Laut Bürgerlichem Gesetzbuch in Deutschland sind Reklamationen nur dann gerechtfertigt, wenn eine Ware oder Dienstleistung tatsächlich fehlerhaft ist. Genauer gesagt: Gewisse im Voraus vereinbarte Eigenschaften wurden bei der Umsetzung nicht erfüllt, die Beschaffenheit der Ware weicht von den im Kaufvertrag vereinbarten Eigenschaften ab. Typische Mängel sind zum Beispiel technische Defekte oder eine nicht zufriedenstellende Auftragsabwicklung. Wer sich als Anbieter mit einer gerechtfertigten Reklamation des Kunden konfrontiert sieht, hat nun mehrere Handlungsmöglichkeiten. Aus der Sicht des Käufers werden diese Möglichkeiten als Ansprüche bzw. Gewährleistungsrechte bezeichnet:
- Umtausch eines Produkts: Die reklamierte Ware wird kostenfrei durch ein fehlerfreies Produkt ausgetauscht. Sollten hier Versandkosten anfallen, so müssen diese vom Verkäufer übernommen werden. Dieser haftet außerdem für mögliche zusätzliche Transportschäden. Er kann keinen Schadensersatz vom Kunden verlangen.
- Reparatur: Das mangelhafte Produkt wird auf Kosten des Anbieters repariert. Eine zu beanstandende Dienstleistung wird erneut und kostenfrei ausgeführt, die Fehler werden behoben. Gut zu wissen: Eine Reparatur kommt nur dann infrage, wenn der Kunde sich einverstanden erklärt. Er kann auch die Aushändigung einer neuen Ware verlangen, sofern das Produkt noch erhältlich ist.
- Rücktritt vom Kauf: Das fehlerhafte Produkt geht an den Verkäufer zurück. Der Kaufpreis wird in vollem Umfang zurückerstattet.
- Minderung des Kaufpreises: Der Verkäufer erstattet dem Käufer einen Teilbetrag des Kaufpreises. Dieser behält im Gegenzug die nicht ganz fehlerfreie Ware.
Wurde ein Kaufvertrag abgeschlossen unter Berücksichtigung vorhandener Mängel (beispielsweise beim Verkauf eines Gebrauchtwagens), so können diese im Nachhinein nicht reklamiert werden.
Tipp:
Werbeversprechen: Was tun, wenn sie nicht halten, was sie versprechen?
Ein Kunde läuft an einem Schaufenster vorbei und ist begeistert: Dieses Outdoor-Outfit hat ihm gerade noch gefehlt, um bei der anstehenden Bergtour vor Regen und Kälte ausreichend geschützt zu sein. Denn das ist es, was die Werbetafel verspricht: 100 % wasserabweisend und absolut windfest. Wenn der Ausflug eine Woche später dann im wahrsten Sinne des Wortes ins Wasser fällt, ist die Ware als mangelhaft einzustufen. Dem Kunden stehen also oben genannte Gewährleistungsrechte zu.
Rücktritt vom Kaufvertrag
Ist es zu berechtigten Reklamationen gekommen, kann ein Rücktritt vom Kaufvertrag erwirkt werden. Dabei werden die Ware und das Geld an die jeweils andere Partei zurückgegeben. Entstandene Vertragskosten müssen in diesem Fall vom Käufer übernommen werden. Diese beinhalten beispielsweise: Montage-, Transport- und Untersuchungskosten.
Wann kann Schadensersatz gefordert werden?
Schadensersatzansprüche können u. a. per Vertrag oder Gesetz geregelt sein. Voraussetzung für Schadenersatzansprüche ist grundsätzlich ein rechtswidriges und schuldhaftes Handeln. Schadensersatz kann zum Beispiel auch bei Mangelfolgeschäden geltend gemacht werden. Zum Beispiel, wenn es durch eine defekte Gefriertruhe zu verdorbenen Speisen gekommen ist. Die Gewährleistung entfällt, wenn der Kunde bei Abschluss des Vertrages über den Defekt Bescheid wusste.
