Los efectos colaterales del coronavirus en las empresas han conseguido llevarse por delante la buena atención al cliente en muchas de ellas. La optimización de costes y las reducciones de personal se han traducido en muchos casos en una deficiente atención al cliente, vía incrementos de tiempos de espera en su atención, e incluso en una atención menos experta.
- Aunque una empresa esté sufriendo cambios como pueden ser la adaptación al trabajo a distancia o la reducción de servicios, sería recomendable no escatimar en una buena atención al cliente.
- Según algunos estudios, el 78% de los consumidores afirmaron «abandonaron» una marca debido a un mal servicio al cliente. En este post con contenido actualizado te recordamos cuáles son los beneficios de atender a tus clientes como se merecen.
La buena atención al cliente debe ser una ventaja competitiva a perseguir por todas las empresas. Y es que una deficiente atención pone en serio riesgo que el cliente lo siga siendo, sobre todo si encuentra el producto o servicio en las mismas condiciones, pero es atendido de una manera más rápida y profesional.
Además, en muchas ocasiones el cliente no perderá el tiempo en quejarse, simplemente no volverá.
«Muchas empresas han optado por reducir su tamaño, y tal vez eso era lo correcto para ellos. Nosotros hemos elegido un camino diferente. Nuestra creencia es que si seguimos poniendo grandes productos frente a los clientes, ellos seguirán abriendo sus billeteras».
Steve Jobs
Mantén al equipo al día
En una situación de rápida evolución como en la actual pandemia del COVID-19, es posible que no se puedan mandar comunicaciones diarias a los empleados. Pero, al mismo tiempo, el personal necesita estar actualizado de cualquier novedad dentro de la empresa.
CONSEJO
- Tener un documento de referencia para toda la compañía hará que se reduzca el tiempo dedicado a hacer anuncios.
- Deberá ser un documento accesible de modo online y actualizado con las preguntas-respuestas más comunes.
- Si se produce una novedad importante, será bueno reforzar con un envío del mismo por e-mail.
Refuerza las relaciones con los clientes
Según algunos estudios, el 33% de los consumidores comentan que han abandonado una marca tras haber tenido una experiencia desagradable con el servicio de atención al cliente. En resumen, perder un cliente en tiempos difíciles es un privilegio que ninguna empresa se puede permitir.
CONSEJO
- Invierte en personal de atención al cliente para mantener a tus clientes satisfechos.
- Recicla parte de tu personal, seguro que con su «expertise» y una buena formación podrán unirse al departamento de servicio al cliente.
- Elabora un documento de «FAQ´s» en el que se incluyan las preguntas-respuestas adecuadas a la pandemia.
Revisa las redes sociales
Se estima que el 90% de las empresas utilizan una estrategia en redes sociales para vender o reclutar empleados. Sin embargo, la atención al cliente no es todavía una práctica muy extendida en estos canales.
CONSEJO
- Actualiza con frecuencia tus cuentas de Twitter, LinkedIn o Facebook (no vale con abrir la cuenta y dejarla morir).
- Fomenta las recomendaciones al tener una mayor vinculación entre marca-cliente.
- Puede generar oportunidades de negocio más efectivas al contactar de «tú a tú» con el cliente.
10 beneficios de la calidad en la atención al cliente
A continuación, detallamos cuáles son los principales beneficios de contar con un buen servicio de atención al cliente.
- Fidelidad y lealtad, ante una marca que responde a sus clientes con bienes y servicios de calidad.
- Venta cruzada, ya que la buena experiencia de un cliente supone abrir la puerta a la venta de otros productos o servicios.
- Referencias, el boca-a-boca genera una publicidad excelente y gratuita para las empresas que ofrecen un buen servicio y atención a sus clientes.
- Mejora la motivación y ambiente de trabajo, ya que una mala atención al cliente «quema» a los empleados, al exponer a estos a las continuas quejas y broncas de clientes insatisfechos.
- Mejora de la productividad, ya que el tiempo empleado en gestionar quejas y devoluciones, por la mala atención, drena recursos de la empresa que pudieran destinarse en otras áreas.
- Incremento de la rentabilidad, ya que los clientes serán más proclives a pagar mayores precios, si son atendidos correctamente y no se les hace perder el tiempo en colas o en esperas al teléfono.
- Incremento de las ventas, al incrementar la frecuencia y repetición de los clientes de la empresa.
- Se reducen los gastos en marketing, ya que las empresas que ofrecen una deficiente atención a sus clientes se ven necesitadas de realizar mayores gastos en publicidad y relaciones publicas, para así reponer los clientes que pierden constantemente y contrastar el boca-a-boca negativo.
- Mejora de la imagen y reputación de la empresa.
- Obtención de una ventaja competitiva respecto a los competidores, ya que los clientes percibirán la enorme diferencia entre ser bien atendidos y la deficiente atención que proporcionan otras empresas
En definitiva, al adaptarse al cambio, todo departamento de atención al cliente logrará algo más que «mantener el rumbo». Y es que, como dijo Albert Einstein «la crisis es la mejor bendición que puede sucederle a las personas y los países, porque la crisis trae progresos».
Nota del autor: Este artículo fue publicado por primera vez en junio de 2015 y ha sido actualizado en septiembre de 2020 por su relevancia.
Atención al cliente
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