¿Vamos hacia un futuro de comercios sin contacto humano?

Las tendencias en digitalización muchas veces dan un paso hacia la deshumanización. Hace ya tiempo que los comercios buscan optimizar los costes y, para ello, una mayor automatización supone menos necesidad de personal. Esto provoca que podamos comprar y proveernos de servicios sin necesidad de tener contacto con nadie. Por eso nos preguntamos, ¿vamos hacia un futuro en el sector del comercio sin contacto humano?

Parece que Amazon Go, el supermercado de la compañía de comercio electrónico, donde se van añadiendo productos a la cesta y nos marchamos sin tener que pasar por caja, ha levantado una gran expectación. Todo se carga a nuestra cuenta de Amazon. Más allá de los fallos o la curiosidad que pueda despertar, es un sistema que lleva tiempo implantándose de forma silenciosa a través de diferentes tecnologías.

Algunos ejemplos de comercios con poco o ningún empleado

No hablamos de pequeños locales con máquinas expendedoras, fáciles de encontrar sobre todo en el centro de las ciudades, en los que se puede comprar desde un cepillo de dientes a un bocadillo a cualquier hora del día. Aunque se han convertido en una tienda 24 horas, su catálogo es bastante reducido.

Hemos visto cómo grandes hipermercados han habilitado desde hace tiempo una caja automática, para que sea el propio cliente quien lea el código de barras y realice el pago, ya sea en efectivo o metálico. Normalmente, hay una persona de asistencia por cada seis u ocho cajas. Esta forma de trabajo hace posible que esta gran superficie esté abierta 24 horas sin que los costes de personal se disparen.

Otro ejemplo habitual lo encontramos en las gasolineras automatizadas, donde muchas de ellas ni siquiera tienen a una persona responsable. El surtidor tiene todo lo necesario para completar el proceso de pago en el repostaje de combustible. Y esto a pesar de manipular una sustancia inflamable como la gasolina. A cambio, el cliente obtiene un coste por litro más bajo, lo que hace que sean apreciadas por aquellos que más kilómetros hacen con sus vehículos.

La tecnología como ayuda para el pequeño comercio

Otras experiencias buscan llevar el modelo del comercio online a pie de calle. Una prueba piloto la está realizando Zara en el Reino Unido. Se pueden comprar productos, pero no probárselos y tampoco se los llevan en el mismo momento, sino que pasan a recogerlos a las pocas horas. Todo el proceso de compra se realiza por Internet, como si lo hiciéramos en la tienda online desde casa. Aunque en este caso sí cuenta con asistencia de empleados.

Los dependientes ayudan a los clientes durante su compra con tablets y dispositivos móviles para completar dicho proceso. Además, pese a no tener probadores, sí tendrá una serie de espejos virtuales que nos sugerirán diferentes combinaciones de prendas a partir de la que hemos elegido. No existe caja, ya que el pago se hace online.

Pequeños cambios tecnológicos que suponen una gran mejora

Por último, hay muchos comercios que también trasladan parte de este proceso al cliente; especialmente en todo lo que tiene que ver con el cobro o con las cajas automáticas para mejorar la gestión de efectivo. El proceso de cobro lo realiza el dependiente que nos indica el total a pagar. Si se paga en efectivo, el cliente puede introducir el dinero en el cajero a través de diferentes billeteros y monederos habilitados para ello.

Con esto lo que ganan es una mejor gestión de la caja. No puede haber problemas con la devolución del cambio, ya que es el cajero el que lo realiza. Tampoco descuadres de caja, ya que todo el efectivo está en un cajón al que solo puede acceder el supervisor. La contabilidad y facturación es mucho más precisa porque el stock de productos será mas riguroso.

No se pierde el contacto humano, ya que hay muchos clientes que no van a saber o les parecerá extraño tener que introducir ellos mismos el dinero en la caja. El propio dependiente también se puede encargar de esta tarea. Pero el resultado es que para el comercio supone un alivio y mejora en la gestión de efectivo.

Un sector muy importante para el empleo

Son más de tres millones de personas según el SEPE. los que trabajan en el sector del comercio. La implantación de la tecnología supone un nuevo desafío para este área productiva, pero no tiene que ser una merma del empleo. Y es que la gran baza del pequeño comercio es su cercanía con el cliente: tener un experto en determinado producto que nos guía, nos aconseja y recomienda qué opción es mejor para nosotros.

La implantación de la tecnología puede hacer que determinados procesos supongan una gran ahorro de tiempo, pero también permitirán reducir errores o tener una visión de negocio global. La implantación de un ERP muchas veces supone darse cuenta de que la empresa lleva años perdiendo dinero en determinadas áreas de gestión. Además, nos da una visión global de en qué áreas podemos ajustar o ahorrar.

Lo mismo ocurre con un programa de contabilidad, que simplemente supone una mayor facilidad en la toma de decisiones, más facilidad para la presentación de impuestos a tiempo y evitar posibles sanciones, etc. La tecnología en sí misma no tiene por qué suponer una deshumanización en el trato al cliente, pero sí cumplir con el objetivo de optimizar procesos y hacer que la empresa sea más competitiva.