Inhaltsverzeichnis
- Reklamation: Definition und Muster
- Was ist eine Reklamation?
- Wann ist eine Reklamation gerechtfertigt?
- Gewährleistungsrechte der Kunden
- Werbeversprechen: Was tun, wenn sie nicht halten, was sie versprechen?
- Rücktritt vom Kaufvertrag
- Wann kann Schadensersatz gefordert werden?
- Beschwerde und Reklamation: Unterschiede
- Reklamation: Prozess erklärt
Reklamation: Definition und Muster
Reklamationen sind ein wichtiger Aspekt des Verbraucherschutzes. Damit haben Kunden die Möglichkeit, fehlerhafte Waren oder Dienstleistungen zu beanstanden und Nachbesserungen einzufordern. Doch was genau ist eine Reklamation, wann ist sie gerechtfertigt und welche Rechte stehen den Käufern zu?
Was ist eine Reklamation?
Eine Reklamation ist die Mitteilung eines Kunden an den Verkäufer oder Dienstleister, dass eine Ware oder Dienstleistung nicht den Vereinbarungen entspricht. Häufig beziehen sich die Käufer dabei auf Mängel, fehlerhafte Produkte oder unzureichend ausgeführte Leistungen seitens des Verkäufers. Sie fordern daher im Rahmen der Gewährleistung häufig eine Korrektur, wie eine Nachbesserung oder einen Umtausch.
Gleichzeitig geben Kundenreklamationen Unternehmen die Möglichkeit, die gemachten Fehler zu beheben und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Damit eine Reklamation wirksam ist, muss sie jedoch innerhalb der gesetzlich festgelegten Frist von zwei Jahren erfolgen und den Mangel detailliert darlegen.
Wann ist eine Reklamation gerechtfertigt?
Laut Bürgerlichem Gesetzbuch sind Reklamationen nur dann zulässig, wenn eine Ware oder Dienstleistung tatsächlich fehlerhaft ist und bereits zum Kaufzeitpunkt bzw. der Übergabe einen Sachmangel aufweist. Genauer gesagt: Gewisse im Kaufvertrag vereinbarte Eigenschaften wurden bei der Umsetzung nicht erfüllt bzw. die Beschaffenheit der Ware weicht ab. Typische Mängel sind zum Beispiel:
- technische Defekte
- beschädigte oder fehlerhafte Produkte
- eine nicht zufriedenstellende Auftragsabwicklung
Wer sich als Anbieter mit einer gerechtfertigten Reklamation des Kunden konfrontiert sieht, hat nun mehrere Handlungsmöglichkeiten.
Wichtig: Wurde ein Kaufvertrag unter Berücksichtigung vorhandener Mängel (beispielsweise beim Verkauf eines Gebrauchtwagens) abgeschlossen, so können diese im Nachhinein nicht reklamiert werden.
Gewährleistungsrechte der Kunden
Bei berechtigten Reklamationen haben Kunden laut BGB verschiedene Ansprüche. Diese werden aus der Sicht des Käufers als Gewährleistungsrechte bezeichnet:
- Umtausch eines Produkts: Die reklamierte Ware wird kostenfrei durch ein fehlerfreies Produkt ausgetauscht. Sollten hier Versandkosten anfallen, so müssen diese vom Verkäufer übernommen werden. Dieser haftet außerdem für mögliche zusätzliche Transportschäden. Er kann keinen Schadensersatz vom Kunden verlangen.
- Reparatur: Das mangelhafte Produkt wird auf Kosten des Anbieters repariert. Eine zu beanstandende Dienstleistung wird erneut und kostenfrei ausgeführt, die Fehler werden behoben. [MOU1]
- Rücktritt vom Kauf: Das fehlerhafte Produkt geht an den Verkäufer zurück. Der Kaufpreis wird in vollem Umfang zurückerstattet. Dies ist jedoch nur nach mehreren gescheiterten Reparaturversuchen oder der Verweigerung einer Reparatur bzw. eines Austauschs der Ware durch den Verkäufer möglich.
- Minderung des Kaufpreises: Der Verkäufer erstattet dem Käufer einen Teilbetrag des Kaufpreises. Dieser behält im Gegenzug die nicht ganz fehlerfreie Ware.
