Descubre en este artículo por qué es el momento de impulsar la automatización del e-commerce.
- 2021 puede ser un año decisivo para la automatización del comercio electrónico.
- Factores tecnológicos y coyunturales contribuyen a consolidar esta tendencia.
El e-commerce es algo más que un canal digital de comercialización. Es una filosofía de trabajo que debe modificar los procesos en toda su extensión, ya estén más o menos relacionados con la atención al cliente.
En ese contexto, la automatización del e-commerce es una pieza clave de ese camino. Responde a la necesidad de racionalizar el uso de los recursos y ofrecer la mejor experiencia de compra posible.
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Qué automatizar con el avance del ecommerce
Este replanteo de los procesos solo es posible tras una esmerada planificación. Debemos analizar todas las posibilidades y ejecutar una estrategia que tenga en cuenta los cambios del entorno.
“La automatización del ecommerce afecta en profundidad a las más diversas áreas de la empresa”
Como es lógico, es muy difícil que esa labor sea absolutamente exhaustiva. Sin embargo, si es posible ver cómo la introducción del canal digital va a hacer variar muchos aspectos de nuestra gestión como:
- Productos.
- Inversiones materiales.
- Estrategias de logística y distribución.
- Gestión de tesorería.
- Recepción de pedidos.
- Realización y envío de encargos.
- Contabilización de las operaciones.
- Condiciones de la contratación.
- Formación del personal.
- Puestos de trabajo diferentes.
Cómo se afronta la automatización del ecommerce
Habrá que idear respuestas ad hoc para situaciones imprevistas, muchas veces con poco tiempo. Pero, si queremos triunfar en el comercio electrónico, debemos automatizar aquello que sea previsible y ordenable.
Por ejemplo, si tenemos un catálogo, a partir de él podemos diseñar un conjunto de condiciones de contratación. El cliente, cuando adquiera algo en nuestra tienda online, querrá conocer las opciones de personalización del producto, cuándo podrá tenerlo disponible, prestaciones adicionales, etcétera. Todas esas dudas pueden resolverse con un clic.
“La introducción del comercio electrónico tiende a automatizar todo aquello que sea previsible y ordenable”
Si, a partir del catálogo, la concreción de las condiciones concretas no es automática, es posible que las dudas desanimen la compra. El cliente quiere controlar todo el proceso desde el principio. Valorará muy positivamente que le demos la opción de contactar con nosotros para introducir sugerencias o cambios.
Sin embargo, querrá conocer desde el principio las posibilidades. Ofrecer un catálogo automatizado de opciones de personalización facilita que pueda decantarse por nosotros.
Los riesgos que corremos si no automatizamos
Hay que tener en cuenta que el cliente online puede marchar rápidamente de nuestro comercio sin que tengamos capacidad de reacción. Y, además, una mala experiencia puede hacer que marche para no regresar en el futuro.
“La automatización es la respuesta más rápida a las dudas e inquietudes de los clientes”
Todo lo que sean incertidumbres o esperas injustificadas son riesgos que no podemos correr. En nuestro ejemplo de las condiciones del contrato, realizar un encargo electrónico que luego hay que concretar por otras vías puede generar inquietudes innecesarias.
Lo mismo sucede con los pagos, las devoluciones, el seguimiento de los envíos, las solicitudes de asistencia técnica, las reparaciones… Con una gestión automatizada logramos transmitir el orden y la transparencia que logren seducir al cliente.
Y, por supuesto, la automatización es muy clarificadora tanto para la plantilla como para proveedores y colaboradores externos. Los procesos tienen un itinerario definido y previsible.
Un usuario disfrutando de su experiencia de compra gracias a la automatización.
Los aliados tecnológicos en la automatización del ecommerce
Para este proceso contamos con muchos buenos aliados, como, por ejemplo:
- La automatización robótica de procesos, que permite sustituir al ser humano por la máquina en los más variados procesos.
- Los chatbots, que elevan la asistencia automatizada al nivel conversacional. El usuario o el empleado pueden consultar dudas y reciben respuestas que hacen fluir el proceso.
- La nube, que permite contar con servicios especializados de proveedores que pueden trabajar en la automatización de todas las tareas relacionadas con los datos. Por ejemplo, los datos bancarios, contables y de facturación pueden confluir. Se producen apuntes automáticos y se extrae información útil automáticamente.
- La cadena de bloques, que es un avance muy grande en la verificación de la legitimidad de los registros. Se produce una automatización de la confiabilidad de la información.
- Las interfaces de programación de aplicación (API por sus siglas en inglés), que son el puente para la utilización automática de información, incluso de proveedores externos.
- La realidad aumentada, que añade capas virtuales a la realidad. De este modo, los usuarios pueden acceder a información útil en un formato visual. Además, se pueden realizar simulaciones automáticas de cómo encajaría algo que vendemos en la realidad.
- La tecnología 5G, que provee la latencia suficientemente pequeña como para automatizar muchas funciones. Eso es especialmente importante cuando hay algún tipo de operación que requiere interactuar en tiempo real con un determinado entorno.
¿Por qué 2021 debe ser el año de la automatización?
2020 ha sido un año pródigo en situaciones de difícil previsión. Las empresas de todo tipo de sectores se han centrado mucho en dar continuidad a sus negocios bajo diferentes entornos. En términos generales, podemos decir que ha sido un año en el que la necesidad de adaptación se ha hecho particularmente patente.
Muchos pequeños negocios han tenido que plantearse que hacer lo de siempre puede que no sea la respuesta. Hay que ir al corazón de la actividad y ver qué oportunidades y amenazas pueden surgir. La anticipación es una de las claves de la adaptación.
Una vez hemos hecho una reflexión meditada sobre nuestro negocio, automatizar es mucho más sencillo. Una buena programación parte de un buen análisis. Y está claro que las empresas que salen más reforzadas son aquellas que han sacado enseñanzas y las han transformado en proyectos constructivos.
Por su parte, los particulares cada vez están más familiarizados con la automatización que proveen las herramientas digitales. De hecho, en 2020 muchos consumidores reacios han descubierto que el comercio electrónico también es para ellos. Hay, por tanto, un clima favorable.
En definitiva, vemos como las herramientas digitales de automatización van madurando y está claro que va más allá de implementar su uso en la vida personal. Por ello, para afrontar el 2021 con tu negocio, será decisivo apostar por la automatización de tu e-commerce.
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