Abril: un reto singular para la planificación y el control en las pymes

Describimos por qué la Semana Santa constituye un reto para la planificación y el control empresarial y explicamos cómo abordarlo.

• La planificación de los meses de marzo y abril varía significativamente en función de las fechas de la Semana Santa
• Para la mayoría de las empresas, la Semana Santa marca una cierta frontera entre dos épocas diferentes del año

La Semana Santa tiene dos características muy importantes para el mundo empresarial. En primer lugar, no llega todos los años en la misma fecha (puede caer en marzo, abril o a caballo entre ambos meses). En segundo lugar, se enmarca en un proceso de cambio de temporada en muchos aspectos de relevancia.

Por lo tanto, hay que estar preparados para una planificación y un control con características singulares, que sirva para la Semana Santa y que garantice una gestión equilibrada durante todo el año. Pero, para ello, es importante superar varios retos.

El reto de planificación y el control

Por lo general, los fenómenos que se reproducen año tras año son predecibles tomando las medias de las variables a través de las que se miden en los años anteriores. Más allá, puede haber tendencias, variaciones cíclicas o factores aleatorios que influyan en dichas variables. Pero podemos aislar en qué medida lo que estudiamos varía por el efecto de aquello que se repite en un determinado momento de cada período.

Sin embargo, eso no nos sirve para el mes de marzo ni abril porque la Semana Santa no se produce año tras año en el mismo mes. Por ello, para poder aislar el efecto de esta semana singular podemos estudiar no las medias de marzo o abril sino tres promedios diferentes:

• El del mes que estudiamos (abril o marzo) cuando la Semana Santa cae íntegramente en él.
• Qué sucede en el mes que estudiamos cuando una parte de la Semana Santa coincide en marzo y otra en abril.
• El del mes que estudiamos cuando la Semana Santa cae en el otro mes.

Por ejemplo, si pensamos en contratar personal eventual, no podremos hacer una estimación suficientemente fiable de cómo esta época del año va a influir en nuestras necesidades basándonos únicamente en la plantilla eventual media del mes de abril en años anteriores. Lo que haremos será tomar la media de los abriles anteriores en los que la Semana Santa coincidió plenamente en abril.

Y, por supuesto, tendremos que considerar que las necesidades de personal eventual se ven afectadas por otros factores no relacionados con la estacionalidad propia de estas fechas. Por ejemplo, habremos de tener en cuenta:

• Las tendencias de largo plazo como, por ejemplo, el crecimiento de la empresa, la conversión de eventuales en fijos, etc.
• Posibles ciclos. Quizá, por ejemplo, haya un proyecto que demande o deje de demandar cada cierto tiempo este tipo de contrataciones.
• Circunstancias excepcionales ya previstas. Por ejemplo, si nos dedicamos al asesoramiento jurídico internacional, es probable que estos días tengamos un pico de trabajo de clientes que nos pregunten por el futuro de las relaciones con el Reino Unido.
• Múltiples fenómenos que, si bien no alteren las necesidades previstas, sí puedan generar una mayor variabilidad en torno a la expectativa que tenemos.

La Semana Santa como fenómeno singular y variable

En realidad, no estamos hablando del mismo fenómeno que se repite unos años en marzo, otros en abril y otros a caballo entre los dos meses, sino que el hecho de que la Semana Santa se celebre en una u otra fecha hace variar el fenómeno en sí.

Por ejemplo, pensemos en el sector turístico. Si se celebra pronto, la Semana Santa tiende a parecerse más a un broche que cierra las actividades turísticas de invierno. Si se retrasa, lo más probable es que suponga casi un pequeño avance de las actividades veraniegas. Y, obviamente, cada empresa del sector vive de forma distinta, en función de sus características, esas dos temporadas.

¿Y cómo afecta al control la Semana Santa?

Algo semejante a lo que pasa mientras planificamos la Semana Santa nos sucederá cuando pretendamos realizar un control de los resultados obtenidos en estos dos meses. Tendremos que ir más allá de las comparaciones con años previos. Una posibilidad es comparar con mazos o abriles en los que haya caído total o parcialmente la Semana Santa o en los que no haya coincido en absoluto, en función de las circunstancias del año que nos ocupe.

