Benutzerfreundlichkeit von B2B-Software Teil 2: 3 Faktoren, die dies befördern

B2B-Software ist traditionell sehr von Funktionalität geprägt, während die Software-Ergonomie bei der Entwicklung erst später berücksichtigt wurde. Im Consumer-Bereich wird das Thema Usability traditionell hoch aufgehängt und ausgebildete UX-Designer (User Experience Designer) gestalten intuitiv gestaltete Oberflächen. B2B und B2C verschmelzen jedoch immer mehr aus Nutzersicht: Der Kunde erwartet den gleichen Bedienkomfort in seiner Business-Software, wie er es von seinen privaten Bestellungen her kennt – nachzulesen im ersten Teil unserer Mini-Serie zur Benutzerfreundlichkeit von B2B-Software. Zeit also, die Benutzerfreundlichkeit der eigenen Software auf den Prüfstand zu stellen – doch welche Best Practices haben sich bewährt?

Faktor 1: Nur anzeigen, was der Nutzer als nächstes benötigt

Der Trend geht bei B2B-Software zu intuitiv nutzbaren Systemen. Bei der Bedienung ist dabei für den Nutzer der nächste Schritt immer klar. Das Ziel: Fragen, was als nächstes zu tun ist, zu vermeiden. Ein Problem von komplexer Software wird dabei clever gelöst: Statt alle Funktionen auf einmal anzuzeigen, blendet intuitive Software nur das ein, was als nächstes benötigt wird. Damit wird die Oberfläche aufgeräumter und übersichtlicher.

Im Idealfall bekommt der Anwender eine auf ihn genau zugeschnittene Oberfläche. Wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter nur Kundenstammdaten benötigt, werden auch nur diese angezeigt, sowie die dazu passenden Bedienelemente. Über die Einstellungen kann er auf Wunsch auch noch die Oberfläche auf seine Arbeitsweise anpassen. In der Praxis spart diese Übersichtlichkeit Zeit, da sich der Nutzer besser auf seine Aufgaben konzentrieren kann und schneller die benötigten Funktionen findet.

Faktor 2: Hilfestellung geben und mitdenken

Ein häufiger Stolperstein bei der Nutzung von B2B-Software ist, die Führung des Users insbesondere dann, wenn er Schwierigkeiten mit dem System hat. Oft hilft dann nur noch der Blick ins Benutzerhandbuch oder eine Online-Recherche, wie eine Lösung aussehen könnte. Intuitive Software erkennt dagegen von selbst, sollte es Probleme geben. Sobald der Nutzer an einer Stelle nicht weiterkommt, bietet die Software Hilfestellung im Kontext an, die ihm zeigt, wie es weitergeht oder dass im Hintergrund gerade bestimmte Berechnungsprozesse in Arbeit sind und er nur warten muss. Kontextsensitiv können erklärende Texte oder Videos eingeblendet werden, die bei den nächsten Schritten in der Software anleiten – zum Beispiel wie eine Rechnung erstellt oder eine Buchung vorgenommen werden kann.

Software kann auch das Nutzerverhalten analysieren und dabei bestimmte Verhaltensmuster erkennen. Wenn ein Nutzer immer in einen bestimmten Bereich der Software navigiert und zum Beispiel bestimmte Eingabemasken nie benutzt, dann ist es technologisch möglich, dass dies systemseitig erkannt und vorschlagen wird, die nie benutzten Elemente auszublenden. Zudem kann die Software immer wieder benutzte Einstellungen, wie zum Beispiel Auswertungen aus Daten, die der Anwender regelmäßig erstellt, schon vorbereiten. Optimierungsmöglichkeiten wie diese sind durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz möglich, die praktisch die Telemetrie, also die Aufzeichnung, wo sich der Nutzer oft in der Oberfläche bewegt, auswertet.

Faktor 3: Chatbots bieten schnelle und interaktive Hilfe

Nutzererfahrungen mit Software lassen sich auf dem ersten Blick leicht schematisieren und kategorisieren: Nutzer wissen entweder, wie sie mit einer Oberfläche arbeiten oder kommen nicht weiter und brauchen Hilfe. Chatbots können hier eine Zwischenebene bedienen. Chatbots sind heute schon zur Hilfe auf vielen Websites als schneller Kanal zum Kundensupport zu finden. Oft ist gerade Schnelligkeit wichtig, um Frustrationen beim Nutzer oder Kunden vorzubeugen. Laut Forrester verlassen 63 % der Kunden einen Anbieter bereits nach nur einer schlechten Erfahrung und fast zwei Drittel warten nicht länger als 2 Minuten auf Hilfe.

Meist können Chatbots die häufig gestellten Fragen der Kunden automatisch beantworten und so die Support-Mitarbeiter entlasten. Mit vorgeschalteten Chatbots gelangen im Kundensupport nur noch Fragen zum Mitarbeiter, bei denen menschliche Qualitäten erforderlich sind. So findet eine Entlastung statt und der Support-Mitarbeiter kann sich auf die spezielleren Anfragen konzentrieren.

In bestimmten Umgebungen und Situationen, zum Beispiel wenn der Nutzer nicht an der Tastatur sitzt, kann Spracherkennung zudem ein sehr effizienter Weg für Eingaben sein. Oder sogar zwingend – zum Beispiel beim Autofahren. Die Sprachassistenten von Apple, Amazon und Google zeigen heute, wie gut und präzise schon Spracheingaben verstanden werden können. Gleichzeitig führen diese Features aber auch vor Augen, dass bestimmte Eingaben nach wie vor sehr fehleranfällig sind. Es wird sicher noch dauern, bis Sprachassistenten ausgereift sind, aber sie beweisen schon heute, dass sie die Benutzerfreundlichkeit von Software verbessern können.

Kombinieren Entwickler Chatbots mit Künstlicher Intelligenz, werden die beiden Konzepte zum größten Hebel, mit dem man künftig Usability verbessern kann. Bots können lernen, die Menschen und ihre Probleme bei der Bedienung zu verstehen. Bots können nicht nur bestimmte Fragen in Konversationen verstehen, sondern auch antizipieren, an welcher Stelle es schwierig wird und dann Hilfe anbieten.

Der Schritt in die Cloud als Chance im Wettbewerb

In den letzten 20 Jahren wurde die Benutzerfreundlichkeit bei B2B-Software, wie schon erwähnt, oft zugunsten von Feature-Vielfalt vernachlässigt. Jetzt befinden sich die Entwickler aber in einer Phase, in der die Software den Schritt in die Cloud vollzieht. Bei diesem Schritt muss die alte Desktop-Oberfläche an die Bedienung im Web angepasst und modernisiert werden. Deswegen gibt es oft einen regelrechten Schub an Benutzerfreundlichkeit von B2B-Software: Der Schritt in die Cloud bietet eine ideale Gelegenheit zum Aufräumen, Überdenken und Modernisieren.  Und es ist auf jeden Fall Zeit zu modernisieren: Eine bessere Usability ist heute eine Notwendigkeit, um im Wettbewerb zu bestehen. Gut gestaltete Software sorgt für zufriedene Anwender, die insgesamt mit ihren Erwartungen an die die UX ihres Arbeitssystems auch anspruchsvoller geworden sind.