Wichtig: Verbraucher können ihre Gewährleistungsansprüche auch dann wahrnehmen, wenn sich der Mangel erst später zeigt.
Werbeversprechen: Was tun, wenn sie nicht halten, was sie versprechen?
Ein Kunde läuft an einem Schaufenster vorbei und ist begeistert: Dieses Outdoor-Outfit hat ihm gerade noch gefehlt, um bei der anstehenden Bergtour vor Regen und Kälte ausreichend geschützt zu sein. Denn das ist es, was die Werbetafel verspricht: 100 % wasserabweisend und absolut windfest. Wenn der Ausflug eine Woche später dann im wahrsten Sinne des Wortes ins Wasser fällt, ist die Ware als mangelhaft einzustufen. Dem Kunden stehen also oben genannte Gewährleistungsrechte zu.
Rücktritt vom Kaufvertrag
Ist es zu berechtigten Reklamationen gekommen, kann ein Rücktritt vom Kaufvertrag erwirkt werden. Dabei werden die Ware und das Geld an die jeweils andere Partei zurückgegeben. Entstandene Vertragskosten müssen in diesem Fall vom Käufer übernommen werden. Diese beinhalten beispielsweise: Montage-, Transport- und Untersuchungskosten.
Wann kann Schadensersatz gefordert werden?
Schadensersatzansprüche können u. a. per Vertrag oder Gesetz geregelt sein. Voraussetzung für Schadenersatzansprüche ist grundsätzlich ein rechtswidriges und schuldhaftes Handeln. Schadensersatz kann zum Beispiel auch bei Mangelfolgeschäden geltend gemacht werden. Zum Beispiel, wenn es durch eine defekte Gefriertruhe zu verdorbenen Speisen gekommen ist. Die Gewährleistung entfällt, wenn der Kunde bei Abschluss des Vertrages über den Defekt Bescheid wusste.
Beschwerde und Reklamation: Unterschiede
Die Begriffe Reklamationen und Beschwerden werden im Alltag zwar häufig synonym verwendet, unterscheiden sich jedoch durch ihren rechtlichen Hintergrund und die Zielsetzung.
Eine Reklamation basiert auf einem objektiven Mangel an einer Ware oder Dienstleistung, der gegen die im Kaufvertrag vereinbarten Eigenschaften verstößt. Sie ist rechtlich geregelt und gibt Kunden Ansprüche wie Reparatur, Umtausch oder Rückerstattung.
Eine Beschwerde bezieht sich hingegen auf eine subjektive Unzufriedenheit des Kunden, beispielsweise über den Service oder bzgl. persönlicher Erwartungen, ohne dass ein konkreter Mangel vorliegt. Beschwerden haben keinen rechtlichen Anspruch zur Folge.
Beide Begriffe dienen dem Dialog zwischen Kunden und Unternehmen, verfolgen jedoch unterschiedliche Zwecke.
Reklamation: Prozess erklärt
Wenn Kunden einen Mangel an einer Ware oder Dienstleitung festgestellt haben, ist es ihr Recht, den Verkäufer darauf hinzuweisen. Folgende Schritte können dazu unternommen werden:
- Grundlage: Wenn ein Mangel vorliegt, sollten Kunden alle relevanten Unterlagen, wie Kaufbelege, Rechnungen und Garantiebedingungen zusammentragen.
- Reklamationsschreiben verfassen: Ein Reklamationsschreiben benötigt eigentlich nur zwei Absätze. Im ersten Absatz nennen Kunden den Reklamationsgrund höflich, klar und sachlich, inkl. Beschreibung und erstem Auftreten des Mangels. Im zweiten Abschnitt formulieren Verbraucher dann ihre Forderung, z. B. Umtausch, Reparatur oder Rückerstattung.
- Abschicken und Nachverfolgen: Der Reklamationsbrief wird direkt an die zuständige Stelle geschickt, per E-Mail, Brief oder Einschreiben. Kunden sollten mit dem Verkäufer in Kontakt bleiben, wenn dieser nicht zeitnah reagiert.
