So beeinflussen Unternehmen die Zahlungsmoral ihrer Kunden

Verspätete Zahlungseingänge oder Nichtzahler machen besonders kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) das Leben schwer. Liquiditätsengpässe haben bei dieser Unternehmensgröße deutliche Auswirkungen auf die Produktivität, auf das Wachstum und auf Personalbelange. Doch es gibt zahlreiche Tricks und Methoden, um die Zahlungsmoral von Kunden nachhaltig zu verbessern.

KMU sind oft zögerlich, wenn es um die Einforderung von Zahlungen geht. Sie wollen ihre Kundenbeziehungen nicht gefährden. Wer allerdings Liquiditätsprobleme riskiert, der muss nachher eigene Reserven angreifen. Daher gilt es, direkt an der Ursache verspäteter Zahlungen anzusetzen – an der Zahlungsmoral. Diese lässt sich an vier Stellen beeinflussen: dem Kunden, der Rechnung, der Bezahlung und dem Forderungsmanagement.

Kunden mit unterschiedlicher Zahlungsmoral – individuelle Kommunikation siegt

Jeder Kunde ist anders – auch in seinen Zahlungsgewohnheiten. Durch eine gezielte Veränderung in der Kundenkommunikation stellen Unternehmen sicher, dass Kunden zukünftig schneller zahlen. Unser E-Book „Die Kunst, bezahlt zu werden“ rät daher, die Beweggründe hinter einer nicht bezahlten Rechnung zu verstehen. Je nach Kundentyp mit unterschiedlicher Zahlungsmoral stehen verschiedene Ansätze bereit, um an sein Geld zu kommen.

Sogenannte „Fehlersucher“ sind auf korrekte Abläufe fixiert. Schon Kleinigkeiten wie eine fehlende Bestellnummer oder ein falsches Format führen zur Nicht-Zahlung. Kennen Unternehmen die Arbeitsabläufe dieses Kundentyps, können solche Fehler vermieden werden. „Multitasker“ bezahlen in der Regel pünktlich. Sind sie einmal nachlässig, liegt das meist an der Auslastung durch zahlreiche parallele Aufgaben. Die richtige Mischung aus Balance und Hartnäckigkeit führt zum schnellen Erfolg. Komplizierter wird es beim Kundentyp „Aufschieber“, der häufig ohne einen bestimmten Grund nachlässig ist. Er ist schwer zu erreichen und vermeidet direkte Gespräche. Daher sollten Sie ihn regelmäßig daran erinnern, welche Leistung seitens des Unternehmens erbracht wurde und dass diese bezahlt werden muss.

Nach Identifikation des Kundentyps sollte das Unternehmen einen Plan aufstellen: Wann, über welche Kanäle und mit welchen Inhalten und Emotionen kann ich den Kunden erreichen?

Die Rechnung – konkret und unmittelbar

Die Grundlage für eine schnelle Bezahlung ist zunächst einmal die Rechnung selbst. Eine Ausstellung unmittelbar nach Auftragserfüllung signalisiert dem Vertragspartner, dass er seine Pflicht ebenso schnell erfüllen muss. Der eigene Umgang mit Rechnungsangelegenheiten wirkt sich auf Kunden aus. Effektiv sind beispielsweise konkrete Zahlungsvereinbarungen, wie etwa Teilzahlungen für Projektschritte oder eine bei Vertragsschluss festgelegte Anzahlung. Auf der sicheren Seite sind Unternehmen mit einer schriftlichen Einzugsermächtigung. Das ist für den Kunden sicher und bequem, gleichzeitig ist die Zahlung garantiert.

Bei der Zahlungsfrist gilt es, eine gute Mitte zu finden. Eine kürzere Zahlungsfrist beispielsweise motiviert Kunden, pünktlich zu zahlen. Ist sie zu kurz, kann sich der Kunde unter Druck gesetzt fühlen. Wer seinen Abnehmern zu viel Zeit lässt, offene Rechnungen zu bezahlen, der muss häufig noch länger als geplant auf sein Geld warten.

Die Bezahlung – echte Anreize schaffen

Neben dem Was ist bei der Zahlungsforderung immer auch das Wie der Bezahlung zu klären. Für den Kunden ist es sehr komfortabel, wenn ihm verschiedene Bezahlmethoden zur freien Auswahl stehen. Die spezifischen Payment-Lösungen sollten jedoch immer zur Größe des Unternehmens und zu seinem Businessmodell sowie zur Branche und zu dem Portfolio passen.

Während noch viele Unternehmen die bewährte Rechnungsstellung oder das Lastschriftverfahren schätzen, greifen andere gerne auf PayPal und Ähnliches zurück. Gemäß ECC-Payment-Studie 2018 zahlen beispielsweise 32 % der Konsumenten ihren Onlinekauf aktuell am liebsten via PayPal. Das liegt damit auf Platz zwei nach dem Kauf auf Rechnung. Auch Sage hat diesen Trend erkannt und bietet PayPal als Zahlungsoption in Sage 50 an. Hier gilt: Flexibilität siegt. Kunden können die Bezahlung sofort auf ihrem gewohnten Weg tätigen.

Säumige Zahler werden auch dann gefügiger, wenn sie sich durch besonders schnelle Rechnungsbegleichung Belohnungen sichern können. Skonto beispielsweise sichert einen Rabatt von zwei Prozent der Gesamtsumme, wenn der Kunde seine Rechnung umgehend begleicht.

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Der Prozess – freundlich, aber bestimmt

Auch wenn viele Zahler die Fristen nur leicht überschreiten, fehlen vielen KMU wichtige Einnahmen. Das beeinflusst ihre Liquidität und damit ihre Produktivität. „Im schlimmsten Fall folgt die Insolvenz. Damit werden wirtschaftliches Potenzial und Arbeitsplätze vernichtet“, erklärt Klaus Engberding, CEO der Eos-Gruppe. Er plädiert damit für ein professionelles Forderungsmanagement. KMU greifen dabei häufig auf eine Software-Lösung zurück, die mit der Buchhaltungssoftware verlinkt ist und auf fehlende Bezahlungen nach dem Zahlungsziel hinweist.

Das kann gutes Forderungsmanagement:

• Gibt einen Überblick über offene Forderungen
• Sichert die Liquidität
• Überwacht die Einhaltung von Zahlungszielen
• Leitet fristgerechte Mahnverfahren ein
• Kann extern von Rechtsanwälten und Inkassounternehmen übernommen werden

Bei der ersten Fristüberschreitung hilft es, den Kunden direkt anzurufen. In dem Gespräch kann man ihn freundlich und verständnisvoll an seine ausstehende Zahlung erinnern. Dabei ist sicher keine Verschlechterung der Kundenbeziehung zu befürchten. Die meisten Kunden fühlen sich bei diesem Punkt bereits ertappt. Sie überdenken ihre Zahlungsmoral und begleichen ihre Rechnungen schleunigst.

Doch immer dann, wenn das Unternehmen selbst finanziellen Schaden erlangt, hat freundliches Entgegenkommen seine Grenzen. Die erste Mahnung sollte zügig erfolgen. Weisen Sie mit Bestimmtheit die Kunden auf ihre Vertragspflicht hin. Der Abstand zwischen den Mahnungen sollte dabei nicht zu groß sein. Die Unternehmen müssen dabei bestimmte Abstände einhalten, um der Verjährung einer Forderung entgegenzuwirken. In schwierigen Fällen stellt das Erheben von Mahngebühren und Verzugszinsen eine Alternative dar. So können Sie den Druck auf die Kunden erhöhen.