y de las metas generales para la empresa.
• Establecimiento de objetivos y estrategias para cada una de las perspectivas.
• Selección y fijación de los indicadores encargados de medir el cumplimiento de cada objetivo y la forma de obtención de la información.
• Delegación de responsabilidad en la realización de las acciones y la presentación de información de la evolución de los indicadores.
• Control posterior y propuestas de re-encauzamiento.

Antes de terminar, algunos consejos útiles…

Perspectivas. Si cree que es necesario, agregue alguna perspectiva extra. El Cuadro de Mando Integral es un modelo para usar y mejorar.

Simplicidad y accesibilidad de la información. Muchos Cuadros de Mando fracasan porque son demasiado complejos, tienen mucha cantidad de indicadores o no hay acceso a la información necesaria para hacer el control. Simplifique sin que sus indicadores pierdan su utilidad.

Comunique e involucre. El Cuadro de Mando Integral, al igual que otras herramientas de gestión, es la puerta de entrada para la mejora de la comunicación. Si no quiere comunicar ni involucrar a su gente, no implante Cuadro de Mando Integral.