La principal diferencia es que ahora haremos un proceso inverso, intentado trasladar las enseñanzas de un momento del año singular a las decisiones de futuro. La clave no está tanto en la comparación de resultados como en la proposición de medidas para corregir desviaciones, aprovechar fortalezas y oportunidades y limitar debilidades y amenazas.

No se trata tanto de saber si los datos han sido buenos o malos, sino de situarlos en su contexto singular. El hecho de que la Semana Santa tienda a variar más de un año para otro que otras épocas del año nos brinda una información muy valiosa, al situar a la empresa en contextos difícilmente repetibles que pueden aflorar realidades o potencialidades hasta ahora ocultas.

El reto de los recursos humanos en Semana Santa

La Semana Santa afecta a las plantillas de manera diferente. Un grupo numeroso de empresas encuentra en ella una especie de descanso a medio camino en su período de mayor actividad del año: el que transcurre desde el fin de la Navidad al comienzo del verano.

En estas empresas, el mayor reto pasa por la planificación de las vacaciones y festivos propios de esos días. Dependiendo de las circunstancias y urgencia de la carga de trabajo, un incentivo que puede resultar atractivo para algunos empleados puede ser obtener algunos días extra de vacaciones en Semana Santa.

En otros casos, hay empresas que tienen una carga de trabajo bastante estable y buscan que algunos empleados tomen vacaciones en estos días, con el fin de evitar una acumulación de vacaciones en la temporada veraniega.

Otras empresas, por su parte, tienen un pico de actividad en Semana Santa como, por ejemplo, las ligadas a las celebraciones de estos días, al ocio, al transporte de viajeros, el turismo, etc. Su reto consiste en mantener la máxima motivación y esfuerzo durante unas jornadas de elevada presión que, además, pueden tener una repercusión en lo sucesivo, especialmente porque su nivel de servicio puede ser tomado como referencia para el futuro.

El reto de la atención al cliente

Clientes de todos los sectores necesitan una atención especial durante la Semana Santa. Reclaman fluidez en un momento en el que muchos procesos se retrasan porque hay personas de vacaciones y empresas con un menor nivel de actividad.

Además, salvo que nos dediquemos a una actividad estacional con un pico de trabajo en Semana Santa, una parte importante del trabajo de estos días se centra en atender avisos, incidencias, imprevistos y necesidades especiales de los clientes.

Algunas de esas necesidades siguen un cierto patrón previsible. Año tras año surgen problemas semejantes en esta misma época. Sin embargo, las pymes (y, en especial, las micropymes) pueden tener dificultades tanto para prever lo que pueda surgir como para organizar los recursos de forma satisfactoria para el cliente. Muchas veces, la respuesta se demora hasta después de la Semana Santa, pero algunas puede ser un tiempo más que suficiente como para generar insatisfacción en el cliente.

Otras veces el problema es justamente el contrario. Ante la dificultad para saber qué imprevistos puedan llegar durante estos días, mantenemos demasiados recursos (especialmente humanos) activos durante unos días en los que, probablemente la actividad sea menor. El resultado es que estamos siendo ineficientes, despilfarramos horas de trabajo y, probablemente, fomentemos el presentismo y la desmotivación de nuestro personal.

El reto de la comercialización

Es habitual encontrarnos con una coincidencia múltiple: el final del mes de marzo, el cierre de la campaña otoño-invierno (y el comienzo de la de primavera-verano), el cambio meteorológico asociado a la llegada de la primavera y la llegada de la Semana Santa.

Sin embargo, solamente dos de esas fechas coinciden siempre: la llegada de la primavera y el final de marzo. Por unas u otras razones, las otras pueden adelantarse o retrasarse un poco. Es, por ejemplo, el caso este año en el que tenemos un Semana Santa tardía. La gran pregunta es cómo hacer una transición fluida que permita acompasar nuestro mix de marketing a las necesidades de cada momento.

La respuesta no siempre tiene unos perfiles muy definidos. Y una de las causas es, precisamente, el perfil cambiante de la Semana Santa. No todos los años ni todas las empresas pueden marcarla como una transición suave entre el invierno y el verano o, por ejemplo, entre una temporada alta y otra baja.

En todo caso, el cliente debe ser el que marque los ritmos y la información es la herramienta clave. Y, por tanto, debemos tener la suficiente flexibilidad como para que nuestros recursos humanos, materiales e intangibles se orienten en la dirección marcada por ellos.