Pago móvil: así transforma la experiencia de los clientes

Hace años que se viene hablando del pago móvil, es decir, la posibilidad de pagar en comercios tradicionales sólo utilizando nuestro terminal de teléfono. No obstante, parece que es ahora cuando está comenzando definitivamente a despegar. Pero, además de que sea técnicamente posible, es necesario mejorar el proceso de compra del cliente, que ya está habituado a utilizar la tarjeta y puede que no quiera cambiar. Por eso, el pago móvil transforma la experiencia de los clientes.

Por un lado, la implantación de los TPV que aceptan realizar la operación sin contacto y permiten el uso de los teléfonos es cada vez más amplio. Por otro, el número de smartphones que facilitan esta opción también está extendido a la gama media de los terminales, no sólo en la gama alta. Además, tanto comercios, como el sector de la banca y tecnológicas, ya sean fabricantes de móviles o empresas como Google, tienen sus soluciones listas para utilizarse o están a punto de llegar.

El pago móvil se vuelve imprescindible para los clientes

Pero no hay que confundir pago sin contacto con pago móvil. En muchos casos, las propias tarjetas de crédito ya incorporan en su chip la posibilidad de pagar sólo acercando la cartera al TPV. Esto hace que el tiempo que se tarda en pagar sea mucho menor, ya que la rapidez es uno de las ventajas de este tipo de tecnología. Esto se traduce en menos cola y menos tiempo de espera.

Por un lado, tenemos el tiempo que se ahorra en la autorización de la transacción. Y a esto hay que añadir el que ahorra el cliente al no tener que sacar la tarjeta, insertarla, esperar a que se autorice y volver a guardarla. Es más cómodo sólo acercar la tarjeta y pagar, por eso para los clientes el pago contactless, ya sea desde el móvil o la tarjeta, una vez que se prueba, se vuelve imprescindible.

El valor añadido, clave para el éxito del pago móvil

Como decimos, no sólo se trata de pagar rápido, sino de gestionar bien esos pagos. Una tarjeta que permita el pago sin contacto puede hacer la primera parte. Sin embargo, lo que de verdad transforma la experiencia de cliente es el valor añadido que genera el pago móvil. Un ejemplo está en la gestión de tickets y pagos de la tarjeta, que acabamos por tener acumulados en la cartera.

Lo cierto es que una de las grandes ventajas del pago móvil está en el ticket digital que nos llega a nuestra app de pago. Desde aquí no sólo podemos ver qué hemos comprado, cuándo y dónde, sino también realizar la solicitud de cambios y devoluciones, como ocurre con las app de Inditex. ¿Cuántas veces nos hemos tenido que quedar con algo que no nos convencía porque perdimos el ticket?

Lo mismo ocurre con las apps de las entidades bancarias. Aquí quizás el reto está en que el teléfono no sea una simple extensión de la tarjeta de crédito sustituyéndola, sino que se valga de ella para facilitar el pago. Añadir la posibilidad de pago directamente en cuenta, el aplazamiento de los pagos desde el móvil cuando el cliente decida o las ventajas de tener descuentos son pequeñas cuestiones que añaden valor al pago móvil y que el cliente valora.

A esto hay que añadir la posibilidad de los pagos p2p, persona a persona, donde las entidades bancarias están luchando para que los clientes utilicen sus aplicaciones para poder realizar pagos directamente a otras personas. Quizás la aplicación más conocida sea Twyp, pero no la única. La facilidad y la universalidad, poder pagar a cualquiera hora, de forma rápida y sin necesidad de llevar efectivo encima es una de sus grandes ventajas. A esto se le ha sumado la posibilidad de obtener efectivo en múltiples tipo de comercios a través de la app.

También beneficia a los negocios

Pero también las empresas se benefician de la implantación de este pago móvil. Por una lado, la reducción de las colas en las cajas sería uno de los motivos por los que este sistema de pago devolvería la inversión realizada rápidamente. No sólo se tarda menos en pagar, sino que se reduciría el número de clientes que abandonan una compra por un tiempo de espera excesivo para que les cobren.

Pero también permite fidelizar a estos clientes de forma más fácil. Al tener la app, al facilitar el pago móvil a través de ella, es más sencillo incorporar programas de descuentos por puntos, atraer al cliente con rebajas y ofertas que les llegan a ellos antes que a los demás, etc.

Y tampoco podemos olvidarnos de los pequeños pagos, los inferiores a 10 euros, para los que originalmente se pensó el pago móvil. En la mayoría de los casos, el usuario del smartphone volvería a su casa a buscarlo si se lo deja olvidado, algo que no necesariamente ocurre con su cartera. Son muchos los casos en los que no se produce una compra simplemente por no tener suelto. Aquí el pago móvil explota la facilidad para pagar en todo momento.

Por último, no podemos olvidarnos de la seguridad, tanto para comercios como para usuarios. El pago móvil se percibe como algo seguro, para el cliente. Esto no significa que no se desconfíe en cierta medida, como ocurrió también en su momento con las tarjetas de crédito.

Y tampoco de la brecha tecnológica. Mientras que la tarjeta es un medio utilizado y aceptado por todos, sólo los usuarios más apegados a la tecnología usan el smartphone como medio de pago y perciben que mejora su experiencia de pago. A medida que aumenta la franja de edad de los usuarios disminuye el porcentaje que están dispuestos a incorporar el smartphone como medio de pago o no ven las ventajas o el valor añadido que les supone respecto al pago con tarjeta.