Kunden gewinnen mit David Allen: Workflows zur Effizienzsteigerung nutzen (Teil 2)

„Wie ich die Dinge geregelt kriege“ – Getting Things Done (GTD) – von David Allen ist eines der meist gelesenen Bücher über Produktivität und Effizienz im Berufsleben. In dem Buch geht es um Zeit- und Selbstmanagement im Arbeitsalltag, nach der man mit weniger Mühe deutlich mehr erreichen kann. Wir erklären in drei Teilen [lesen Sie hier Teil 1], wie Sie die Theorie mit der Praxis verbinden können, um mit einer CRM-Software mehr Erfolge im Vertrieb zu erzielen. Dies ist der zweite Teil.

Nachdem, wie im ersten Teil dargestellt, alle wichtigen Daten zusammengetragen und an einem Platz abgelegt sind, geht es in der zweiten Phase von GTD darum, was diese Informationen bedeuten und was damit zu tun ist.

Allen sagt dazu: „… es heißt nicht unbedingt, dass Sie alle Tätigkeiten und Projekte durchführen, die Sie festgehalten haben. Es bedeutet nur, dass Sie sie kategorisieren und entscheiden: was ist es, was heißt das, und was mache ich damit.“

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Ein Kundendienst-Mitarbeiter, der Informationen zu verschiedenen Anfragen zusammengetragen hat, kann beispielsweise:

• diese Fälle gleich bearbeiten,
• sie delegieren,
• sie zurückstellen oder
• die Informationen für spätere Rückfragen speichern.

CRM besitzt ein integriertes Werkzeug, das die Bearbeitungsphasen nach GTD erleichtert: es nennt sich Workflow.

Ein Workflow automatisiert die Kernprozesse im Unternehmen. Zum Beispiel werden die Follow-Up-Termine der Vertriebsmitarbeiter automatisch geplant, wenn ein wichtiges Geschäft gerade abgeschlossen wurde.

Phase 3 – Informationen koordinieren

Als nächstes geht es um das Koordinieren von Informationen innerhalb ihres Zusammenhangs, damit Sie entsprechend reagieren können.

Dazu schreibt Allen: „Über die Jahre habe ich festgestellt, dass ich mich am besten an „So schnell ich kann“-Maßnahmen erinnere, wenn diese in den jeweiligen Kontext eingebettet sind, in dem sie ausgeführt werden müssen – also mit den Werkzeugen, Orten oder Personen, die ich dazu brauche.“

Schnell an Informationen gelangen

CRM-Software ist bestens dafür geeignet, Kontextlisten zu erstellen. Erstens kann man die E-Mails, Dokumente und Umsatzzahlen den Kunden zuordnen und entsprechend sortieren. Dadurch haben Sie für jeden Kunden die komplette Historie griffbereit. Zweitens kann ein Kundendienst-Mitarbeiter die Antwort auf eine häufig wiederkehrende Anfrage in die zentrale Datenbank einstellen; so kann man leichter auf die Handlungsanweisungen für gängige Support-Themen zugreifen.

Und schließlich kann CRM die Führungskräfte im Vertrieb darauf aufmerksam machen, wann welcher Kunde anzurufen ist. Dadurch wenden sie weniger Zeit auf herauszufinden, wen sie als nächstes anrufen sollten, und haben mehr Energie und Kapazitäten frei, um ihre Anrufliste abzuarbeiten.

Von Bryan Collins, Marketing-Experte bei Sage

(übersetzt aus dem Englischen)